Was ist ein Predictive Dialer?

[i-n-s-i-d-e-r]

Für alle die schon immer mal wissen wollten, was ein Predictive Dialer tatsächlich ist und wofür er erfunden wurde, hier mal eine kleine Ausführung:

Laut Definition ist ein Predictive Dialer eine Maschine, die "vorausschauend" Telefonnummern wählt. Dies soll diese Maschine natürlich tun, um schnellst möglich dem Call Center Mitarbeiter oder auch Agent einen neuen Kontakt zu ermöglichen, um Ausfallzeiten zu sparen. Diese Ausfallzeiten sind gepägt von Anrufbeantwortern, Besetztzeichen, Faxgeräten und nicht erreichten Kunden. Diese Zeiten werden durch einen guten Predictive Dialer eliminiert, was den Agenten wesentlich effektiver macht. Nun ist hier immer die Rede davon, dass diese Dialer gleichzeitig 10 Rufnummern anrufen. Das ist weder falsch noch richtig, beachtet man die Aufgabenstellung des Dialers. Soll der Dialer gleichzeitig für 10 Agents Kunden erreichen, so muss er zwangsläufig 10 Kunden anrufen. Gute (!) Predictive Dialer sind in der Lage sich selbst zu organisieren. Dabei gibt es in aller Regel die Möglichkeit Parameter zu definieren, in denen sich der Dialer bewegen darf.
Maximale Drop Rate = wie viele Kunden dürfen vor einem Gespräch abgebrochen werden -> hier hat der Dialer nur angerufen und der Kunde nicht abgehoben, bis auf das Klingeln kein Problem
Maximale Lost Rate = wie viele Kunden dürfen abgebrochen werden, nachdem ein so genannter Connect zustande kam (Kunde hat abgenommen) und kein freier Agent ist verfügbar
Dies sind die eigentlich störenden Calls!
Die sehr guten Dialer haben dann noch Parameter wie NotDropAble (ein Anruf darf nicht abgebrochen werden) und lassen sich hinsichtlich der Anzahl der Anrufversuche auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis begrenzen!
Dies ist also die Definition eines Predictive Dialers. Man sieht also, dass er richtig angewendet auch nicht zu solchen Wahrnehmungen führt!

Es gibt noch einen Dialer, den man hier in der ganzen Diskussion überhaupt nicht berücksichtigt. Das sind nämlich die so genannten POWER DIALER. Alte Technologie und kommt wie sollte es anders sein aus den Staaten! Diese Dialer sind in sofern schädlich, als dass sie nur eine so genannte Dial Rate kennen, also wie viel Kunden dürfen gleichzeitig pro Agent angerufen werden! Dabei spielen Drop Rate und Lost Rate keine Rolle - es wird also mit POWER (Kraft, volle Pulle) gewählt und "Vorausschauend"!

Richtig angewendet bringt der Predictive Dialer also jedem Vorteile - auch dem Endverbraucher! Denn nur kosteneffiziente Agents gestatten günstige Produktpreise! Keiner von uns wäre im Genuss einer Flatrate gebe es keine Call Center!!!

[super sache]

ich will aber überhaupt nicht von irgendwelchen werbefritzen an meinem freien tag morgends um 8:00 rausgeklingelt werden.

fremde leute anrufen und aufdringlich mit belanglosem werbemist vollquatschen, das ist die unterste stufe!

denen gehört eins in die ****** gehauen, sonst nix!

[i-n-s-i-d-e-r]

Das mag sein und ist ja auch Dein absolutes Recht! Nur wird das nicht durch den Verbot von Predictive Dialern geschehen. Im Gegenteil, dann werden die CCs eben wieder zu Fuss losziehen. Das meine ich sogar zum Teil wörtlich.

