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Callcenter in Deutschland

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  1. Callcenter in Deutschland

    Autor ww 18.11.12 - 16:55

    Hab mal in einem gearbeitet. Da sind viele menschenunwürdige Methoden leider an der Tagesordnung. Die Chefs haben sich wie Götter aufgespielt. Normale (alltägliche) "Motivationsmaßnahmen":

    - Frauen wurde an die Brust und ans Gesäß gegriffen, mal eben so im Vorbeigehen

    - Mitarbeiter mit niedriger Leistung wurden vor versammelter Mannschaft zusammengeschrien oder in "Motivationsgesprächen" von beiden Chefs gemeinsam hinter verschlossenen Türen zusammengeschrien.

    - Gehalt wurde beliebig um bis zu 30% gekürzt und gekürzt ausgezahlt.

    - Mitarbeiter wurden vor anderen heruntergemacht, weil sie fett, pickelig, "häßlich", dumm, etc. seien.

    - Arbeitsamtspraktikanten wurden wochenweise ohne Bezahlung beschäftigt und noch schlechter behandelt als der Rest.

    Die Arbeitszeiten wurden seltsamer Weise immer auf die Minute genau eingehalten.

    So wie ich es mitbekommen habe, sind das alles keine Ausnahmen sondern die Regel. Auch in Deutschland. Besonders im Telefonvertrieb ist das alles eine Katastrophe. Da viele Arbeitnehmer ohnehin keine andere Perspektive haben, ertragen sie die Zustände. Zum Klagen würde ihnen ohnehin das Geld fehlen oder sie sind nicht informiert genug um so etwas selbst anzuleiern. Es waren tatsächlich viele Leute mit niedriger Bildung beschäftigt. Dass diesen keinerlei Schutz zu Teil wird, ist tatsächlich ein großer Skandal. Es interessiert kein Schwein, wie mit den Leuten umgegangen wird.

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  2. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor George99 18.11.12 - 17:53

    ww schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Hab mal in einem gearbeitet. Da sind viele menschenunwürdige Methoden
    > leider an der Tagesordnung. Die Chefs haben sich wie Götter aufgespielt.
    > Normale (alltägliche) "Motivationsmaßnahmen":

    Das war jetzt aber ein Drücker-Center, also wo die Leute angerufen werden, um ihnen Sachen aufzuschwatzen, die sie nicht brauchen? Kein CC für Kundenservice?

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  3. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor grorg 18.11.12 - 18:22

    Darum achtet man auch genau darauf, in WELCHES Callcenter man geht.

    Es gibt in NRW nur 2-3 (Tectum, Arvato und noch eins was ich grade vergessen hab). Für die ersten beiden hab ich gearbeitet.
    Der Rest sind Drecksläden, wer die sich aussucht hat halt Pech gehabt.

    Arvato war vollkommen okay, bei Tectum wurde irgendwann gesagt, dass einige Leute gehen müssen weil zuwenig Aufträge reinkommen (also Aufträge an das CC), am Ende war ich aber der einzige, der gehen musste, den Grund hab ich nie erfahren und auf Nachfrage wurde mir auch keine Einsicht in meine Personalakte gewährt.

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  4. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor SaSi 18.11.12 - 19:47

    Hmmm, das kenn ich aus dem sicherheitsdienst... Wir bezahlen sie weil sie funktionieren sollen, sie wollen doch nicht, das wir dreckige wäsche über sie waschen sollen...

    Von versteckten gps sendern im kofferraum für die revierautos ganz zu schweigen...

    Von daher: dienstleistung bleibt knechtschaft... Egal wo, und die narrenkappen (schwachsinn - da hast du eher deine kündigung bevor die sich noch damit rumärgern müssen)



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 18.11.12 19:49 durch SaSi.

