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Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

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  1. Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: Ma-li 08.11.18 - 10:51

    Wir sind ein kleiner Betrieb dem die ISDN Verträge von der Telekom gekündigt wurden. Zumächst wollte man uns nichtmal einen Business Tarif anbieten. Nach langem hin und her haben wir dann doch endlich den Voice Data S Premium unterschreiben dürfen. Und da beginnt das abenteuer. Ein Vertrag lief bis April der andere bis November. Also wurden die Rufnummern aus dem April Vertrag unter dem neuen ALL-IP Anschluss zusammengefasst und geschaltet. Am Schaltungstag kam dann ein Techniker der die Hardware bei uns zum ersten mal in der Hand hielt. Nach 2 Stunden verheblichen umeinander geclicke durch die Assistenten stellte er fest, dass er keine ahnung hat wie man einen Business Router anschließt und konfiguriert und ist einfach gegangen. Wir standen nun ohne Internet da und es gingen nur die Rufnummern aus dem zweiten November ISDN Vertrag. 2 Tage später kam dann ein Techniker, der das anschließen konnte. Dies jedoch erst nachdem man sich von den freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern in der Hotline ausgiebig gängeln ließ.

    Nun sollte der zweite ISDN Vertrag samt Nummern auf den ALL-IP Anschluss portiert werden. Und das EXAKT gleiche Theater wie oben beschrieben ging von vorne los. Nur dass dieses mal nach dem 'Techniker' Einsatz garnichts mehr ging. Der Techniker ist nach dem aufreißen der ganzen Anlage gegangen, als er festgestellt hat dass er keine Ahnung hat. Zuvor hat er noch alles hardware resettwt damit man nicht sieht was er gemacht bzw nicht gemacht hat. Wieder Hotline Zinnober...
    Nun 3 Tage später ist immer noch alles tot und kein Techniker war da. Die Dispisition verspricht sachen die sie nicht halten kann. Die Techniker sind volkommen ungeschult und inkompetent.

    Die Gewinne der Telekom wurden mit einem desaströs schlechtem Kundenservice erkauft. Die Leidtragenden sind die Kunden. Denn die Kosten für die Inkompetenz und daduch entstandenen Schäden gehen zu Lasten der Kunden. Danke für nichts Telekom

  2. Re: Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: Oktavian 08.11.18 - 11:35

    > Wir sind ein kleiner Betrieb dem die ISDN Verträge von der Telekom
    > gekündigt wurden.

    [Viel persönliches Leid gekürzt]

    > Die Gewinne der Telekom wurden mit einem desaströs schlechtem Kundenservice
    > erkauft. Die Leidtragenden sind die Kunden.

    Ich habe genau gegenteilige Erfahrungen gemacht, sowohl in der Firma als auch privat. Die Techniker waren überaus kompetent und hilfsbereit, haben oft auch unkonventionelle Lösungen gefunden und mir viel Arbeit erspart und oft auch Kosten, die ich eigentlich hätte tragen müssen. Zudem waren sie höflich, pünktlich und zuvorkommend. Auch die Hotline empfinde ich als wesentlich kompetenter als noch vor 5 Jahren und ebenfalls wesentlich kompetenter als bei aller Konkurrenz, mit der ich zu tun habe.

    Und jetzt? Wessen Anekdote hat mehr Bedeutung? Richtig, gar keine. Das ist das Wesen von persönlichen Erfahrungen, dass die für den größeren Sachverhalt quasi keine Bedeutung haben. Meine Ausführungen sind so wenig repräsentativ wie Deine. Nur hört man von den positiven Erfahrungen selten, da nur die Unzufriedenen meckern. Positive Rückmeldung hingegen ist sehr selten.

  3. Re: Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: HannesDroid 08.11.18 - 11:51

    Ich bin privat seit nunmehr etwa zweieinhalb Jahren Telekom-Kunde, zuvor war ich einige Jahre bei der Tochter Congstar. Meine Erfahrungen mit Zuverlässigkeit von Mobilfunk/DSL, Kundenservice, Technikern etc. sind absolut grandios und ein gewichtiger Grund, warum ich dafür gerne etwas mehr zahle. DSL ist noch nicht einmal ausgefallen und war noch nie langsamer als versprochen, das LTE-Netz reicht bis in den letzten Winkel und ist extrem schnell, meist über 100 Mbits im Download. Wenn ich Anliegen habe, erreiche ich den Kundenservice selbst an Feiertagen bis abends um 23 Uhr per Twitter, was für mich persönlich eine angenehme Art der Kommunikation ist. Alle Anliegen werden stets sofort bearbeitet, dabei nimmt mir der Kundenservice immer so viel Arbeit ab, wie nur irgendwie möglich. Ich habe (bisher) nicht eine schlechte Erfahrung mit der Telekom gemacht. Und nun?

