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Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

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  1. Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 12:19

    Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.

    Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.

    Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich scheiße.

  2. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: das sushi 26.11.17 - 12:28

    Das ist auch scheiße. Dabei würde den Unternehmen ein wenig transparenz hier wirklich gut tun. Wir Kunden sind doch auch Menschen und können für einige Dinge Verständnis aufbringen, sei es hier mal eine Baustelle oder dort mal Wartungsarbeiten, kann ja immer mal passieren. Richtig wäre hier die betrofffenden Kunden im Vorfeld zu informieren, hier so siehts aus, dann kann ich mich darauf einstellen und ggfs. für Alternativen sorgen. Aber man wird ja regelmäßig von "unvorhersehbaren Problemen" überrascht...

    Man stelle sich mal vor das Wasser würde immer mal wieder abgestellt, gab ja "unvorhersehbare Probleme"...

  3. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: Apollo13 26.11.17 - 12:40

    Respekt! Dem Kunden die Dauer klar zu kommunizieren ist natürlich geboten, aber ich verstehe die Mitarbeiter, die die Anweisung einhalten. Hast Du keine Angst, dass man Dich kündigt?

    Grundsätzlich frage ich mich, ob eine solche Anweisung nicht Teil des Straftatbestands "Betrug" ist - wenn ich einem Kunden eine Leistung verkaufe, wissend, dass ich sie nicht erbringen kann, dann fällt es mir schwer, das als legal akzeptieren zu können...

  4. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: chris1284 26.11.17 - 13:14

    Lesen der Verträge könnte den Kunden helfen. Es steht doch klar drin das man die die Leistung bereit stellt so es denn möglich ist und es nur eine bis zu Geschwindigkeit ist und auch niedrigere Geschwindigkeiten als Vertragserfüllung gelten. Wenn du als Kunde sowas unterschreibst musst du damit rechne bei einem 100Mbit Vertrag 500kb zu bekommen.

  5. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: bombinho 26.11.17 - 13:35

    Beim Lesen des Beitrages habe ich sofort gedacht, dass hier die "innere Kuendigung" bereits erfolgt ist. Insofern duerfte dies Angst eher eine (unbewusste) Hoffnung sein.

    Aber Respekt dafuer von meiner Seite. Ein kleiner Hoffnungsschimmer, dass Informationsfluss nicht immer nur einseitig ist. Am Ende sind alle Informationen im Netz von Menschen erstellt worden und sollten auch von Menschen genutzt werden duerfen. Diese Einseitigkeit bildet ein Ungleichgewicht, welches sich durchaus irgendwann versuchen wird, auszugleichen.

  6. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: SJ 26.11.17 - 13:36

    Nicht alles was in einem Vertrag steht, ist auch rechtsgültig ;)

    --
    Wer all meine Fehler findet und die richtig zusammensetzt, erhält die geheime Formel wie man Eisen in Gold umwandeln kann.

  7. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: serra.avatar 26.11.17 - 14:22

    die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig! Die Alternative ist auch ganz einfach: Tut uns leid an ihrem Anschluß können wir Ihnen keinerlei Garantien geben, deswegen bekommen sie überhaupt keinen Internetanschluß! Nicht das sie uns sonst noch wegen Nichterbringung verklagen ...

    _________________________________________________________________
    Gott vergibt, ich nicht!

  8. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: DerDy 26.11.17 - 14:29

    serra.avatar schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig!
    Das bestreitet ja auch (kaum) jemand.
    Aber es wäre schon gut, wenn Vodafone vor dem Vertragsabschluss dem Kunden wissen lassen würde, dass die 100MBit/s gar nicht geliefert werden. Dann kann der Kunde entweder den kleineren Tarif nehmen oder einen anderen Anbieter wählen.

    Aber den Kunden im Glauben zu lassen, dass er einen schnellen Anschluss bekommt und 80% der Breitbandleistung gar nicht liefern ist schon krass.

  9. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: forenuser 26.11.17 - 14:32

    Stimmt, wobei das im nachherein stets erst von Gerichten festzustellen ist.

    Aber davon ab befreit es niemanden, nicht VOR Vertragsabschluss AGB und Vertrag inhaltlich zur Kenntnis zu nehmen.

    --
    Für Computerforen: Ich nutze RISC OS - und wünsch' es bleibt auch so.
    Für Mob.-Tel.-Foren: Ich nutze <del>Windows 10 Mobile</del> iOS - und bin froh, dass es kein Android ist. Aber es ist leider auch kein Windows 10 Mobile oder gar webOS.