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  5. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor Jan_ 18.11.12 - 20:59

    Dein Beitrag klingt sehr allgemeingültig, was ich sehr unfair finde, da sich das Dialogmarketing innerhalb der letzten Jahre zu einem sehr seriösen Geschäft entwickelt hat, dass für viele Bevölkerungsschichten Möglichkeiten bietet. Ich will natürlich nicht abstreiten das es schwarze Schafe gibt (Stichwort: Outbound Pseudo-kaltakquise), jedoch gibt es mittlerweile in jeder größeren Stadt diverse Call Center die für stets seriöse Firmen telefonieren.

    Call Center sind heutzutage gar nicht mehr wegzudenken: schon mal bei der Krankenkasse anrufen müssen um einen neuen SVA zu beantragen? Du landest im Call Center. Schon mal wegen einer zu hohen Rechnung beim Stromversorger angerufen? Du landest im Call Center. Diese Aufzählung könnte man endlos fortsetzen.

    Außerdem bieten "gute" Call Center durchaus attraktive Löhne an, die für viele Bevölkerungsschichten eine Existenzsicherung sind. Viele Facharbeiter in Zeitarbeit verdienen schlechter. Selbstverständlich reicht der Lohn als "normaler" Agent nicht für ein besonders extravagantes Leben, jedoch sehr wohl für ein Leben ohne jeden Cent dreimal umdrehen zu müssen. Die Arbeit als Agent zieht auch viele Schüler und Studenten an, da sich so ohne großen Aufwand gutes Geld zusätzlich zum Bafög verdienen lässt und sie sich dadurch voll auf die Schule bzw. Uni konzentrieren können.

    Vor allem große Call Center bieten interne Qualifizierungsmaßnahmen an, wodurch Angestellte durch eigenes Interesse, und einiges an Fleiß, die Löhne positiv beeinflussen können.

    In vielen Call Centern herrscht außerdem ein sehr lockerer und freundlicher Ton, solange die Arbeit nicht darunter leidet. Die Average Handling Time, kurz AHT, ist oft der ausschlaggebende Richtwert für Projektleiter ob ein Agent "gut" oder "schlecht" ist. Meist ist die Soll-AHT aber so locker gesetzt, dass es für 90% der Agents ein leichtes ist diese zu erreichen.

    Sollte man tatsächlich in einem Call Center laden, in dem ein Missstand herrscht, sucht man sich einfach das nächste. Wie ich schon schrieb: Call Center gibt es wie Sand am Meer und die Einstellungstest sind wirklich keine Hürde. :)

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  6. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor LibertaS 18.11.12 - 22:31

    Ich arbeite für ein cc welches einen Mobilfunkanbieter im Service vertritt.

    Der lohn ist mies. Mit gluck 1000 ¤ netto.

    Aht Druck ist ok. Außer man will guten Service machen. Ich sehe es so, meine Kunden zahlen nicht grad wenig, also sollen sie guten service bekommen. Das beißt sich wenn man 5 Minuten pro Kunde hat.

    Kollegen und Vorgesetzte sind auch super. Der job macht Spaß, dem entsprechend möchte ich nicht woanders hin. Wenn man bedenkt das unter den CC die einen Kunden betreuen gibt es leider auch arg Qualitätsunterschiede. Wenn ich dann an Tectum oder Bertelsmann denke, habe ich Mitleid mit meinen Kunden...

    Mein Wunsch ist ein Mindestlohn und Kundenorientierung bei der AHT.

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  7. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor BalouBear67 19.11.12 - 01:37

    Im übrigen beschränkt sich das Cold-Call-Verfahren mittlerweile nicht mehr nur auf Wirtschaftsunternehmen... ich hatte die Tage einen Anruf der AOK, die mich als Mitglied werben wollte, obwohl ich als nichtselbständig Beschäftigter Mitglied einer anderen Kasse bin. Die AOK wusste sogar, wo ich derzeit versichert bin...

    Dieser Fall wird weiter verfolgt und ich werde gerne Rückmeldung geben, was sich da noch alles ergibt, wenn es interessiert.

