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  5. › Zero Email Company: Atos Origin will…

Das ändert doch nichts!

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  1. Das ändert doch nichts!

    Autor: Keridalspidialose 07.02.11 - 17:02

    Jede andere Form einer schriftlich an einen bestimmten Mitarbeiter gerichteten Nachricht ist am Ende auch nichts anderes als eine E-Mail.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 07.02.11 17:03 durch Keridalspidialose.

  2. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: am (golem.de) 07.02.11 - 17:19

    Es ist ein fundamentaler Unterschied im Arbeiten IM vs. Mail:

    IMs erreichen dich für gewöhnlich nicht, wenn du offline bist. Bei Mails passiert es häufiger, dass man sich durch eMail-Korrespondenzen quälst, deren Sachverhalt längst gelöst ist - was aber dann erst mit der letzten Mail klar wird. Hinzukommt, dass bei IMs kein CC möglich ist, was bei gerade bei Vorgesetzen/Führungsleuten locker mal 80% des Mailaufkommens ausmachen kann, wenn du Mitarbeiter hast, die stets auf Nummer sicher gehen wollen.

    Grüße,
    Alexander Merz (golem.de)

  3. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: hartex 07.02.11 - 17:41

    Gerade im CC sehe ich aber den Vorteil von Mails. Denn so kann man einen Kollegen oder eine Abteilung (bei kleineren Unternehmen) mal eben auf CC setzen und die wissen dann Bescheid.
    Bei IM ist die Gefahr da, dass wenn die beiden beteiligten Personen im Urlaub ist keine Bescheid war, was da nun bei Kunde XY los war.

  4. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: am (golem.de) 07.02.11 - 22:30

    Genau dieses mal eben CC-setzen ist mittlerweile ein riesen Problem in Unternehmen, weil es irgendwann zur Gewohnheit wird, wenn es einmal einen Vorteil gebracht hat.
    Und für das Kundenproblem gibt es seit Jahren recht ausgefeilte CRM-Systeme.

    Grüße,
    Alexander Merz (golem.de)

  5. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: Martin F. 07.02.11 - 23:28

    am (golem.de) schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > IMs erreichen dich für gewöhnlich nicht, wenn du offline bist.

    Die werden doch nachträglich zugestellt?

    > Bei Mails
    > passiert es häufiger, dass man sich durch eMail-Korrespondenzen quälst,
    > deren Sachverhalt längst gelöst ist - was aber dann erst mit der letzten
    > Mail klar wird.

    Also ich hab auch schon Leute per IM genervt und bin dann selber auf die Lösung gekommen, sodass ich da auch noch ein „erledigt“ hinterhergeschickt habe. Die psychologische Hürde finde ich bei der E-Mail höher.

    Ein chinesischer Händler hat ein Ticketsystem, das finde ich nicht schlecht:
    - Man kann als Kunde sein Ticket selber schließen (das dürfte schon einiges ausmachen)
    - Man bekommt dafür Punkte, die man später in Rabattgutscheine umtauschen kann (motiviert zum Schließen)

    --
    Bitte prüfen Sie, ob Sie diesen Beitrag wirklich ausdrucken müssen!

  6. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: sankari 08.02.11 - 00:40

    > IMs erreichen dich für gewöhnlich nicht, wenn du offline bist.
    Dafür aber auch wieder sobald du in die Mails schaust, aus dem Termin kommst oder am nächsten Morgen oder in deiner Zeitzone arbeiten gehst. Moment mal ... war Atos nicht auch global tätig? Wie stellen die sich die globale Zusammenarbeit per IM vor?

    > Bei Mails passiert es häufiger, dass man sich durch eMail-Korrespondenzen quälst,
    > deren Sachverhalt längst gelöst ist - was aber dann erst mit der letzten
    > Mail klar wird.
    Dagegen kann ich Outlook 2010 empfehlen (sicher ist vorher schon irgendein anderer darauf gekommen), die gruppierte Darstellung von Mails mit gleichem Betreff (AW, WG etc. werden erkannt) schafft einen Überblick zu Themen, auch wenn diese schon länger her sind und längst im Archiv-Ordner liegen. Dumm sind nur Mails ohne Betreff, den Leuten ist aber eh nicht mehr zu helfen.