  10. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: SJ 26.11.17 - 14:33

    Nur, wenn der Vertrag abgeschlossen wird mit bis zu 100mbit und Vodafone weiss, dass die das gar nicht erreichen können, dann sind wir schon nah beim Betrug.

    --
    Wer all meine Fehler findet und die richtig zusammensetzt, erhält die geheime Formel wie man Eisen in Gold umwandeln kann.

  11. Falsch!

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 14:52

    serra.avatar schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig! Die Alternative ist auch
    > ganz einfach: Tut uns leid an ihrem Anschluß können wir Ihnen keinerlei
    > Garantien geben, deswegen bekommen sie überhaupt keinen Internetanschluß!
    > Nicht das sie uns sonst noch wegen Nichterbringung verklagen ...

    Du irrst dich!
    Es gab in genau so einr Sache mal ein Gerichtsurteil, in welchem der Richter klarstellte dass eine gewisse Mindestgeschwindigkeit zu erfüllen ist.

    https://www.heise.de/newsticker/meldung/Zu-langsames-DSL-rechtfertigt-Kuendigung-2611887.html

  12. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 14:57

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir
    > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer
    > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es
    > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du
    > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.
    >
    > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich
    > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem
    > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am
    > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.
    >
    > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht
    > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF
    > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > scheiße.

    Veröffentliche diese Details bitte mal anonym an verschiedene Presseverlage. Aber schreib es so allgemeingültig wie hier, ohne Details die auf dich hinweisen. So wie hier beschrieben :)

  13. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:01

    Natürlich besteht das Risiko das meine Arbeitgeber irgendwann sagen das ich damit aufhören soll, aber bisher kam noch nichts von keinem und mein Kundenzufriedensheitsscore ist auch in einem sehr guten Bereich, wenn Kunden bei uns anrufen hat man ja die Möglichkeit das Gespräch am Ende zu bewerten und auch Freitext zu sprechen und diese Aufnahmen stehen uns als Kundensupporter zur Verfügung und können uns anhören was die Kunden über uns sagen. Meistens habe ich Nachrichten wie "Ich bin mit Vodafone unzufrieden, aber der Mitarbeiter hat mir wirklich versucht zu helfen und tat sein bestes". Ich versuche ja wirklich zu helfen und könnte auch wesentlich besser und mehr helfen wenn die internen Abläufe von Vodafone dies denn zulassen würde. Leider habe ich nur einen schmalen Rahmen in dem ich mich offiziell bewegen darf ohne das ich ein Anliegen an eine andere Abteilung abgeben muss. Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein wird. Aber nur wenige trauen sich diese Daten auch wirklich rauszugeben, ich halt nicht. Klar, manchmal werden Kunden dann echt wirklich sauer, aber dann sag ich dass ich leider nur die Infos im System habe und auch bloß ein Mitarbeiter bin, fast jeder sagt dann sowas wie "Ja, wissen sie, sie können ja nichts dafür. Ich bin ja nicht sauer auf sie, sondern auf Vodafone" und dann sag ich: Kann ich verstehen, würde mir nicht anders gehen. Da lass ich mir auch nichts vorschreiben. Und wie gesagt, bisher kam noch kein Vorgesetzter zu mir. Aber ich bin auch ziemlich gut im Verkauf und meine Vermutung ist einfach die das wenn deine Quote stimmt, das du mit den Kunden umgehen könnt wie ihr wollt.

    Wenn ihr wüsste wie mit den Kunden intern umgegangen wird... Zum Beispiel passiert es nicht selten das der Mitarbeiter noch im Gespräch, während der Kunde erzählt, auf Mute geht und den Kunden übelst beleidigt. Der Kunde bekommt es nicht mit. Aber das passiert relativ oft und auch ich habe das schon mal gemacht.

  14. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:05

    Trollifutz schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > AntiiHeld schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und
    > wir
    > > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden
    > mit
    > > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu
    > tun
    > > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann
    > immer
    > > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen.
    > Es
    > > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst
    > du
    > > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.
    > >
    > > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze
    > mich
    > > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor
    > dem
    > > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen
    > am
    > > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.
    > >
    > > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich
    > erbracht
    > > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden
    > VF
    > > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > > scheiße.
    >
    > Veröffentliche diese Details bitte mal anonym an verschiedene
    > Presseverlage. Aber schreib es so allgemeingültig wie hier, ohne Details
    > die auf dich hinweisen. So wie hier beschrieben :)

    Das ist halt nicht so einfach. Es gibt im System ne Datenbank wo alle größeren Störungen verzeichnet sind, es gibt aber keine Möglichkeit diese zu filtern wie zum Beispiel nach neuen Kunden zu suchen (vielleicht gibt's diese Möglichkeit schon, aber ich habe keine).

