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Imagewerbung vs. Realität

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  1. Imagewerbung vs. Realität

    Autor: Reiner Zufall 11.09.20 - 20:23

    Danke, für die hübsche Imagewerbung im Gewand eines Artikels, die mir sehr dabei geholfen hat, das Unternehmen mit dem angefressenen Fallobst im Logo mal wieder als sehr kompetent, vertrauenswürdig und verantwortungsvoll wahrzunehmen. Abseits von solchen gezielten Werbebotschaften sieht es bei Apple dann aber leider doch "etwas" anders aus.

    Seit über einem Monat muss ich nun schon miterleben, wie lückenhaft die Qualitätskontrolle bei dieser Firma tatsächlich ist (2 teilweise defekte iPad Pro in Folge) und wie erschreckend wenig sich selbst leitende Mitarbeiter bei Apple für den Schutz von personenbezogenen Daten ihrer Kunden interessieren (systematische und anhaltende Verstöße gegen DSGVO). Beispielsweise erfüllt Apple seine gesetzlichen Gewährleistungspflichten gegenüber Kunden mit mangelbehafteten Produkten nur dann, wenn diese "einwilligen", ihre pseudonyme Apple-ID/Gerätekennung mit ihrem bürgerlichen Klarnamen verknüpfen zu lassen (Ausweispflicht bei Umtausch!). Damit wurde nach meiner Auffassung ganz klar gegen Art. 7 sowie Art. 5 Abs. 1c DSGVO verstoßen (keine echte Freiwilligkeit der Einwilligung zur Datenverarbeitung, Missachtung des Grundsatzes der "Datenminimierung"). Leider erhielt ich auch auf Nachfrage keine schlüssige Antwort, weshalb für den Vor-Ort-Umtausch eines mangelhaften Produktes eine Identifizierung des Nutzers überhaupt benötigt wird. Der Mangel war in beiden Fällen klar erkennbar nicht vom Nutzer herbeigeführt worden, sondern bereits während der Produktion entstanden (sonst hätte man sich wohl auch kaum auf einen "kostenlosen" Austausch eingelassen).

    Längere Ausführungen zu weiteren datenschutzrechtlichen "Merkwürdigkeiten" erspare ich mir an dieser Stelle. Es reicht wohl der Hinweis darauf, dass man sich bei Apple auch nach einem erfolgreichen Austausch bzw. Abschluss des Serviceauftrags weigert, personenbezogene Angaben wieder aus dem System zu löschen. Dem Management vor Ort war nicht einmal das aktuelle EuGH-Urteil vom 16. Juli 2020 zur Unwirksamkeit des "Privacy Shield" bekannt, womit die zentrale Regelung für die Datenübermittlung von Europa in die USA gekippt wurde. Das Motto "business as usual" war offenbar sehr viel wichtiger, als deutlich geäußerte Kundenwünsche und "irgendwelche" rechtsgültigen Entscheidungen des Europäischen Gerichtshofs (Az. C-311/18). Selbst der Name Max Schrems war den Verantwortlichen vollkommen unbekannt. Für Angestellte eines Unternehmens, dass gerne mit dem Thema Datenschutz Werbung macht, war das eine ziemlich verstörende Erfahrung.