  4. Re: Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: Michael H. 08.11.18 - 13:50

    Oktavian schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > > Wir sind ein kleiner Betrieb dem die ISDN Verträge von der Telekom
    > > gekündigt wurden.
    >
    > > Die Gewinne der Telekom wurden mit einem desaströs schlechtem
    > Kundenservice
    > > erkauft. Die Leidtragenden sind die Kunden.
    >
    > Ich habe genau gegenteilige Erfahrungen gemacht, sowohl in der Firma als
    > auch privat. Die Techniker waren überaus kompetent und hilfsbereit, haben
    > oft auch unkonventionelle Lösungen gefunden und mir viel Arbeit erspart und
    > oft auch Kosten, die ich eigentlich hätte tragen müssen. Zudem waren sie
    > höflich, pünktlich und zuvorkommend. Auch die Hotline empfinde ich als
    > wesentlich kompetenter als noch vor 5 Jahren und ebenfalls wesentlich
    > kompetenter als bei aller Konkurrenz, mit der ich zu tun habe.
    >
    > Und jetzt? Wessen Anekdote hat mehr Bedeutung? Richtig, gar keine. Das ist
    > das Wesen von persönlichen Erfahrungen, dass die für den größeren
    > Sachverhalt quasi keine Bedeutung haben. Meine Ausführungen sind so wenig
    > repräsentativ wie Deine. Nur hört man von den positiven Erfahrungen
    > selten, da nur die Unzufriedenen meckern. Positive Rückmeldung hingegen ist
    > sehr selten.

    Ich hab bei ca. 90% unserer 1200 Kunden mit der Telekom zu tun. In den letzten 2 Jahren durch die All-IP Umstellungen eben erheblich mehr.

    Meine Erfahrungen bei solchen ISDN auf IP Vertragsumstellungen sind...
    Bei Privatkunden... kriegen nen Router geschickt oder besorgen sich selbst etwas... am Tag an dem umgestellt wird, kriegen die jedoch nur eine SMS... diese SMS kommt jedoch meist erst Stunden nachdem das Internet/Telefon über die ISDN Leitung nicht mehr funktioniert. Der Techniker der da kommt, betritt gar nicht erst das Haus... der ist am Kasten draußen und klemmt kurz um... fertig. Wenn man einen Termin mit einem Techniker hat der auch das Zeug im Haus anschließt, kann das im zweifelsfall gut und gerne mal zwischen wenigen Stunden nach der Umstellung bis mehrere Tage nach der Umstellung sein... Das Problem hierbei ist, das gerade KMU´s eher Privatverträge haben. Ergo sie rufen uns sobald der Saft weg ist und nehmen die Hardware auch von uns

    Bei Geschäftskunden... da kommt dann zwar ein Techniker... da wird dann aber sehr gerne die absolut beschissene Digibox angeklemmt die langsam und verschachtelt ist wie hölle und wo sich kein Schwanz auskennt... erst recht nicht die von der Telekom... wenn man ein Busisnessgerät der T-Com bekommt wie z.B. einen Draytek da man mehr als nur 2 ISDN Leitungen hatte... klappt das jedoch recht gut, da sich die Techniker dann auch speziell damit auskennen.


    Oft höre ich auch den versierten Telekomtechniker über die Digiboxen fluchen, da die auch finden, dass das ein Scheiss ist den die Telekom da verkauft...

    Die größten Fehler die gemacht werden...
    Der Telekomtechniker steckt den neuen Router an... richtet die Internetverbindung ein... schließt die Telefone an... testet ob das Telefon klingelt und ob er mit seinem mitgebrachten Laptop Internet hat und geht wieder

    Er schaut nicht, ob der vorherige Router nicht evtl. ein anderes IP Adressnetz hatte... ob der DHCP evtl deaktiviert war oder ob irgendwelche Freigaben auf dem Router sind...
    Nichts davon...
    Der Kunde sieht nur Klickibunti auf seinem Laptop... ahja ok internet... oh ok telefon klingelt... wunderbar (flupp ist der Techniker weg) dann stellen sie fest... moment... keiner meiner Drucker druckt mehr... mein NAS ist nicht erreichbar oder auf einmal bricht alles zam weil die DHCP´s sich gegenseitig abschießen usw.
    Keiner der Außendienstmitarbeiter kommt mehr auf den Server
    Feste IP wurde nicht aktiviert
    etc etc etc... die Liste ist lang...

