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Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

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  1. Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: LPferd 30.09.19 - 12:04

    Als IT´ler kennt man das ja, läuft alles super gibt es kein Kommentar. Funktioniert mal etwas nicht, schon meckert man und die IT fällt erst jetzt auf. Das sonst alles 1A funktioniert ist immer Nebensache. Von daher geb ich bei solchen Portalen meist nicht viel auf die Bewertungen. So ist das nun leider bei nicht-IT-affinen Personen.

  2. stimmt so nicht

    Autor: jake 30.09.19 - 12:14

    natürlich bewertet man eher mal schnell negativ als positiv, aber im gesamtbild entsteht eben doch ein ziemliches faires bild über den anbieter. sofern es genügend bewertungen gibt, ist die gesamtnote meiner erfahrung auch durchaus repräsentativ, gerade auch bei trustpilot. und dass der tc-mitarbeiter zutreffend erwähnt, dass auch die meisten seiner mitbewerber sich im bewertungskeller befinden, sagt eher etwas über die miserable leistungs- und servicequalität in der telekommunikationsbranche aus als über angeblich negativ gefärbte bewertungen.

    in dieser branche scheint fast jedes unternehmen zugunsten der revenues irgendwann die moral über bord zu werfen und die kunden über den tisch zu ziehen. leistungen gibt es dann nach dem salami-prinzip, kostenfallen werden in undurchdringlichen fussnoten und im kleingedruckten versteckt, die qualität der leistungen ist miserabel (internet-speed, mobilfunk-erreichbarkeit) und man hängt im supportfall ewig in irgendwelchen hotlines, wo am ende inkompetente mitarbeiter nicht weiterhelfen wollen oder können. das ist meiner meinung nach die regel, nicht die ausnahme. dass tc es schafft, hier sogar noch nach unten herauszustechen, ist schon auf eine merkwürdige art bemerkenswert!

  3. Re: stimmt so nicht

    Autor: sodom1234 30.09.19 - 12:33

    In 99.99999% sind die First-LV-Supportmitarbeiter Ersatzfiguren für die Automaten-Hotline. Die machen nichts außer Deinen Fall nach "besten Wissen und Gewissen" in das Ticketsystem zu tackern und an die nächste Supportebene zu forwarden. Häufig sind das angelernte Gelegenheitsjobber mit unglaublich schlechtem Arbeitsumfeld/Bedingungen, die einfach einen 10 Fragen/Antworten Karte bekommen haben. Kennt man jemanden, der in so einem Call-Center arbeitet, wundert einen nichts mehr.

    Dadurch wird oft so viel Schrott ins Ticket geschrieben, dass die nächste Ebene keinen blassen Schimmer hat, was eigentlich das Problem ist. Da es so gut wie nie, einen Rückfragekanal gibt, wird das Ticket dann einfach als Falsch oder Gefixt geschlossen. Insbesondere, wenn die nächste Ebene personell sowieso völlig unterbesetzt ist oder sogar von einer Fremdfirma gestellt wird.

    Ein 2nd Level Support MA von der Telekom, war da ganz offen zu mir. Ach ich sehe gerade sie sind gar nicht Kunde von uns sondern von einem Reseller... Wissen sie ich habe noch 10 Tickets von unseren eigenen Kunden offen.. da werden sie sich wohl gedulden müssen.

  4. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: qq1 30.09.19 - 12:47

    aus psychologischer sicht völlig korrekt.

    gäbe es aber zum vergleich umfragen, sieht man auch did zufriedenen kunden.

  5. Re: stimmt so nicht

    Autor: Agina 30.09.19 - 12:51

    sodom1234 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ein 2nd Level Support MA von der Telekom, war da ganz offen zu mir. Ach ich
    > sehe gerade sie sind gar nicht Kunde von uns sondern von einem Reseller...
    > Wissen sie ich habe noch 10 Tickets von unseren eigenen Kunden offen.. da
    > werden sie sich wohl gedulden müssen.
    Das ist so nicht richtig. Entweder die Telekom nimmt den Fehler garnicht erst auf weil die Reseller auch den Support übernehmen und dann erst über ihre Schnittstelle ein Ticket an die Telekom schicken dürfen oder wenn die Telekom tatsächlich auch den Support für den Kunden übernimmt (oder das Ticket vom Reseller erstellt wurde und dann eben zwischen den Telekomkunden rumfliegt) muss die Telekom alle Kunden* gleich behandeln. Sonst gibts richtig Ärger von der RegTP oder so. Sonst könnte die Telekom nämlich alle Reseller ausbluten lassen indem sie einfach keine Techniker schicken, Tickets 3 Jahre liegen lassen weil immer eigene Tickets vorgehen und damit die Reseller alle Kunden verlieren würden.

