Müßte heißen falsch benutze predictive dailer

[ipcc expert]

Hallo zusammen,
Das Problem ist nicht der Dialer. Das Problem ist die Handhabung. Die Idee bei einem Predictive outbound Dialer ist es nicht die Kunden zu verärgern sondern die Auslastung der Agenten im Callcenter hoch zu halten. So ist es schon richtig, dass der Dialer 100 oder mehr nummern wählen kann obwohl nicht ein Agent wartet. Das ist aber auch solange kein Problem bis ein "opfer" abhebt. Wenn einer abgehoben hat, muß ein Agent frei sein und dran gehen. Wenn keiner frei ist muß die Intensität des Dialers runter gedreht werden. Wenn ein solches System funktioniert kann man mit sehr wenigen oder gar keinen fehlcalls auskommen und eine Hohe Auslastung der Agenten erreichen. Wenn das System schlecht ist oder falsch eingestellt, dann ist man sofort Kundenschreck. Man soll nicht die Technik verbieten sondern, denen auf die Finger hauen, die sie falsch einsetzen und so ihre Kunden ärgern. Ein Prozentualer Grenzwert von nicht vermittelten calls zum Beispiel. Wir ein Callcenter erwischt, dass 1, 2 oder 3% der Verbundenden Anrufe nicht bedienen konnte wird eine Strafe fällig. Diese strafe muß so empfindlich sein, dass der Betreiber des Callcenters "freiwillig" dafür sorgt, dass er in Zukunft jeden Anruf bedienen kann.

[smirg0l]

Wie wärs damit, einfach mal selber zu wählen, wenn man denn schon Menschen belästigen will? Für mich ist das auf einer Linie mit Spambots.

[noch ein ipcc-expert]

predictive dialing ist ja noch die harmlose variante, progressive dialing is ja das schlimmere übel

[Planet]

Das ist also dein Vorschlag? Erst, wenn man dem Callcenter auf die Schliche kommt - wobei ja schon der Einzelanruf in der Regel ohne Kundenbindung und somit strafbar ist - sollte man handeln?

Wenn 100 Leute angeklingelt werden, wobei wir jetzt mal um der Diskussion willen davon ausgehen, dass jeder Anruf rechtens ist, MÜSSEN 100 Agenten zur Verfügung stehen. Wenn man angerufen wird und dann in eine Warteschleife gesetzt wird oder gar einfach wieder abgewürgt wird, weil ein anderes Opf.. äh ein anderer Kunde schneller war, ist doch die Belästigung erreicht. Diess Prinzip behandelt Menschen schon im Grundsatz wie Dreck.

Wer diese Software entwickelt hat, müsste lebenslänglich Compilerverbot erhalten, nuff said. Und wer sie in Auftrag gegeben und verkauft hat, für den hätte ich auch schon eine Idee.

[Oknel]

ipcc expert schrieb:
-----------------------------------------------------------------> Wir ein Callcenter erwischt, dass 1, 2 oder 3% der Verbundenden
> Anrufe nicht bedienen konnte wird eine Strafe fällig. Diese strafe muß so
> empfindlich sein, dass der Betreiber des Callcenters "freiwillig" dafür
> sorgt, dass er in Zukunft jeden Anruf bedienen kann.

Wie willst du die erwischen bzw. kontrollieren?

[Siga9876]

> Wie willst du die erwischen bzw. kontrollieren?
Du weisst, welche Seite auflegt und wie lange der Call dauert.

Daraus könnte man Dinge ableiten.
Nicht alle Kombinationen aber "Anrufen, Opfer hebt ab, Callcenter legt auf" wäre das, was hier gemeint war und "bestraft" gehört.

[ipcc expert]

Es gibt logs über jeden call. Jedes Contactcenter wirft am abend in der Nacht oder wann immer man es haben will statistiken darüber raus wieviele Call handeld waren und wieviele daneben gingen. Diese logs zu fälschen ist im einzelfall bestimmt möglich. Wenn man das in Serie macht sollte es aber auffallen.

Der Predictiv dialer Basiert auf den Informationen wieviele anruf Versuche er benötigt einen Call aufzubauen und wie lange ein durchschnittliche ein Agent telefoniert. Wenn ich jetzt 100 oder mehr Agenten habe ist die Trefferwahrscheinlichkeit recht hoch.ein gut konfigurierter Dailer hat bei 20000 Calls Pro tag 2 stellige zahl an fehlanrufen.
Für diese 20000 geführten gespräche mit kanpp 100 nicht bediehnten anrufen, sind aber je nach der Kundengruppe, die man anruft und je nach Qualität der Daten gut und gerne 200000 Wählversuche notwendig.
Moderne Wählsysteme erkennen ob man das telefon z.B. auf eine externe Mailbox weitergeleitet hat
Eine Nette konfiguration ist auch, dass man zwischen 2 wählversuchen mindestens 24h pause macht dann trifft man nicht immer den gleichen.

@Progessive Dialing: Darunter versteht man, dass der Agent die Nummer und kundeninformationen sieht wärend gewählt wird. Hier ist immer ein Agent für den Call da.
Versteht mich nicht falsch ich mag es auch nicht, wenn ich vom telemarketing angerufen werde. Davon abgesehen kenne ich die technik und weiß, dass sie so gut funktionieren könnte, dass sich niemand aufregen würde. Also über die Technik das man überhaupt angerufen wird ist noch mal was anderes. Das Problem sind die Betreiber, die die Zeit der Agenten zwischen zwei anrufen immer weiter drücken wollen und dabei in kauf nehmen, dass dann auch mal kein Agent zur verfügung steht.

grüße

[Mirko]

ipcc expert schrieb:
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> schon richtig, dass der Dialer 100 oder mehr nummern wählen kann obwohl
> nicht ein Agent wartet. Das ist aber auch solange kein Problem bis ein
> "opfer" abhebt.

Doch!

Die Unzulässigkeit nach § 7 UWG einer "unzumutbar belästigenden Werbung mit (gewollt "zu vielen" gleichzeitigen) Telefonanrufen" liegt doch (schon) in der Tatsache des Anrufens begründet, und nicht (erst) darin, daß -nach Anrufentgegennahme- keine Verbindung zustande kommt, und auch nicht (erst) darin, daß nach Entgegennahme eines Anrufs der Angerufene mit dem werbenden Zweck des geführten Telefongesprächs nicht einverstanden sein könnte.

---> auch wenn jeder Anrufentgegenehmende sofort mit einem Callcenter-Mitarbeiter verbunden wäre, und selbst wenn jeder Anrufentgegennehmende sein Einverständnis mit dem Erhalt von Werbeinformationen erklärt hätte, bleibt die belästigende Massen-Anruferei unzumutbar, d.h. unzulässig.

Das fadenscheinige Argument: "So lange keine werblichen Inhalte über keine Nicht-Zustandegekommene Verbindung übermittelt werden, kann der Anruf keine "Werbung" sein, also auch keine "unzumutbar belästigende Werbung", also auch kein zu ahndender Wettbewerbsverstoß" taugt meines Erachtens nicht!!

M.