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Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

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  1. Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

    Autor Spaghetticode 27.11.12 - 15:38

    Intranet: Dort sollen die internen Bekanntmachungen hin, gerne auch mit RSS-Feed. Der Mitarbeiter kann seine Bekanntmachungen dort lesen, wenn er Zeit hat. Mit abgelaufenen Ereignissen wird er gar nicht belästigt.

    Ticketsystem: Die Kunden-E-Mails werden nicht direkt an den Mitarbeiter, sondern an eine Sammel-E-Mail-Adresse gesendet. Die weitere Konversation wird möglichst vom gleichen Mitarbeiter durchgeführt. Der kann es mit RSS-Feed verfolgen. Wenn der Mitarbeiter im Urlaub ist, kann auch ein anderer seine Tickets bearbeiten. Mit abgelaufenen Dingen wird der Mitarbeiter nicht belästigt.

    Mit diesen beiden Dingen könnte die E-Mail-Flut, vor allem nach dem Urlaub, stark verringert werden.

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  2. Re: Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

    Autor Lemo 27.11.12 - 16:16

    Spaghetticode schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Intranet: Dort sollen die internen Bekanntmachungen hin, gerne auch mit
    > RSS-Feed. Der Mitarbeiter kann seine Bekanntmachungen dort lesen, wenn er
    > Zeit hat. Mit abgelaufenen Ereignissen wird er gar nicht belästigt.
    >
    > Ticketsystem: Die Kunden-E-Mails werden nicht direkt an den Mitarbeiter,
    > sondern an eine Sammel-E-Mail-Adresse gesendet. Die weitere Konversation
    > wird möglichst vom gleichen Mitarbeiter durchgeführt. Der kann es mit
    > RSS-Feed verfolgen. Wenn der Mitarbeiter im Urlaub ist, kann auch ein
    > anderer seine Tickets bearbeiten. Mit abgelaufenen Dingen wird der
    > Mitarbeiter nicht belästigt.
    >
    > Mit diesen beiden Dingen könnte die E-Mail-Flut, vor allem nach dem Urlaub,
    > stark verringert werden.

    wegen Intranet: Ja aber das wird nicht bei allen Firmen konsequent durchgesetzt (zB Sharepoint)

    wegen Ticketsystem: Man kann nicht alles über das Ticketsystem lösen weil auch dort viele Sachen untergehen und grade bei Sammelaccounts gerne die Verantwortung gerne hin und hergeschoben wird. Es geht ja nicht nur um Kundenmails

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  3. Re: Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

    Autor Spaghetticode 27.11.12 - 22:19

    Lemo schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > wegen Intranet: Ja aber das wird nicht bei allen Firmen konsequent
    > durchgesetzt (zB Sharepoint)
    Ich weiß, dass es in manchen Firmen am Intranet hapert. Da fehlen teilweise Funktionen oder werden „Insellösungen“ geschaffen. Der Speiseplan und die Bekanntmachungen liegen dann beispielsweise auf einem anderen Server als das Mitarbeiter-Telefonbuch. Und ein gruppenspezifisches Wiki liegt wieder auf einem anderen Server. Und gruppenspezifische Zugriffsebenen gibt es im Informationssystem nicht, also müssen Bekanntmachungen, die nicht für alle bestimmt sind, trotzdem per persönlicher E-Mail herumgeschickt werden. Und um die Einstellung des Speiseplans kümmert sich auch nur ein Mitarbeiter, also dauert es manchmal sehr lange, bis der Speiseplan im Informationssystem verfügbar ist, weil dieser Mitarbeiter gerade keine Zeit findet.

    > wegen Ticketsystem: Man kann nicht alles über das Ticketsystem lösen weil
    > auch dort viele Sachen untergehen und grade bei Sammelaccounts gerne die
    > Verantwortung gerne hin und hergeschoben wird. Es geht ja nicht nur um
    > Kundenmails
    Mir ist gerade etwas eingefallen: Bei Microsoft Outlook, das fast immer in Firmen verwendet wird, kann man bei den E-Mails auch ein Verfallsdatum einstellen. Man sollte den Mitarbeitern/Kunden eintrichtern, diese Funktion zu nutzen.

    Wenn ich vorstellen würde, dass ich der Kunde einer Firma wäre, würde ich es vorteilhaft finden, wenn ein Sammelaccount verfügbar wäre. Dann kann ich mir sicher sein, dass meine Anfrage schnell bearbeitet wird und nicht herumliegt, weil er gerade eingespannt oder im Urlaub ist. Nur, wenn ich eine Konversation begonnen habe, ist es vorteilhaft, möglichst den gleichen Mitarbeiter bei Fortsetzung zu haben. Ich will ja schließlich etwas vom Unternehmen und nicht vom einzelnen Mitarbeiter.