    Außerdem durfte ich erleben, wie eine äußerst eigenwillige Organisation von Retouraufträgen sowie ein erschreckend kundenfeindliches Verhalten dazu geführt haben, dass ich selbst nach vier Anreisen zum Apple-Geschäft (je 7:40 Stunden pro Besuch mit der Bahn und dem ÖPNV für Hin- und Rückweg) bis heute noch kein mangelfreies Exemplar eines iPad Pro mein Eigen nennen darf. Wer glaubt sein Austauschgerät noch am selben Tag mitnehmen zu können wird enttäuscht sein. Selbst in offiziellen Appel-Stores muss scheinbar alles bestellt werden. Darüber hinaus setzt Apple seinen geschätzten Kunden sehr sportliche Fristen zur Abholung von Ersatzgeräten (5 Tage abzüglich des Wochenendes). Man erfährt so z.B. am Freitag Vormittag via eMail, dass man sein Produkt gefälligst bis zum nächsten Mittwoch abzuholen hat. Dumm nur, wenn sich der runde Geburtstag eines Familienmitglieds am Samstag nicht mehr verschieben lässt und auch Anfang der nächster Woche aus terminlichen Gründen kein spontaner "Tagesausflug" unternommen werden kann. Man darf dann zwar während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch um einen gewissen Aufschub "bitten" (ein eMail-Kontakt wird nicht geboten), aber mehr als eine Woche wird leider nicht "gewährt" (worüber man jedoch nicht transparent informiert wird). Das versprochene Austauschgerät ist dann halt einfach wieder verschwunden, wenn man erst ein paar Tage zu spät vorbeihechelt. Ich finde das schon ziemlich dreist, zumal es Apple-Stores nicht gerade an jeder Ecke gibt (15 deutschlandweit), womit längere Anreisen der Kunden ehr die Regel als die Ausnahme sein sollten. Ein bequemerer Austausch via Post birgt leider den Nachteil, dass man einige Zeit komplett ohne Ersatz auskommen muss, was für diejenigen Kunden leider kaum hinnehmbar ist, die nicht noch über multiple Zweitgeräte verfügen und ihr "Apple-Investment" tatsächlich jeden Tag nicht nur zum Spielen nutzen.

    Mit Blick auf den redaktionellen Beitrag frage ich mich, wem es etwas nützen soll, wenn in ein paar Apple-Stores besonders modische Schutzmasken getragen werden, während man Kunden gleichzeitig durch zweifelhaftes Qualitätsmanagement und unnötige Schikanen beim Umtausch zu wiederholten Anreisen nötigt (in meinem Fall min. 5x). Auch für die erheblichen Abstriche beim Datenschutz, nur um ein einziges fehlerfreies Produkt ausgehändigt zu bekommen, würde ich diese Firma nicht unbedingt überschwänglich abfeiern. Kompetent, vertrauenswürdig und verantwortungsvoll wirkt ein solch ignorantes und kundenfeindliches Vorgehen auf mich jedenfalls nicht. Imagewerbung und hübsche Masken hin oder her.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 11.09.20 20:25 durch Reiner Zufall.

  2. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: User_x 12.09.20 - 10:14

    Wieso kaufst du dir auch so ein Scheiß?

    Apple ist das Beste Beispiel, das das Internet lügt und alles nur Werbekampagnen sind ;-)

  3. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: beardedviking 12.09.20 - 12:04

    tldr

  4. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: m9898 12.09.20 - 21:56

    Kauf die Produkte doch einfach bei einem großen Elektronikhändler? Herstellersupport ist eigentlich immer langsam, das ist ja nichts neues.
    Mangelhaftes Qualitätsmanagement, du, ich glaube es gibt nicht ein deutsches Unternehmen welches solch hochtechnologische Produkte in solchen Stückzahlen mit dieser Qualität ausliefern könnte.

  5. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: powz 13.09.20 - 01:47

    Schöner langer Text aber ziemlich viel Quatsch. Ist zwar traurig aber welches Unternehmen hält denn wirklich die DSVGO ein, vor allem der amerikanischen bzw. internationalen? Glaube Apple wären dann die ersten. Abgesehen davon hast du den „Datenschutz“ von Apple nur halb verstanden. Das heißt nicht deutschen (oder europäischen) Datenschutz einhalten, sie haben da ihre eigene Auslegung wenn sie davon reden und die spiegelt sich in Dingen wie iMessage, Pseudo-Fingerprinting, usw wieder. Was nicht heißen soll, ich fände es gut das sie sich nicht an die Regeln halten, aber das wirkt doch schon leicht verwirrt von den Erwartungen.