    Sobald Internet und Telefon auf einem Gerät da ist, heisst es "My Job is done" und sie sind weg.. vorausgesetzt man hat überhaupt wen hingeschickt.

    Das größte Problem meines Erachtens ist, dass die "Hotlinemitarbeiter" oftmals Kaufleute oder IT Systemkaufleute sind, die noch nie selbst ne Firma umziehen mussten... die haben schonmal gar keinen Plan was es da zu beachten gibt. Die lernen in nem Lehrgang hauptsächlich wie so ein Privatanschluss mit einem bis maximal 2 Telefonen aussieht..

    Auch ganz oft der Fall... Kunde hat eine Telefonanlage... Telekom schickt ihnen einen Router mit 2 Analogen Telefonausgängen... kein S0.. suppa... TK Anlage war einmal...

    Wir legen unseren Kunden immer ans Herz, dass wir die Umstellung für sie auch beauftragen können wenn sie uns dafür bevollmächtigen... dadurch können wir alles mit der Telekom vorher absprechen - Datentarif, Reaktionszeiten, Aufbau vor Ort haben wir meist im Kopf, TK Anlage, VPN über Router oder Firewall, Feste IP/DynDNS Dienste etc...

    In aller Regel stellen wir auch die Hardware bei unseren Kunden, also wir bieten sie an. Und da wissen wir dann auch was zu tun ist und was geht und was nicht... VPN z.B. über die Digiboxen geht nur mit gekauften VPN Lizenzen von Elmec... und das auch mehr schlecht als recht... und ist nicht mal ganz trivial einzurichten meines Wissens. Die Telekomsupportmitarbeiter haben keine Ahnung... die von Elmec sagen da müssen sie sich an die Telekomsupportstellen wenden, da die Telekom natürlich eine eigens von der Telekom angepasste Firmware verwendet die nicht wie die normalen Geräte funktioniert (hass ich ja am meisten) und im Endeffekt muss man doch mit dem Elmecsupport sich da durchfriemeln und selbst ne Lösung finden wo dann auch der von Elmec sagt "ich bin ehrlich... ich habe keine Ahnung warum es jetzt auf einmal funktioniert... wenn man das so einrichtet wie bei uns geht es ja nicht... wenn das häckchen da drin ist funktioniert es auf einmal... warum auch immer, keine Ahnung."

    Kunde ruft an... sagt er möchte umstellen, wir klären das mit der Telekom, bringen das Zeug mit... Kunde ruft an, jetzt geht das Internet nicht mehr und das Telefon... wir fahren los... sind 20 minuten beschäftigt... alles funktioniert fertig...

    Kunde ruft an... sagt er hat umgestellt und die Telekom ist gerade wieder ratlos gefahren, bei uns geht nichts mehr... wir haben ein Geschäft, wir können noch nicht mal eine Rechnung drucken... wir sind aufgeschmissen... ihr müsst vorbeikommen... die Telekom hat uns erst für nächsten Donnerstag einen Termin gegeben..

    Meiner Erfahrung nach kümmert sich die Telekom einen Scheiss um die Kunden... die haben auch nicht die Zeit dafür... es gibt ein paar fähige Leute bei der Telekom... aber erfahrungsgemäß geht beim großteil etwas schief, weil die die Verträge abschließen keine Ahnung haben was benötigt wird und dann entweder schon etwas falsch verbucht wird... die falsche hardware geliefert wird oder das falsche Produkt bereitgestellt wird... und wenn wieder erwarten doch alles passt, braucht man glück dass man jemanden bekommt der auf die Details achtet und nicht nur schaut obs überhaupt funktioniert..

    80/20 negativ zu positiv würde ich jetzt durch langjährige auftragsbearbeitung zu DSL Umstellungen sagen... und ich allein kann da inzwischen schon gut zwischen 250-300 unterschiedlichen Kunden nachweisen bei denen Umgestellt bzw. Verträge gewechselt wurden..

    Sobald etwas bei der Telekom direkt gemacht wurde, klappt es nur bei teuren Geschäftskundenanschlüssen für mehrere hunderter pro Monat oder wenn man glück hat in jedem 5ten Fall... die andern 4 dürfen von uns immer massivst nachgebessert werden...