    > Hinzukommt, dass bei IMs kein CC möglich ist, was bei
    > gerade bei Vorgesetzen/Führungsleuten locker mal 80% des Mailaufkommens
    > ausmachen kann, wenn du Mitarbeiter hast, die stets auf Nummer sicher gehen
    > wollen.
    Ich halte das Vorgehen aus Sicht der Revision für nicht durchführbar - Sobald man Kundenkontakt hat, muss man ggf. auf Aufzeichnungen zurückgreifen und Parameter schriftlich festhalten, sicher ist eine Mail nicht vertragssicher, signierte Mails und/oder entsprechender Mailverkehr hilft aber und ist aus meiner Sicht bei effektiver als verschiedene Revisionen von Worddokumenten auszutauschen. Abgesehen davon wäre mir bei bestimmten Anweisungen die Mail des Vorgesetzen lieber, als die IM-Nachricht ...

    Zero-Mail: Now Way, Weniger Mails: Gern!

  7. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: am (golem.de) 08.02.11 - 01:45

    > > IMs erreichen dich für gewöhnlich nicht, wenn du offline bist.
    > Die werden doch nachträglich zugestellt?
    Ja, aber die psychologische Hemmschwelle stundenalte IM-Nachrichten zu ignorieren ist sehr gering.

    > Also ich hab auch schon Leute per IM genervt und bin dann selber auf die
    > Lösung gekommen, sodass ich da auch noch ein „erledigt“ hinterhergeschickt
    > habe. Die psychologische Hürde finde ich bei der E-Mail höher.
    Unterscheide hier zwischen beruflicher und privater Nutzung - ich kenne niemanden, der IMs beruflich benutzt und nicht zu erst fragt "Einen Moment Zeit?" und es ist dabei ganz üblich "Jetzt nicht" oder "Später" als Antwort zu bekommen, ohne dass es unhöflich rüberkommen würde. Der Punkt ist ja, du erhältst sofort eine Reaktion, ob dein Gegenüber sich überhaupt dich deinem Problem widmen kann. Du brauchst im negativen Fall weder Zeit dein Problem zu formulieren, noch dein Gegenüber Zeit es zu lesen.

    > Ein chinesischer Händler hat ein Ticketsystem, das finde ich nicht
    > schlecht:
    > - Man kann als Kunde sein Ticket selber schließen (das dürfte schon einiges
    > ausmachen)
    > - Man bekommt dafür Punkte, die man später in Rabattgutscheine umtauschen
    > kann (motiviert zum Schließen)
    Ich überlege grad ernsthaft, wie man das für OpenSource-Projekte umsetzen kann. Die Idee ist verdammt gut! :)

    Grüße,
    Alexander Merz (golem.de)

  8. Re: konservative Hinterwelter

    Autor: Anonymer Nutzer 08.02.11 - 01:48

    ließe sich dem nicht mit anderen Mitteln begegnen?

    Da es hier nur um interne e-Mails geht, gibt es doch schon längst effektivere Lösungen im Intranet. Den Mehraufwand den man dort im adminstrativen Bereich hat macht sich locker bezahlt, wenn man bedenkt was das Lesen und ein mögliches Antworten an Zeit und damit auch an Kosten frisst.

    Wenn man allerdings weißt was für konservative Hinterwelter in den Vorständen sitzen, eigentlich schon verwunderlich dass sich ein Unternehmen/Vorstand überhaupt darüber gedanken macht und sich zu anderen Lösungen durchringt.

  9. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: am (golem.de) 08.02.11 - 02:23

    sankari schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Moment mal ... war Atos nicht auch global tätig? Wie stellen die sich die
    > globale Zusammenarbeit per IM vor?
    Frag mal die Leute von MySQL aus der Prä-Oracle-Zeit. Dort lief die interne Kommunikation vorallem per IM und privaten IRC-Netz. Ob das jetzt noch so ist, weiß ich leider nicht.

    > Dagegen kann ich Outlook 2010 empfehlen (sicher ist vorher schon irgendein
    ...
    > Ich halte das Vorgehen aus Sicht der Revision für nicht durchführbar -
    > Sobald man Kundenkontakt hat, muss man ggf. auf Aufzeichnungen
    ...