    Und außerdem, was wird überhaupt an das persönliche Postfach des Mitarbeiters geschickt?
    Bekanntmachungen → Gehören ins Intranet
    Speisepläne → Gehören ins Intranet
    Spaßmails → Gehören ins Intranet
    irgendwelche Dokumentationen → Gehören ins Intranet
    Kundenanfragen → Gehören ins Ticketsystem

    Und was bleibt übrig?
    Persönliche Einladungen (also keine Gruppentreffen → Bekanntmachungen), und die sind nicht allzu viele

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  4. Re: Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

    Autor Lemo 27.11.12 - 22:45

    Spaghetticode schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Lemo schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > wegen Intranet: Ja aber das wird nicht bei allen Firmen konsequent
    > > durchgesetzt (zB Sharepoint)
    > Ich weiß, dass es in manchen Firmen am Intranet hapert. Da fehlen teilweise
    > Funktionen oder werden „Insellösungen“ geschaffen. Der
    > Speiseplan und die Bekanntmachungen liegen dann beispielsweise auf einem
    > anderen Server als das Mitarbeiter-Telefonbuch. Und ein gruppenspezifisches
    > Wiki liegt wieder auf einem anderen Server.

    Hey Mann, du arbeitest in meiner Firma, oder? :D

    > Und außerdem, was wird überhaupt an das persönliche Postfach des
    > Mitarbeiters geschickt?
    > Bekanntmachungen → Gehören ins Intranet
    > Speisepläne → Gehören ins Intranet
    > Spaßmails → Gehören ins Intranet
    > irgendwelche Dokumentationen → Gehören ins Intranet
    > Kundenanfragen → Gehören ins Ticketsystem
    >
    > Und was bleibt übrig?
    > Persönliche Einladungen (also keine Gruppentreffen →
    > Bekanntmachungen), und die sind nicht allzu viele

    Also du gehst jetzt aber schon stark davon aus, dass alles was von Mitarbeiter 1 zu Mitarbeiter 2 geschrieben wird nur Bekanntmachungen, Spaßmails, Dokus oder Einladungen sind. Das ist einfach mal grundlegend falsch. Allein unser interner Mailverkehr ist so groß, dass du das so einfach nicht kategorisieren kannst. Da gehts um unglaublich viele verschiedene Dinge, da bräuchtest du so viele Unterseiten im Sharepoint, dass es nicht mehr schön wäre. Grade wenn man abteilungsübergreifend zusammenarbeitet oder einfach etwas bespricht. Man kann auch nicht immer in Lync schreiben, oder telefonieren, manchmal MUSS einfach die E-Mail herhalten. Dann dazu noch viele Absprachen mit externen Firmen, da kannst du kein eigenes Extranet oder Intranet (wie auch immer) für diese Firmen einrichten und das ist auch keine Kundenanfrage.

    Ich arbeite bei einem weltweit operierenden Unternehmen in der IT, bzw. einem Subunternehmen was alleine für die große Firma geschaffen wurde. Wir betreuen die komplette IT und haben dementsprechend sehr verschiedene Themen zu erledigen.

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  5. Re: Haben die kein Intranet und Ticketsystem?

    Autor tonictrinker 27.11.12 - 23:06

    "Kundenanfragen → Gehören ins Ticketsystem "

    Wie der Vorredner bereits schrieb, kann man auf diese Weise nicht alle arbeitsrelevanten Anfragen beantworten. Einmal, weil diese oft sehr speziell sind und deshalb nicht schnell von einem anderen bearbeitet werden können und dann weil das Ticketsystem selbst ebenfalls viel Zeit auffrisst. Denn hinter Ticketsystemen stecken sehr komplexe Prozesse. Je gewaltiger das Aufkommen, umso gewaltiger der Organisationsaufwand.
    Ich arbeite auch in einem sehr großen Unternehmen. Hat man mal zwei Wochen urlaub, wird man bei der Rückkehr locker von 200-300 Mails erschlagen und es kommen laufend neue dazu. Sich dafür noch durch ein Ticketsystem (welches wir auch für andere Zwecke haben) zu wühlen wäre eine Katastrophe. So bleibt nur, Mails überfliegen, die meisten cc-Mails löschen, alle direkten müssen halt abgearbeitet werden und das dauert. Finde die Lösung, die E-Mails dann nicht im Account landen zu lassen sehr sinnvoll.

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