    Auch was den Gerätetausch angeht, kann ich dich nicht nachvollziehen. Ein Austausch ist auch postalisch möglich. Es gibt 3 oder 4 Wege, einer davon ist der Store. Wolltest du aber sicher nicht. Und, sei mir nicht böse, aber nach deinem Text will ich gar nicht wissen was du alles bemängelt hast, und aus eigener mehrfacher Erfahrung mit dem Apple Service weiß ich das sie eigtl sehr bemüht sind. Da du so viele Kontakte hattest kann ich das so nicht nachvollziehen (und ich nerve selbst gerne mal). Da muss man schon einiges im petto haben das deren Geduld über den Jordan geht. Und...entsprechende Zufriedenheit herrscht eigtl auch unter Apple Kunden scheinbar. Keine Ahnung also was ich aus deinem Text ziehen soll.

    Jedenfalls scheinst du sehr viel Zeit zu haben.

  6. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: sythm 13.09.20 - 19:54

    powz schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Schöner langer Text aber ziemlich viel Quatsch.
    > [...]
    > Jedenfalls scheinst du sehr viel Zeit zu haben.

    Man kann sehr wohl "sehr viel Zeit" UND Recht haben.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 13.09.20 19:55 durch sythm.

  7. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: Reiner Zufall 13.09.20 - 22:44

    powz schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Schöner langer Text aber ziemlich viel Quatsch. [...]
    > ... das wirkt doch schon leicht verwirrt von den Erwartungen.

    Da bin ich aber froh, dass für den europäischen Gerichtshof die DSGVO und deren "Auslegung" durch amerikanische Firmen nicht bloß ziemlich viel Quatsch ist und man dort stattdessen die Auffassung vertritt, dass sich alle Unternehmen, die in der EU Handel treiben wollen, auch an die europäischen Gesetze zu halten haben. So verwirrend finde ich diese Erwartung eigentlich nicht.

    > nach deinem Text will ich gar nicht wissen was du alles bemängelt hast, [...]

    Bemängelt habe ich beim ersten Exemplar ein Problem das apple-intern scheinbar als "Ghost-Touch" bekannt ist. Dabei reagiert der Touchscreen des iPads willkürlich so, als hätte man ihn berührt, obwohl die Finger nicht einmal in der Nähe waren. Hast du mal versucht einen Text zu schreiben, wenn der Cursor plötzlich anfängt, immer wieder an eine andere Stelle zu springen? Da entstehen ganz tolle neue Worte und bevor du die alle wieder korrigieren kannst... auf Dauer ist das nicht besonders lustig.

    Das zweite Exemplar hat einen ziemlich offensichtlichen Display-Fehler. Den konnte man bereits während der ersten Einrichtung sofort erkennen, was natürlich die Frage aufwirft, wie so etwas durch eine Qualitätskontrolle rutschen konnte, die diesen Namen auch verdient hat. Außerdem ist dieses Exemplar nicht in der Lage, über den USB-Port Daten zuverlässig auf ein externes Laufwerk zu schieben. Zwei verschiedene USB-Sticks und eine SSD zeigen alle das gleiche Problem, funktionieren jedoch an anderen Geräten einwandfrei. Daher vermute ich, dass dieser Mangel wohl nicht am externen Speichermedium liegen dürfte. Man kann alle Dateien natürlich immer 10-fach-redundant auf das angeschlossene Laufwerk übertragen. Ein paar brauchbare Kopien sind so sicherlich dabei.

    Dass mich solche Mängel in dieser Preisklasse schon etwas stören, sollte leicht nachvollziehbar sein. Ich weiß, nobody is perfect. Aber für mich ist das nun schon das dritte Apple-Gerät in einem Jahr, das umgetauscht werden muss. Ich bin jedoch nicht der Meinung, dass dies einfach an zu hohen Ansprüchen meinerseits liegt, so wie du es angedeutet hast.

