Apple Service schaut so aus:

[Blork]

http://www.spiegel.de/netzwelt/gadgets/0,1518,662033-5,00.html

Zitat:

Apple hingegen wird vom DISQ auf einen abgeschlagenen achten Platz verwiesen. Das liegt allerdings nicht an der besonders gelobten Webseite und auch nicht an der kostenlosen Telefon-Hotline. Schuld sind vielmehr die enorm langsamen Reaktionen auf E-Mail-Anfragen. Schließlich antworteten Apples Mitarbeiter auf keine der Testanfragen binnen einer Woche, brauchten teils drei Wochen, um überhaupt eine Antwort zu formulieren.


Deswegen mutmaße ich dass die vielgepriesene Kundenzufriedenheit auch bezahlt wurde, genau so wie bei den Schweigevereinbarungen mit den explodierten iPods.

[chaos_abl]

Dann ruft man halt bei Apple an:
"Sechs der zehn getesteten Unternehmen verlangten immerhin 14 Cent pro Beratungsminute. Eine löbliche Ausnahme war Apple: iPhone-Nutzer können ihren Handy-Hersteller über eine kostenlose 0800-Nummer kontaktieren."
Und wo man anzurufen hat, erfährt man bei Apple auch schnell:
"Dass man auf Apples Webseite besonders schnell umfangreiche Infos zum iPhone zu sehen bekommt, verwundert wohl niemanden ernsthaft. Dass man dort aber schon nach einem Klick die Kontaktdaten des technischen Supports erreicht, war den Testern eine besondere Erwähnung wert."

Andere Anbieter sehen diesbezüglich schlecht aus:
"Research in Motion (RIM) und Sagem hingegen bieten deutschen Kunden gar keine eigene Hotline an, verweisen bei Problemen an die Mobilfunkanbieter, Sagem wiederum beantwortet nur noch technische und keine allgemeinen Anfragen mehr. Für Handy-Hersteller eine durchaus ungewöhnliche Praxis."



1 mal bearbeitet, zuletzt am 19.11.09 11:08 durch chaos_abl.

[Blork]

chaos_abl schrieb:
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> Dann ruft man halt bei Apple an:
> "Sechs der zehn getesteten Unternehmen verlangten immerhin 14 Cent pro
> Beratungsminute. Eine löbliche Ausnahme war Apple: iPhone-Nutzer können
> ihren Handy-Hersteller über eine kostenlose 0800-Nummer kontaktieren."
> Und wo man anzurufen hat, erfährt man bei Apple auch schnell:
> "Dass man auf Apples Webseite besonders schnell umfangreiche Infos zum
> iPhone zu sehen bekommt, verwundert wohl niemanden ernsthaft. Dass man dort
> aber schon nach einem Klick die Kontaktdaten des technischen Supports
> erreicht, war den Testern eine besondere Erwähnung wert."
>
> Andere Anbieter sehen diesbezüglich schlecht aus:
> "Research in Motion (RIM) und Sagem hingegen bieten deutschen Kunden gar
> keine eigene Hotline an, verweisen bei Problemen an die Mobilfunkanbieter,
> Sagem wiederum beantwortet nur noch technische und keine allgemeinen
> Anfragen mehr. Für Handy-Hersteller eine durchaus ungewöhnliche Praxis."



Das scheint dann die Note "Ausreichend" zu erklären. :-)

[NoBlork]

Ausfallquote meiner betreuten Business-PCs (ca. 300) der letzten 3 Jahre in etwa:

- Dell - gelegentlich, Service erstklassig
- FSC/Fujitsu - gelegentlich, Service ok.
- HP PCs - bislang keine Ausfälle bei PCs, bei Druckern gelegentlich, Service ok.
- Apple - keine Ausfälle, einzig das Gehäuseproblem beim MacBook weiss.

[iMäc]

Also ich bin sehr zufrieden. Ich besaß in 9 Jahren nicht einen Mac und nicht ein Apple Produkt mit Defekten. Ein einziges Mal ging mir in meinem damaligen Mac Mini die Festplatte kaputt. Das jetzt auf Apple zu schieben, wäre extrem kurzsichtig. Und auch hier: Es ist das erste mal in über 25 Jahren, dass mir eine Festplatte kaputt ging.