    Ich glaube wir mixen hier drei Bereiche:
    - interne Kommunikation (Smalltalk, Abstimmungen, Hilferufe)
    - interne, rechtsrelevante Kommunikation (Einhaltung von internen Abläufen)
    - externe Kommunikation (Kunden, Support, Bestellungen)

    Ersteres kannst du für gewöhnlich mit ICQ, privaten IRC, Wikis und "Local Social Networks" erschlagen. Die Sache mit den Arbeitsanweisungen ist ein schwieriges Feld - da diese aber auch rein mündlich erfolgen können, hast du hier kein neues Problem, sondern eines das faktisch seit Jahrhunderten existiert (du kannst im Zweifel auch ein ICQ-Log ausdrucken).

    Zweiteres plus Kommunikation zu fixierten internen Abläufen ist seit 20 Jahre genau das Feld, womit Consulting-Firmen u.a. letztlich ihr Geld scheffeln. Mit einem Email-Client, in welcher Form und Ergänzungen auch immer, kriegst du ein revisionssicheres System praktisch nicht auf die Reihe. Deswegen hast du bei solchen Anforderungen immer eine Email-Integration in das jeweilige Businesssystem. Oder anders formuliert, ein Kundenbetreuer benutzt keinen Email-Client, sondern ein CRM, dass die Kundenemails letzlich als Kundendokumente integriert (Vendor Lock-in läßt grüßen) - in dieser Umgebung gibt es auch keine "private" Kommunikation, sondern alle Dokumente (also auch die Mails) sind für den jeweiligen Nutzerkreis einsehbar. Das auf den Arbeitsrechner noch Outlook&Co installiert sind, ist ein Zugeständnis an die interne Kommunikation.
    Ich habe vor Golem bei einer Consultingfirma gearbeitet, die damit ihr Geld verdient hat - ich kann das weiter ausführen, aber da ist es schwer nicht in ein Java-MSCE-Enterprise-Schlipsträger-Speech zu fallen.

    Grüße,
    Alexander Merz (golem.de)

  10. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: Bouncy 08.02.11 - 08:43

    am (golem.de) schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > > Ein chinesischer Händler hat ein Ticketsystem, das finde ich nicht
    > > schlecht:
    > > - Man kann als Kunde sein Ticket selber schließen (das dürfte schon
    > einiges
    > > ausmachen)
    > > - Man bekommt dafür Punkte, die man später in Rabattgutscheine
    > umtauschen
    > > kann (motiviert zum Schließen)
    > Ich überlege grad ernsthaft, wie man das für OpenSource-Projekte umsetzen
    > kann. Die Idee ist verdammt gut! :)
    Hm, ich frage mich ob man so eine Motivation auch im innerbetrieblichen Support erzeugen könnte - Kantinengutscheine statt Rabattgutscheine vielleicht?
    Aber wie schützt man da vor Mißbrauch? "Hab da ein Problem. Oder nein, äh, doch nicht mehr."

  11. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: sankari 08.02.11 - 08:49

    > Unterscheide hier zwischen beruflicher und privater Nutzung - ich kenne
    > niemanden, der IMs beruflich benutzt und nicht zu erst fragt "Einen Moment
    > Zeit?" und es ist dabei ganz üblich "Jetzt nicht" oder "Später" als Antwort
    > zu bekommen, ohne dass es unhöflich rüberkommen würde. Der Punkt ist ja, du
    > erhältst sofort eine Reaktion, ob dein Gegenüber sich überhaupt dich deinem
    > Problem widmen kann. Du brauchst im negativen Fall weder Zeit dein Problem
    > zu formulieren, noch dein Gegenüber Zeit es zu lesen.

    Während aber schon die Reaktion darauf den angeschriebenen unterbricht - Ein Postfach kann man auch mal für eine halbe Stunde ignorieren, das könnte man auch mit dem IM-Client, nur dass der unangenehm blinkt.

    > > Ein chinesischer Händler hat ein Ticketsystem, das finde ich nicht
    > > schlecht:
    > > - Man kann als Kunde sein Ticket selber schließen (das dürfte schon
    > einiges
    > > ausmachen)
    > > - Man bekommt dafür Punkte, die man später in Rabattgutscheine
    > umtauschen
    > > kann (motiviert zum Schließen)
    > Ich überlege grad ernsthaft, wie man das für OpenSource-Projekte umsetzen
    > kann. Die Idee ist verdammt gut! :)
    Sehe ich auch so - Das finde ich z.B. bei server4you ganz nett - Dort macht man auch ein Ticket auf, hat keine nervigen Telefon-Warteschlangen und wird auch in angemessener Zeit bedient. Gibt es nicht OTRS, klar wird man nicht alle funktionen nutzen, aber die Basis sollte über APIs doch recht fix einzubinden sein.