    > aus eigener mehrfacher Erfahrung mit dem Apple Service weiß ich das sie
    > eigtl sehr bemüht sind.

    Ob man es als Kompliment für den Apple-Service auffassen möchte, wenn dieser als "eigentlich sehr bemüht" beschrieben wird, überlasse ich jedem selbst. In einem Arbeitszeugnis wäre eine solche Formulierung sicherlich nicht sehr positiv zu werten. Fakt ist, dass sämtliche meiner Wünsche hartnäckig ignoriert wurden (z.B. dass man sich an geltende Gesetze hält), dass klare Fragen unbeantwortet blieben (z.B. zu Fehlermeldungen), dass ich mit konkreten Bitten mehrfach lapidar an Hotlines verwiesen wurde und dass man mir wiederholt bloß vier Werktage eingeräumt hat, um ein Austauschprodukt abzuholen. Als ich es nach 10 Tagen abholen wollte, hatten es die freundlichen Apple-Mitarbeiter bereits wieder weggeschickt, jedoch ohne mich darüber zu informieren. Mit der dreisten Fehleinschätzung, dass ich sicherlich Zeit im Überfluss hätte, passt du recht gut zu den Angestellten des betreffenden Apple-Stores. (Kunden-)Freundlich wäre für mich etwas anders gewesen.

    > Keine Ahnung also was ich aus deinem Text ziehen soll.

    Es tut mir leid, dass du keine Ahnung hast, was du für dich an Erkenntnis aus einem ausführlichen Erfahrungsbericht herausziehen möchtest. Tatsächlich muss schon jeder für sich selbst einschätzen, ob die Themen Datenschutz, Qualitätsmanagement und Kundenservice relevanter sind, als hippe Stoffmasken für ein paar Angestellte. Pauschale Aussagen wie: "Apple = alles Scheiße" kann ich leider nicht unterstützen, auch wenn sie der Aufmerksamkeitsspanne einiger Leser ehr entgegenkommen mögen.

  8. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: Oekotex 14.09.20 - 08:02

    Wirst du uns über den Ausgang deiner Klage in Bezug auf die Einhaltung der DSGVO informieren, oder kommt dann nix mehr, nachdem du deinen Unmut geäußert hast?

  9. Re: Imagewerbung vs. Realität

    Autor: Reiner Zufall 16.09.20 - 22:35

    Oekotex schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Wirst du uns über den Ausgang deiner Klage in Bezug auf die Einhaltung der
    > DSGVO informieren, ...

    Da hast du scheinbar etwas missverstanden (siehe Überschrift). Eine Klage im juristischen Sinn werde ich gegen Apple sicher nicht anstrengen. Es liegt auch nicht an mir dafür zu sorgen, dass die Einhaltung der DSGVO durchgesetzt wird. Das EuGH-Urteil zum sogenannten "Privacy Shield" war jedenfalls recht eindeutig (wie schon zum Vorgänger "Safe Harbour"). Solange die zuständigen Aufsichtsbehörden jedoch nicht besser ausgestattet werden, braucht man sich über einen ehr laxen Umgang mit der DSGVO nicht wundern. Was würde wohl passieren, wenn deutschlandweit nur ein paar wenige Beamte für die Einhaltung der StVO sorgen sollten?

    >oder kommt dann nix mehr, nachdem du deinen Unmut
    > geäußert hast?

    Ich bin mir nicht ganz sicher, welche Erwartungshaltung du damit zum Ausdruck bringen möchtest. Genau was sollte deiner Meinung nach denn noch kommen? Ich habe hier einen Erfahrungsbericht geteilt, mehr nicht. Falls du mit den geschilderten Tatsachen etwas unglücklich bist, dann empfehle ich dir, lieber nur die Keynotes aus Cupertino anzuschauen. Da wirst du sicherlich nur Positives über die Kundenzufriedenheit hören.

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