Wer kann sich den noch an den Türklingelterror erinnern? Das wird wieder kommen - denn darf nicht angerufen werden, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit die Leute zu Hause vorbeikommen!
Hoch leben die Drückerkolonen!!! Dann möchte ich mal sehen, was unsere Regierung dagegen unternehmen wird - >kopfschüttel< -

[vdfdf]

Sorry,

aber du kannst mir nicht erzählen, dass man, wenn man die Technik erstmal bezahlt hat, dann nicht auch profitorientiert einsetzt.

Das was du beschreibst, mit "no drop rate" ist gleichzusetzen mit
"Wenn ein Mitarbeiter das letzte Gespräch beendet hat, dann wähle genau eine Nummer". Alles andere führt, so gut die Technik auch sein mag, zu (ich nenn es mal) Kollisionen.

Oder was passiert, wenn 2 Rufnummern gleichzeitig gewählt werden?
Richtig, der erste, der rangeht, erhält den Zuschlag. Bei dem anderen klingelt es und wenn er rangeht ist das Gespräch weg.

[Der Kaiser!]

> was passiert, wenn 2 Rufnummern gleichzeitig gewählt werden?

> Richtig, der erste, der rangeht, erhält den Zuschlag. Bei dem anderen klingelt es und wenn er rangeht ist das Gespräch weg.
Kann und wird das nicht umgeleitet?

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Die ganz grossen Wahrheiten sind EINFACH!

Wirkung und Gegenwirkung.
Variation und Selektion.
Wie im grossen, so im kleinen.

[BvM]

Erstmal Danke an "Insider" die Technik ist richtig beschrieben und eigentlich nicht das Problem. Sondern das eigentliche Problem ist wenn Call Center die Technik falsch einsetzt.

In den Medien wird technisch ein Power Dailer beschrieben und dieser als Prediktiv bezeichnet! Prediktiv heist grob übersetzt "rechnen" also rechnet der Dailer aus wann der nächste Argent frei wird und bei normalen Einstellungen taucht das Problem nicht auf!!

Es gibt aber einige Eckpunkte die bei einem Einsatz beachtet werden müßen!! So müssen für einen sinnvollen Einsatz die Wartezeiten zwischen zwei CallŽs bei ca. 10 sek. liegen und es sollten min. 10 Mitarbeiter auf dem Projekt telefonieren. Sollte der Dailer zwei Gespäche haben, kann er die Wartezeit unterschreiten und stellt das zweite Gespräch dem nächsten Freien Mitarbeiter zu. Das funktioniert sehr gut!!

In England wurde das Problem fachlich gelöst! Es wurden min. Einstellungen vorgegeben an die sich die Call Center zu halten haben. Das funktioniert sehr gut!

Warum aber stellen einige CC die Technik so hart ein? Mit Sicherheit nicht weil es Ihnen egal ist ob Sie privat Haushalte nerven. Es ist kein guter Gesprächseinstieg bei einem Verkauf "rufen Sie hier permanent an". Das Problem sind viel Mehr einige Auftraggeber die der Meinung sind zwar Call Center aktiv nutzen zu wollen aber zu Preisen die Call Center dazu zwingen an die Grenzen zu gehen um noch wirtschaftlich zu arbeiten. So zahlt ein großes T Unternehmen noch 16 € dem Dienstleister pro Stunde / Outbound. Da kommt es auf jede Gesprächsminute an ob Sie rot oder schwarz arbeiten!

Nebenbei die großen Dienstleister gehören zu sehr bekannten Konzernen Bertelsmann, G+J u.s.w. und die Branche beschäftigt in Deutschland ca. 400.000 Mitarbeiter!!

Schlechte CC merkt man..... bei guten glaubt der Kunde er ist bei er Sachbearbeitung!

[Der Kaiser!]

> In den Medien wird technisch ein Power Dailer beschrieben und dieser als Prediktiv bezeichnet! _Prediktiv heist grob übersetzt "rechnen"_ also rechnet der Dailer aus wann der nächste Argent frei wird und bei normalen Einstellungen taucht das Problem nicht auf!!
Nope. Es heisst "vorhersagend".

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