    *Geschäftskunden ausgenommen

  6. Re: stimmt so nicht

    Autor: AltStrunk 30.09.19 - 13:20

    Agina schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > sodom1234 schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Ein 2nd Level Support MA von der Telekom, war da ganz offen zu mir. Ach
    > ich
    > > sehe gerade sie sind gar nicht Kunde von uns sondern von einem
    > Reseller...
    > > Wissen sie ich habe noch 10 Tickets von unseren eigenen Kunden offen..
    > da
    > > werden sie sich wohl gedulden müssen.
    > Das ist so nicht richtig.

    Mich wundert eher das er/sie telefonisch Kontakt mit einem Mitarbeiter hatte, wenn Tickets eines Resellers bearbeitet werden kann es nur Kontakt durch die Telekom selbst geben, und steinigt mich, aber das die Telekom einen Endkunden eines Resellers zurückruft halte ich schlicht für eine weitere flat-earth-story.

    btt
    mich wundert da gar nichts. MMn ist es ein teuflisch guter Plan die Kunden erst mal durch 30 Minuten Bandansage zu lotsen und dann von einem "unfähigen" 1st lvl support* zuquatschen zu lassen. In der Zeit haben die Kunden nämlich schon mal das Handbuch auswendig gelernt, und viele Probleme lassen sich mit rtfm lösen, und die im Internet gängigsten Lsgwege durchprobiert. Nur was im 2 lvl support und bei den Expertenteams passiert ist traurig. Da dürfte ruhig mal darüber nachgedacht werden dass das der Teil ist der den Laden schmeißt.

    *mir ist klar dass das die ärmsten Schweine sind, keine Handlungserlaubnis, keine Weiterbildung, Mindestlohn, bescheidene Arbeitszeiten, gezwungen den Kunden zu zwingen all die Standardmethoden abzutrotzen und am besten noch die nächste Fehlleistung aufs Auge zu drücken.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 30.09.19 13:32 durch AltStrunk.

  7. Re: stimmt so nicht

    Autor: sodom1234 30.09.19 - 13:44

    Das ist passiert als wir eine SDSL Störung bei unsere Firma hatten. Direkt bei der Telekom durfte ich nicht SDSL bestellen. Mir wurde ein Reseller von der GF aufgezwungen.

    In Wirklichkeit waren es sogar drei Ebenen .. erst hatte ich Kontakt zum Reseller .. dann wurde ich an einen den technischen Support eines anderen Reseller in unsere Stadt verwiesen und schlussendlich hat mich dann einer von der Telekom angerufen. .. mit besagtem Kommentar..

    am Ende hat ein Servicetechniker der Telekom den Fehler dann Vorort behoben... mit deutlich begrenzter Begeisterung weil bei unserem "Hausverteier" (der noch zum "Straßennetz" gehört) ein grauenhaftes durcheinander herrscht und der gerade mal 10 Minuten Planzeit für unseren Supportfall hatte. (Abgeklemmtes Adernpaar, von einer anderen Beauftragung eines anderen Dienstleisters, einer anderen Firmenbeauftragung.).

    Zwei Jahre später haben wir auf Glasfaser der Telekom umgestellt und da kann ich nur sagen, das hat einwandfrei funktioniert und die haben sich wirklich überaus bemüht.

    Geschäftskunden halt..

  8. Re: stimmt so nicht

    Autor: XYoukaiX 30.09.19 - 13:53

    sodom1234 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > In 99.99999% sind die First-LV-Supportmitarbeiter Ersatzfiguren für die
    > Automaten-Hotline. Die machen nichts außer Deinen Fall nach "besten Wissen
    > und Gewissen" in das Ticketsystem zu tackern und an die nächste
    > Supportebene zu forwarden. Häufig sind das angelernte Gelegenheitsjobber
    > mit unglaublich schlechtem Arbeitsumfeld/Bedingungen, die einfach einen 10
    > Fragen/Antworten Karte bekommen haben. Kennt man jemanden, der in so einem
    > Call-Center arbeitet, wundert einen nichts mehr.
    >
    > Dadurch wird oft so viel Schrott ins Ticket geschrieben, dass die nächste
    > Ebene keinen blassen Schimmer hat, was eigentlich das Problem ist. Da es so
    > gut wie nie, einen Rückfragekanal gibt, wird das Ticket dann einfach als
    > Falsch oder Gefixt geschlossen. Insbesondere, wenn die nächste Ebene
    > personell sowieso völlig unterbesetzt ist oder sogar von einer Fremdfirma
    > gestellt wird.