Never change a winning Team. And Apple always wins ..! :D

[Mauerblümchen]

Zitat aus dem Spiegel-Artikel:

"Schließlich antworteten Apples Mitarbeiter auf keine der Testanfragen binnen einer Woche, brauchten teils drei Wochen, um überhaupt eine Antwort zu formulieren.

So etwas sollte es heutzutage eigentlich nicht mehr geben. Wer ein Problem mit seinem Handy hat, will nicht wochenlang telefonlos dasitzen, immer hoffend, dass bald Hilfe eintrifft."

Wer Probleme mit dem Handy hat, wendet sich man besten an den für den Service zuständigen Vertragspartner. Bei deutschen iPhone-Besitzern ist dies die Deutsche Telekom (zumindest in den allermeisten Fällen) und nicht Apple.

Noch besser als an Apple sieht man an RIM die Sinnlosigkeit diese Untersuchung. RIM hat keine Hotline. Noch einmal in aller Ruhe: RIM hat keine Telefon-Hotline. Wie kann ein Premium-Anbieter wie RIM ohne funktionierenden Kundendienst überleben?
Blackberries werden wie iPhones im Rahmen von Verträgen verkauft. Da RIM also ebensowenig wie Apple für den Service zuständig ist, können sie es sich erlauben, auf eine Hotline zu verzichten.

Grundsätzlich ist der Mobilfunk-Anbieter bei allen Handys, die im Rahmen eines Mobilfunkvertrages erworben wurden, für den Kundendienst zuständig. Er sorgt für Reparatur oder Ersatz defekter Handys. Man muss also gar keinen Kontakt zum Hersteller aufnehmen.

Das Unternehmen mit dem schönen Namen "Deutsches Institut für Service-Qualität", das diese "Studie" erstellt hat, weiß das sicher auch. Aber man muss ja von von irgendetwas leben und derjenige, der diese Studie bestellt hat, wird wohl mit dem Ergebnis zufrieden sein. Man darf wohl davon ausgehen, dass dieser Auftraggeber recht viele vertragsfreie Mobiltelefone verkauft.

Den Begriff "Studie" sollte man hier wirklich nur in Anführungszeichen verwenden. Weder Methodik noch Details der Untersuchung sind zu erfahren. Vielmehr scheint die gesamte Studie nur eine lächerlich kuruze Pressemitteilung zu sein.

http://www.disq.de/studien.html



1 mal bearbeitet, zuletzt am 19.11.09 13:48 durch Mauerblümchen.

[iMäc]

... ich hatte z. B. auch gerade Spaß mit der HP-Hotline - und nun kein HP-Produkt mehr im Hause.

Es ist leider oftmals so: Sobald der Kunde an der Kasse sein Geld gelassen hat, ist er für den Hersteller uninteressant geworden.

Bei Apple habe ich aber immerhin überdurchschnittlich gute Ware. Gekauft wird die bei einem Händler vor Ort, welcher ggf. dann auch den Service übernimmt. Der direkte Weg ist mir noch am liebsten.

Damit will ich weder Apple in Schutz nehmen noch schön reden, dass die Company ganz sicher in Zukunft mehr Kundennähe demonstrieren soll. Kommen wird das so oder so mit den Apple Stores in Deutschland.

Das eigentliche Problem heißt OUTSOURCING und CALLCENTER! Seit ge-out-sourced wird und Firmen die Serviceabteilung nicht mehr zwangsweise im Hause haben, ist der Kontakt zum Kunden gestört.

DAS müsste man rückgängig machen. Wäre auch gut für den Arbeitsmarkt, so ganz nebenbei.

[oni]

Ich hatte nicht so viel Glück, meine Desktop-Macs waren beide schon defekt. Aber die oft angebrachten 3 Wochen kann ich absolut nicht nachvollziehen. 3 Tage ja, aber doch keine Wochen.

[iMäc]

Kauft man bei einer Firma mit Apple Zertifiziertem Techniker ist sowas bei Anmeldung und vorhandensein des Ersatzteils nur eine Frage von Stunden.

Es gibt immer den Worst-Case-Mode und wenn man eben telefonisch oder über Internet einkauft, muss man eben mit Servicelücken rechnen. Dafür spart man ja evtl. auch was. Oder auch nicht :)

[der Holländer]

Um Johan Cruyff zu zitieren: "Jeder Nachteil hat sein Vorteil und jeder Vorteil hat sein Nachteil."