  12. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: sankari 08.02.11 - 08:49

    > Unterscheide hier zwischen beruflicher und privater Nutzung - ich kenne
    > niemanden, der IMs beruflich benutzt und nicht zu erst fragt "Einen Moment
    > Zeit?" und es ist dabei ganz üblich "Jetzt nicht" oder "Später" als Antwort
    > zu bekommen, ohne dass es unhöflich rüberkommen würde. Der Punkt ist ja, du
    > erhältst sofort eine Reaktion, ob dein Gegenüber sich überhaupt dich deinem
    > Problem widmen kann. Du brauchst im negativen Fall weder Zeit dein Problem
    > zu formulieren, noch dein Gegenüber Zeit es zu lesen.

    Während aber schon die Reaktion darauf den angeschriebenen unterbricht - Ein Postfach kann man auch mal für eine halbe Stunde ignorieren, das könnte man auch mit dem IM-Client, nur dass der unangenehm blinkt.

    > > Ein chinesischer Händler hat ein Ticketsystem, das finde ich nicht
    > > schlecht:
    > > - Man kann als Kunde sein Ticket selber schließen (das dürfte schon
    > einiges
    > > ausmachen)
    > > - Man bekommt dafür Punkte, die man später in Rabattgutscheine
    > umtauschen
    > > kann (motiviert zum Schließen)
    > Ich überlege grad ernsthaft, wie man das für OpenSource-Projekte umsetzen
    > kann. Die Idee ist verdammt gut! :)
    Sehe ich auch so - Das finde ich z.B. bei server4you ganz nett - Dort macht man auch ein Ticket auf, hat keine nervigen Telefon-Warteschlangen und wird auch in angemessener Zeit bedient. Gibt es nicht OTRS, klar wird man nicht alle funktionen nutzen, aber die Basis sollte über APIs doch recht fix einzubinden sein.

  13. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: gentoomaniac 08.02.11 - 09:10

    "Bei Mails passiert es häufiger, dass man sich durch eMail-Korrespondenzen quälst, deren Sachverhalt längst gelöst ist - was aber dann erst mit der letzten Mail klar wird."

    Und deswegen kann ich nur immer wieder betonen: Antworten unter den Quotes in Emails zu schreiben ist idiotisch.
    Bei mir laeufts so wenn ich zB ausm Urlaub komme: Mail in der schnellansicht kurz ueberflogen. Da die letzte Nachricht oben steht sehe ich direkt obs geklaert ist oder noch ne offene Frage drin ist. Ist alles offensichtlich erledigt wird die mail direkt bei Seite gepackt. Interessiert mich der rest dennoch oder glaube ich es sind noch offene punkte lese ich rueckwaerts weiter.

    Steht ein FYI ganz oben, wird die mail kurz ueberflogen und kommt direkt in nen separaten Ordner. Taucht ein stichwort mal wieder waerend der Arbeit auf wird die Desktop suche bemueht um schnell wieder an die mail zu kommen und sie wird komplett gelesen.

    Funktioniert soweit ganz gut bei geschaetzten 30-50 Mails die im Schnitt am Tag eintrudeln.

  14. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: Der Kaiser! 08.02.11 - 09:13

    > Dagegen kann ich Outlook 2010 empfehlen (sicher ist vorher schon irgendein anderer darauf gekommen), die gruppierte Darstellung von Mails mit gleichem Betreff (AW, WG etc. werden erkannt) schafft einen Überblick zu Themen, auch wenn diese schon länger her sind und längst im Archiv-Ordner liegen.
    Google Mail macht das genauso.

    ___

    Die ganz grossen Wahrheiten sind EINFACH!

    Wirkung und Gegenwirkung.
    Variation und Selektion.
    Wie im grossen, so im kleinen.

  15. Re: Das ändert doch nichts!

    Autor: dabbes 08.02.11 - 13:07

    Weiterer großer Vorteil ist die direkte Zuordnung zu Projekten.
    Mit eMails hat man einen unnötigen hohen Verwaltungsaufwand bzw. keine geordnete Struktur.

    eMails haben viele Nachteile, es gibt leider einen großen Vorteil der eine andere Lösung erschwert: e-mails sind einfach für den Benutzer und global nutzbar.

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