    Stimmt leider komplett ... hab kurzfristig auch mal in so einem Laden gearbeitet, da wurde der first level gerade aus Polen nach Deutschland verlegt und die Leute am Telefon waren schon immer froh das sie jemanden dran hatten der sie wenigstens verstehen kann XD
    Wir hatten trotzdem immer noch tickets aus Polen bekommen weil wir zwar first level waren aber die menge zu viel war und das unterste vom unteren wie passwort zurücksetzen und so noch von Polen aus gemacht wurde ... zu uns sind dann die kaum lesbaren tickets gekommen (die auch sehr oft kompletter blödsin waren) und wir mussten gucken ob wir was tun können oder das auch wieder weiter geben mussten einfach weil wir nicht mal admin rechte hatten.


    Gut 60-70% der Leute bei uns hatten auch keine IT vorbildung sondern waren wirklich nur irgendwelche kaufleute oder ungelernt ... die haben dann von den wenigen ITlern einen schnellkurs bekommen wie man so standart fehler behebt und das wars.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 30.09.19 13:54 durch XYoukaiX.

  9. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: HeroFeat 30.09.19 - 14:01

    Wie du schon schreibst, es wird eigentlich nur negativ bewertet. Aber man kann ja auch daran sehen wie viele negative Bewertungen es im Vergleich zur Kundenzahl gibt wie gut oder schlecht ein Anbieter ist. Die Portale und man selber müssen das halt ins Verhältnis setzen. Und dann entsteht doch ein Recht exaktes Bild.

    Btw. Ich bin zwar mittlerweile kein "Internet-Kunde" bei Unitymedia. Aber ich musste neulich nochmal bei der Hotline anrufen. Vor ein Paar Jahren war das ziemlich schrecklich. 20 Minuten Wartezeit und dann ein inkompetenter Mitarbeiter. Das hat sich aber erheblich gebessert. Als ich neulich zweimal anrufen musste wurde man nachdem man die üblichen Fragen über die Aufzeichnung des Gesprächs, dem Gesprächsthema als Stichpunkt und einer ersten Verifikation das ich "berechtigt" bin sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Das hat vielleicht eine Minute gedauert. Der Mitarbeiter hat dann nochmals kurz die Daten zur Überprüfung abgefragt und konnte mir dann freundlich und kompetent helfen. Das war eine sehr positive Erfahrung.

  10. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: blaub4r 30.09.19 - 14:04

    LPferd schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Als IT´ler kennt man das ja, läuft alles super gibt es kein Kommentar.
    > Funktioniert mal etwas nicht, schon meckert man und die IT fällt erst jetzt
    > auf. Das sonst alles 1A funktioniert ist immer Nebensache. Von daher geb
    > ich bei solchen Portalen meist nicht viel auf die Bewertungen. So ist das
    > nun leider bei nicht-IT-affinen Personen.


    Note 6 ist hier noch milde gesagt gut bewertet. Dieser Verein ist im Kunden Service so schlecht das kannst du gar nicht beschreiben.

    Hotline unerreichbar und die Nummer wurde sogar von der Webseite gelöscht.
    Mail Kontakt quasi Monate über Monate keine Antwort.

  11. Kommt drauf an

    Autor: Clown 30.09.19 - 14:39

    Die Frage ist meines Erachtens, warum man denn positiv bewerten sollte.
    Und da muss ich für mich sagen, dass das idR nur dann passiert, wenn der Hersteller/Anbieter entweder ein gewisses Maß an Engagement mitbringt und/oder ein aufgetretenes Problem vorbildlich abgewickelt wurde.
    Hingegen erwarte ich, dass ich die Leistung, für die ich Geld ausgebe, auch so erhalte. Das ist für mich allerdings per se keine positive Bewertung wert.

    Konfuzius sagt: Chinesisches Essen heißt in China einfach nur Essen.

  12. Re: stimmt so nicht

    Autor: LinuxMcBook 30.09.19 - 22:09

    Agina schrieb:
    > Das ist so nicht richtig. Entweder die Telekom nimmt den Fehler garnicht
    > erst auf weil die Reseller auch den Support übernehmen und dann erst über
    > ihre Schnittstelle ein Ticket an die Telekom schicken dürfen

    So wird es wohl sein.
    In meiner alten Wohnung ging irgendwann man der VDSL-Anschluss eines Mitbewerbers der Telekom nicht mehr.
    Zufälligerweise guckten Zeitgleich vor dem Haus zwei durchtrennte Enden eines Telekomkabels aus dem Boden.

    Die Störung konnte die Telekom-Hotline leider nicht aufnehmen - war ja kein Kunde...

  13. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: blablabla23 01.10.19 - 01:20

    LPferd schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Als IT´ler kennt man das ja, läuft alles super gibt es kein Kommentar.
    > Funktioniert mal etwas nicht, schon meckert man und die IT fällt erst jetzt
    > auf. Das sonst alles 1A funktioniert ist immer Nebensache. Von daher geb
    > ich bei solchen Portalen meist nicht viel auf die Bewertungen. So ist das
    > nun leider bei nicht-IT-affinen Personen.