    Man bräuchte Kundenummern die ich mir im System anschauen kann. Die Daten könnte ich dann vor der Schicht einfach abfotografieren. (Handys etc. sind zwar verboten, aber wenn man immer der erste morgens ist, hat man ne Stunde wo man komplett unbeobachtet ist und Zugriff auf einfache alle Kundendaten hat.)

  15. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 15:22

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Das ist halt nicht so einfach. Es gibt im System ne Datenbank wo alle
    > größeren Störungen verzeichnet sind, es gibt aber keine Möglichkeit diese
    > zu filtern wie zum Beispiel nach neuen Kunden zu suchen (vielleicht gibt's
    > diese Möglichkeit schon, aber ich habe keine).
    >
    > Man bräuchte Kundenummern die ich mir im System anschauen kann. Die Daten
    > könnte ich dann vor der Schicht einfach abfotografieren. (Handys etc. sind
    > zwar verboten, aber wenn man immer der erste morgens ist, hat man ne Stunde
    > wo man komplett unbeobachtet ist und Zugriff auf einfache alle Kundendaten
    > hat.)

    Ich meinte her so ne grobe Aussage wie hier im Forum von dir. Sagte ja, bloß nichts konkretes! Gibst du Details, finden sie dich. Die sehen sicher, wer wann worauf Zugiff hatte. Mach bloß nix auffälliges!

  16. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: DerDy 26.11.17 - 15:27

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem
    > Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das
    > internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein
    > genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein
    > wird.
    BBB? BackBone Broblem?!
    Sorry, wenn ich nachfrage, was heißt BBB?

  17. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:34

    Bandbreitenbeeinträchtigung, sorry.

  18. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: TeK 26.11.17 - 15:57

    forenuser schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Aber davon ab befreit es niemanden, nicht VOR Vertragsabschluss AGB und
    > Vertrag inhaltlich zur Kenntnis zu nehmen.

    Stimmt wohl. Aber wenn ich wo anrufe und die Auskunft bekomme, dass eine Leistung erbracht werden kann, und sogar akustisch durch eine entsprechend geschulte Stimme Überzeugung zur Maximalleistung vernehme, dann kann ich auch so eine Leistung erwarten. Wenn die aber dabei schon wissen, dass diese Maximalleistung aktuell und auf absehbar lange Zeit nicht erreicht werden kann, dann erschleichen die sich damit mein Vertrauen und somit mein Geld, ohne auch nur zu planen dafür adäquat zu leisten. Sich dann raus zu reden, dass man ja immer nur eine maximal mögliche Leistung meinte und dies ja so auch in den AGB steht, ist vielleicht rechtlich noch haltbar, aber moralisch aller unterste Schublade. Ich nenne sowas sittenwidrig.

  19. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: Sharra 26.11.17 - 16:53

    Wenn Vodafone schon weiss, dass dort gebaut wird, und die gewünschte Leistung gar nicht erbracht werden kann, dann nennt man das schlicht und ergreifend Betrug, wenn sie dem Kunden dennoch versprechen zu liefern.

    Damit darf man Vodafone wohl also zur organisierten Kriminalität zählen.

  20. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: My1 26.11.17 - 17:12

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem
    > Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das
    > internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein
    > genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein
    > wird. Aber nur wenige trauen sich diese Daten auch wirklich rauszugeben,
    > ich halt nicht.

    aber mal ganz doof gefragt, WARUM zeigt VF den mitarbeitern die daten und will dann dass die nicht gesagt werden? dass man damit die Mitarbeiter in nen moralischen konflikt bringt und so dürfte klar sein.

    dazu kommt ja dass man die mitarbeiter ZWINGT zu lügen, und das ist ein problem da es sicher auch leute geben die merken dass jemand nicht ehrlich ist. wäre es da nicht sinnvoller diese daten gar nicht zu zeigen dass die mitarbeiter "nach bestem wissen und gewissen" wie man es immer so schön sagt, arbeiten können.

    > Wenn ihr wüsste wie mit den Kunden intern umgegangen wird... Zum Beispiel
    > passiert es nicht selten das der Mitarbeiter noch im Gespräch, während der
    > Kunde erzählt, auf Mute geht und den Kunden übelst beleidigt. Der Kunde
    > bekommt es nicht mit. Aber das passiert relativ oft und auch ich habe das
    > schon mal gemacht.

    WTF? why that? wenn der kunde sich blöd anstellt und der supportcall deswegen ewig dauert oder was?

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