    Ach ja, und was Service und Erbringung von vertraglich zugesicherten Leistungen angeht: Mein Internet habe ich bei Kabel Deutschland, weil mir die üblichen Verdächtigen hier nur einen 3.000er-Anschluss anbieten, KDG dagegen einen 32.000er. Nachdem ich mit permanenten Verbindungsabbrüchen zu kämpfen hatte und es teilweise Stunden brauchte, bis ich wieder online war, habe ich denen ein Fax geschickt mit Androhung von rechtlichen Schritten. Danach lief alles wie geschmiert, wenn ein Verbindungsabbruch passierte, war ich nach 30 Sekunden wieder reconnected. Die Krux war aber wohl nicht das Fax an sich, sondern eher die Tatsache, dass unten auf dem Schreiben unter "CC" die Vorstände des Unternehmens standen...

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  8. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor thakilla25 19.11.12 - 08:36

    Auch ich habe meine Erfahrungen in einem CC eines deutschen Telekomunikationsunternehmens sammeln dürfen.

    Wichtig für die Kunden zu wissen ist:
    Sinn und zweck dieser Callcenter ist es NICHT Kundenservice zu bieten, sondern neue Produkte an den Mann/Frau zu bringen.

    @BalouBear67: Schreiben die an den Vorstand gerichtet sind, gehen mit 99,99% Garantie nicht an den Vorstand.
    In 95% aller Fälle fliegt so ein schreiben in die Rundablage P. Bei erneuter Reklamation wird ein Standardschreiben rausgeschickt das sich um das Problem gekümmert wird (selbstverständlich passiert hier noch gar nichts). Erst ab der 3. Reklamation setzt sich jemand hin der sich Ihres Problemes annimmt und dann eine (für das Unternehmen kostenlose) Gutschrift hinterlegt (meistens ist hier das Problem noch nicht gelöst, aber der Kd. hat einen Teilerfolg was Ihn schon glücklich macht).

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  9. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor flasherle 19.11.12 - 09:07

    Jan_ schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Call Center sind heutzutage gar nicht mehr wegzudenken: schon mal bei der
    > Krankenkasse anrufen müssen um einen neuen SVA zu beantragen? Du landest im
    > Call Center. Schon mal wegen einer zu hohen Rechnung beim Stromversorger
    > angerufen? Du landest im Call Center. Diese Aufzählung könnte man endlos
    > fortsetzen.

    Nein aus prinzip gehe ich persönlich vorbei, ist meistens schneller erledigt und ich bekomme das was ich will ohne mich minuten lang mit jmd rumzuärgern um ende doch nix erreicht zu haben, oder jmd zu haben der einfach auflegt, weil er nicht weiter weis..

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  10. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor LibertaS 19.11.12 - 09:08

    thakilla25 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Auch ich habe meine Erfahrungen in einem CC eines deutschen
    > Telekomunikationsunternehmens sammeln dürfen.
    >
    > Wichtig für die Kunden zu wissen ist:
    > Sinn und zweck dieser Callcenter ist es NICHT Kundenservice zu bieten,
    > sondern neue Produkte an den Mann/Frau zu bringen.
    >
    > @BalouBear67: Schreiben die an den Vorstand gerichtet sind, gehen mit
    > 99,99% Garantie nicht an den Vorstand.
    > In 95% aller Fälle fliegt so ein schreiben in die Rundablage P. Bei
    > erneuter Reklamation wird ein Standardschreiben rausgeschickt das sich um
    > das Problem gekümmert wird (selbstverständlich passiert hier noch gar
    > nichts). Erst ab der 3. Reklamation setzt sich jemand hin der sich Ihres
    > Problemes annimmt und dann eine (für das Unternehmen kostenlose) Gutschrift
    > hinterlegt (meistens ist hier das Problem noch nicht gelöst, aber der Kd.
    > hat einen Teilerfolg was Ihn schon glücklich macht).

    Wo auch immer du Service erlebt hast, so was wie ihr seid eine Schande für die Branche und eine Zumutung für Kunden!

    Ich hoffe für dich das du nun etwas anderes machen kannst. Dort warst du nutzlos.

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  11. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor thakilla25 19.11.12 - 09:27

    @LibertaS

    Das sehe ich genauso, deshalb habe ich generell aufgehört im Kundenservice zu Arbeiten.
    Denn meiner Erfahrung nach sind die "wirklich seriösen CC" quasi nicht existent.

