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Erfahrungen als ISP-Agent der Hotline

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  1. Erfahrungen als ISP-Agent der Hotline

    Autor: Spielkalb 06.07.18 - 12:56

    Vorweg: Wenn man die technischen Kundenanliegen aufnimmt, hat man selbstverständlich nur mit den Fällen zu tun, bei denen etwas schief gelaufen ist. Zur Quantifizierung kann ich daher nichts sagen.

    Allerdings habe ich Einblick in die sogenannten "Clearing -Berichte" der Telekomtechniker, die sie nach ihrem Einsatz an den Internetanbieter zurück schicken. Das sind diese einseitigen Formblätter, die der Kunde üblicherweise unterschreibt.

    An einem üblichen Arbeitstag, in dem ich 30-40 Anliegen bearbeite, sind eins bis fünf Kunden dabei, die sich darüber beschweren, dass kein Techniker erschienen ist. In manchen, eher seltenen Fällen ist es so, daß der DTAG-Techniker einen Fehler an einem Kabelverzweiger oder am DSLAM in der Vermittlungsstelle behoben hat, so dass ein einfacher Power-Reset die Verbindung wieder herstellt.

    Viel häufiger ist jedoch der Fall, dass der Kunde das nicht Erscheinen des Technikers beanstandet, während dieser das Feld "Endkunde nicht angetroffen" angekreuzt hat. Nun gut, Aussage steht hier gegen Aussage.

    Aber es geht noch viel skurriler: Manchmal stehen auch völlig widersprüchliche Informationen drin. Das schärfste, was ich zu lesen bekommen hatte war, Kreuzchen gesetzt bei den Feldern "Arbeiten am APL durchgeführt" (das ist der Haupverteiler im Keller), "Dem Endkunden Funktionsfähigkeit der Leitung vorgeführt" und "Endkunde verweigert Mitwirkungspflicht". Das Ganze mit einer Fantasieunterschrift des Kunden versehen und abgeschickt um 9:55 Uhr, während das verabredete Zeitfenster von 14-20:00 Uhr war.

    Solche Fälle habe ich dokumentiert und an meine Teamleiterin weitergeleitet und nie wieder etwas davon gehört.

    Von daher ergibt sich bei mir der Eindruck, dass die von der Telekom beauftragten, outgesourceden Techniker so ziemlich machen können, was sie wollen. Und diese unerhörten Berichte dem Kunden offen zu legen, ist natürlich untersagt.

    Von daher stehe ich ich dieser Studie etwas zwiegespalten gegenüber. Einerseits ist es gut, dass die Daten auch mal statistisch erfasst werden. Auf der anderen Seite sehe auch Null Einsatz von Vodafone, die Kunden in solchen Fällen zu unterstützen und die gesetzlich vorgeschriebenen Leistungen einzufordern.

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