  5. Re: Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: narfomat 08.11.18 - 14:12

    >Und nun?
    und nun biste einer der glücklichen, so wie das bei der lotterie halt auch ist... ich hab schon " ein paar" ^^ telekom anschlüsse in betrieb genommen in verschiedenen städten deutschlands, es ist immer wieder ein abenteuer...

    mir is vollkommen klar das die telekom milliarden gewinn macht, wenn ich sehe was die VDSL privatanschlüsse im vergleich zu vodafone/KDG kosten vs leistung die man bekommt... das gleiche gilt exponentiell für company connect, heisst jetzt deutschlandlan connect vs preis/leistung von mitbewerbern... nur wenn eben ausschliesslich telekomanschluss realisierbar ist, bleibt einem (privat/firma) halt nix weiter übrig, eh der kunde verhungert kauft der auch nen brot für 10euro...

    ich geb mal nen beispiel aus 2017, das letzte mal das ich nen company connect anschluss in einem gewerbegebiet angefragt hatte wollte die telekom, festhalten für 50/10MBit -> 600 (ja, sechshundert!!) EURO pro monat dafür haben. der anschluss wurde natürlich nicht realisiert sondern mit einem lokalen richtfunkstrecken-anbieter zusammen gearbeitet, 20/20MBit waren für das office des industrie-produktionsbetriebes irgendwie ausreichend, kosten waren 90euro/monat.

    inzwischen wurde dort auch von einem alternativen breitbandinternetanbieter (stromanbieter) datenanschluss möglich, der 100MBit sync. kostet 500euro/monat...


    das der kundenservice nach meiner eigenen erfahrung jedoch bei z.b. vodafone/KDG im privatkundenbereich genauso grottig ist, sollte aber auch erwähnt werden...

  6. Re: Umsetzung der Digitalisierungsstrategie? Katastrophe!

    Autor: qq1 08.11.18 - 15:05

    es gilt der merksatz "telekom nie telefon". das bedeutet, dass man am telefon nie mit der telekom über seinen vertrag sprechen sollte. die callcenter mitarbeiter machen alles kaputt.

    dann sollte man wissen wie dsl bzw. all-ip funktioniert. das die techniker keine ahnung haben ist etwas übertrieben. sie lassen sich keine zeit und möchten nichts neues lernen. das ist aber in jeder berufsgruppe so.

    in einer praxis gab es einen isdn-anschluss für 3 rufnummern, 1 telefon, 1 fax, und über ntba splitter gab es dsl light. irgendwann kam brauchbares internet und kurz danach all-ip. der praxisinhaber hat die umstellung immer verzögert, bis garnichts mehr lief. das war der moment als er im urlaub war. ich berichtete darüber ihm mobil, er war natürlich außer sich, war das alte system doch brauchbar war, und ich versuchte mich als praxisinhaber bei der telekom vorzustellen (falsche identifikationen mache ich oft, es schadet niemandem und es geht schneller) und hörte mir von telekom auch an, warum es immer hinausgezögert wurde. mir war es wichtig, dass nach dem urlaub alles lief.

    ich habe mal geschrieben, wie all-ip und dsl funktionieren. eigentlich ist all-ip klasse, wenn die richtigen leute daran basteln. man hat 1 ende einer kuperdoppelader die zum dslam läuft. darüber wird alles emuliert. mit einer fritzbox lassen sich über den s0 port isdn telefone einrichten, die msn nummern lassen sich an isdn dect und analog f n stecker telefone verteilen. man sollte inzwischen von s0 und analog faxen absehen.

    dass das alte system wieder kommen soll kann man vergessen, sollte klar sein im all ip zeitalter. man kann dem aber annähern so dass es wieder läuft wie damals.

    das können nur sehr wenige talente. als talentiert kann man mich bezeichnen nach all den fällen wo ich hand anlegen musste. das beispiel oben war nur eine erinnerung zu ihrem beitrag.

    viele erwarten zuviel von der telekom. die zentralserver sind gut aber private netzwerke machen die mehr kaputt als heile.

    in der praxis läuft ein deutschland lan ip anschluss mit 16 mbits. irgendwann könnte ich auf 50 mbits magentazuhause umschalten ohne mehrkosten aber ich dachte mir damals, weil telefon und internet wichtig waren, das man einen geschäftsanschluss anfangs haben sollte, damit falls etwas schief geht, innerhalb 8 std es hilfe gibt.

    bei bedarf können sie mir ihre emailadresse per pm schicken und ich schaue ob ich ihnen helfen kann.

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