    Trotzdem kann man ja sagen, das alle Kabel Internet Anbieter die gleiche Klientel haben. Insofern ist es schon schlüssig das bei dieser Firma das eine oder andere nicht optimal läuft.
    Wenn diese Fa. dann auch noch die wenigsten Kunden hat, dann aber gute Nacht...

  14. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: treysis 01.10.19 - 03:39

    qq1 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > aus psychologischer sicht völlig korrekt.
    >
    > gäbe es aber zum vergleich umfragen, sieht man auch did zufriedenen kunden.

    Aber umso unverständlicher, dass PYUR in connect 9/2019 beim Kundenservice mit "gut" abgeschnitten hat.

    Von dem Desaster mit der Advance-TV-Box wurde hier ja noch gar nicht mal berichtet.

  15. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: qq1 01.10.19 - 08:30

    connect ist käuflich, das weiß jeder.

    überall wo connect sehr gut oder gut steht bin ich ganz scharf darauf, eben dieses produkt nicht zu kaufen. das wollte ich früher hier schreiben, hatte es aber vergessen.

  16. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: JetztGanzNeu 01.10.19 - 09:04

    Ich verstehe nicht, was Technik-Affinität oder deren Nicht-Vorhandensein damit zu tun hat. Ich als Kunde muss nicht verstehen, warum etwas nicht funktioniert. Ich als Kunde bezahle für eine angebotene Leistung und wenn die regelmäßig nicht erbracht wird, dann scheint da etwas sehr im Argen zu liegen.

    Selbst wenn die Verbindung von PYUR zu 99% stabil laufen würde (was sie nicht tut) interessiert mich als Kunde in erster Linie der Zeitraum, in dem ich die bezahlte Leistung in Anspruch nehmen will und nicht etwa wenn ich schlafe oder unterwegs bin. Im guten Glauben einen funktionierenden Anschluss gebucht zu haben, hängen da auch weitere Dienste dran, für die ich bezahle und die ich immer wieder mal nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann, seien es Streaming- oder Gaming-Abos. Beschwerden? Egal. Werden ignoriert, bestensfalls vertröstet, so man denn mal jemanden erreicht.

    PYUR schafft so Sachen wie Komplettausfall des Internets aller dank Hausverwaltung abhängigen Haushalte in einem ganzen Wohngebiet für mehrere Tage, damit verbunden auch Telefonausfall wodurch u.a. mehrere Hausnotrufe außer Betrieb waren - kein Statement, keine Entschuldigung, statt dessen flattert eine Preiserhöhung ins Haus - so ein Timing muss man erst mal hinbekommen. Hinhalten, Ignorieren und Aussitzen - Bravo PYUR.

    Verbindungsqualität nachweisbar unter aller sau. Immer wieder Zeitüberschreitungen und Latenzsprünge. Reaktion des Supports: Ihr Modem zeigt über 6000 Fehler seit dem letzten Neustart an (der lag 12 Tage zurück und war eher eine Verzweiflungstat) und ihr Signalpegel ist ungewöhnlich schwach. Das muss sich ein Techniker ansehen. Ich gebe das weiter, der Techniker meldet sich bei Ihnen - passiert ist bis heute nichts. Online gehen gleicht quasi einer Lotterie und das nicht nur bei mir, sondern bei vielen Bekannten die an unterschiedlichen Orten im Stadtgebiet wohnen und ermangels Alternativen auf PYUR-Dienstleistungen angewiesen sind.

    Kein Vergleich mehr zu ganz frühen Primacom-Zeiten, als man am Telefon noch Supporter hatte, die einerseits Ahnung von dem hatten, wovon sie geredet haben und andererseits sich auf eine Support-Anfrage hin auch etwas getan hat.

  17. Re: Man bewertet auch meist nur negativ wenn etwas nicht funktioniert

    Autor: _mbr 02.10.19 - 01:21

    LPferd schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Als IT´ler kennt man das ja, läuft alles super gibt es kein Kommentar.
    > Funktioniert mal etwas nicht, schon meckert man und die IT fällt erst jetzt
    > auf.

    Das Problem ist ja nicht, dass etwas nicht funktioniert. Aber wenn dann die Meldung, dass etwas nicht funktioniert, nicht funktioniert oder die Entstörung nicht funktioniert, dann werden die Kunden doppelt sauer. Als Kunde will man ernst genommen werden. Ohne Service sollte man dem Markt fern bleiben. Man kann mit einem guten Service jeden technischen Fehler ausbügeln. Daher würde ich das nicht schwarz malen, wenn mal was nicht funktioniert.
    Wenn es aber einer Kette des Versagens wird, dann muss man sich nicht wundern, wenn sich die Portale mit Negativbewertungen füllen.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 02.10.19 01:24 durch _mbr.

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