    Das First Level (den ersten Callcenter Menschen den man am Telefon hat) ist nichts weiter als ein besserer Anrufbeantworter der noch verkaufen "muss".

    Jepp jepp, alles die wirklich wahre Wahrheit über ein von mir erlebtes Mobilfunk Callcenter eines deutschen Telekommunikationsunternehmens.
    Es gibt noch so viel mehr Horrorgeschichten die ich miterleben musste und teilweise selbst "auf Weisung von Vorgesetzten" zur Durchführung genötigt wurde.

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  12. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor denoe 19.11.12 - 09:57

    thakilla25 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > @LibertaS
    >
    > Das sehe ich genauso, deshalb habe ich generell aufgehört im Kundenservice
    > zu Arbeiten.
    > Denn meiner Erfahrung nach sind die "wirklich seriösen CC" quasi nicht
    > existent.
    >
    > Das First Level (den ersten Callcenter Menschen den man am Telefon hat) ist
    > nichts weiter als ein besserer Anrufbeantworter der noch verkaufen "muss".

    Es ist wirklich erschreckend was mittlerweile für ein Eindruck entstanden ist. Dabei gibt es wirklich sehr seriöse und kompetente Call/Dialog Center. Vor allem in NRW. Diese haben nur stark mit den fehlenden Mindestlöhnen zu kämpfen.

    Ganz klar das ein Call Center, dass seinen Mitarbeitern 4,50¤ die Stunde zahlt (Info von Verdi, Sitz in Osnabrück) einen ganz anderen Preis anbieten kann wie ein Call Center, dass wirklich Qualität liefert aber mit einem Stundenlohn von 8,50-9,00¤ kalkuliert. Die Call Center Branche leidet zur Zeit sehr stark unter Dumpingpreisen und schwarzen Schafen.

    Schlimm ist nur, dass die Auftraggeber das nicht erkennen. Wer wenig zahlt bekommt kaum Qualität und gerade im Kundenservice gibt es doch so viele Chancen sich von den Mitbewerbern durch kompetenten Service abzuheben. Statt dessen werden zehntausende Euro für bekloppte Kampagnen rausgeschmissen und der schlechte Kundenservice kratzt am Image.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 19.11.12 10:00 durch denoe.

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  13. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor spiderbit 19.11.12 - 12:31

    Das sind aber schwere Vorwürfe, glaub dir das erstmal auch. Aber wenn ich sowas sehen würde würde ich als erstes zu so einer Frau hin in der Pause oder so und würde sie ansprechen, das du als Zeuge bei stehene würdest. Sexuelle Nötigung ist ein äußerst Schwerer übergriff, das man sich traut im von allen Mitarbeitern einsichtlichen Bereich sowas zu machen, ist verrückt, das klingt nach einer Gesetzesbefreiten Zone oder sowas.

    Wenn jemand solch eine Anklage bekommt und die durch kommt, schon alleine die Anzeige dürfte für viele ein Problem sein, selbst wenn nichts dahinter wäre. In wiefern in dem Bereich Schadensersatzklagen dann drin sind weiß ich nicht. Aber das zu aktzeptieren und nicht sofort kündigen und klagen ist für mich unvorstellbar.

    ich habe sicher ein dunkles Bild über unseren Arbeitsmarkt, ich sehe einfach das wir an unserem Fortschritt + unfähgikeit diesen zu erkennen, künstlich die Menschen leidne lassen, was meine ich damit, wir haben es geschaft das weniger ARbeitsstunden zu leisten sind, selbst trotz künstlichen Jobs die geschaffen wruden die es nur noch gibt in Deutschland weil man A Maschinen durch Lohndruck unterbietet und B auch sonst alles unterbietet mit Zeitarbeit und änlichem. Sind wir heute nur noch bie so viel Arbeitsstunden wie in den 60 Jahren wo die BRD noch alleine war. Aber da wir bekloppterweise immernoch das Einkommen zu 100% an die Arbeit koppeln wollen koste es was es wolle. Leidet halt die Mehrzahl der Menschen in diesem Land darunter.

    Aber auch mich "Spinner" überrascht immer wieder wie krass die Wirklichkeit schon ist. Ich kann mir das Mass des Wahnsinns wohl trotz größerem Volkswirtschaftlichen Verständnis wie die meisten es leider haben, die Wirtschaft Arbeit und Geld rein Religös mit Glaubenssätzen sehen, immernoch nicht die Realität vorstlelen, sie ist wohl immer noch schrecklicher als ichs mir schon viel zu schrecklich vorstelle.


    Das hier auch alle nur über den Sinn und Zweck von Callcentern reden ist mir unbegreiflich, da wird von Straftaten geredet

    http://de.wikipedia.org/wiki/Sexuelle_N%C3%B6tigung

    das ist kein normales Mittel der Mitarbeiterdrangsalierung, wobei auch Nötigung schon nicht mehr so spassig ist.

    Das dies also noch quasi als "normale" gängige schlechte Zustände hin genommen wird ist mir unbegreiflich, in Zukunft sollten die Chefs wohl direkt offen vor allen anderen sexuelle Nötigung begehen, dann traut sich offenbar keiner mehr was zu sagen gegen oder wie? Weils dann schon zu normal natürlich wirkt.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 19.11.12 12:36 durch spiderbit.

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  14. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor whatTHEfuck 19.11.12 - 12:40

    thakilla25 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Wichtig für die Kunden zu wissen ist:
    > Sinn und zweck dieser Callcenter ist es NICHT Kundenservice zu bieten,
    > sondern neue Produkte an den Mann/Frau zu bringen.

    Das ist natürlich Bullshit, auch ich habe in einem CC für ein TK Unternehmen gearbeitet und nie etwas verkaufen müssen. Hier ging es um Service, und nichts anderes.

    Und auch als Kunde habe ich schon in diversen CC angerufen (Arcor, Vodafone, 1und1, KK) und bisher hat noch niemand versucht, mir etwas zu verkaufen, was ja auch sinnfrei wäre. In allen Fällen wurde mir als Kunde geholfen, ohne Verkauf.

    Diese Aussage ist also an den Haaren herbeigezogen. Sicher gibt es auch solche CC's, allerdings ist das nicht standard.

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  15. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor thakilla25 19.11.12 - 13:13

    @whatThefuck

    Oh, dann waren die 30% meines Gehaltes die durch verkäufe (Provision) geregelt werden, wohl nicht wegen des Zusatzgeschäftes (Optionen und vorzeitige VVL) für Produkte sondern für den Kundenservice... danke für deine Erleuchtung.

    Und verallgemeinert von Bullshit auszugehen, was du nicht kennst, oder nicht erlebt hast zeugt selbstverständlich von deinem Horizont.

    So und nicht anders ist es passiert. Nicht bei einer kleinen unseriösen Callcenter Klitsche sondern bei einem Platzhirsch.

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  16. Re: Callcenter in Deutschland

    Autor LibertaS 19.11.12 - 22:43

    thakilla25 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > @whatThefuck
    >
    > Oh, dann waren die 30% meines Gehaltes die durch verkäufe (Provision)
    > geregelt werden, wohl nicht wegen des Zusatzgeschäftes (Optionen und
    > vorzeitige VVL) für Produkte sondern für den Kundenservice... danke für
    > deine Erleuchtung.
    >
    > Und verallgemeinert von Bullshit auszugehen, was du nicht kennst, oder
    > nicht erlebt hast zeugt selbstverständlich von deinem Horizont.
    >
    > So und nicht anders ist es passiert. Nicht bei einer kleinen unseriösen
    > Callcenter Klitsche sondern bei einem Platzhirsch.


    Du machst also die oxt Angebote für vorzeitige VVL, deren Reklamationen ich später ab bekomme und dem Kunden erkläre das der Preis netto war und die Optionen nicht incl waren? Sitel d+s oder Bertelsmann?

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