1. Foren
  2. Kommentare
  3. Wirtschaft
  4. Alle Kommentare zum Artikel
  5. › DSL-Zugänge: 40 Prozent der Kunden…

100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

  1. Thema
  1. 1
  2. 2

Neues Thema Ansicht wechseln


  1. 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: overjoony 23.03.12 - 01:03

    Ich arbeite an der Hotline für Alice/o2 und die Kunden die unzufrieden sind stellen sich in der Regel echt einfach nur zu dumm an und haben keine Ahnung.
    Ich sag nur sechs Kilometer Leitungsweg und wollen sich 16 Mbit einklagen lol

    Wir sind nicht dazu da dem Kunden die Funktionsweise ihres Anschlusses zu erklären sondern dazu da um zu helfen.

    Die Kunden leben in einer Traumwelt und erwarten sonst was von Ihrem ISP und sind natürlich entsprechend angepisst, wenn ich sie dann mal knallhart auf den Boden der Realität runter hole. Kunden rufen an um Support für Mailclients, Smartphones am WLAN etc zu bekommen und wollen kündigen wenn ich Ihnen sagen wir helfen nur bei PC's und Mac's.

    Wenn einer auch nur sagt das er kündigen wird ist der Fall erledigt und ich beende das Gespräch. Sollen sie doch woanders hingehen das dauert dann Minimum drei Wochen, hat was mit Widerruf zu tun ;) macht jeder ISP so. Die Rückgewinnung klärt :-P

    Anbieterwechsel an einem Tag und falls nicht Versorgung durch den alten Anbieter viel Glück dabei.
    Das Problem ist einfach das die Leute keine Ahnung davon haben was für Prozesse überhaupt notwendig sind damit ein Anschaltung, Entstörung etc durchgeführt werden kann.
    Das braucht halt Zeit.
    Viel wichtiger für einen anständigen Service wäre es, dass die endlich mal die letzte Meile freigeben würde.

    Es ist vollkommen egal zu welchem Anbieter der Kunde geht. Wenn man ne scheiß Leitung hat hat man die halt. Man kann vllt mal die Ader Wechseln aber wenn das Kabel zum HVT marode ist Pech gehabt hilft nur ein Umzug

    peace

  2. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Xmx2 23.03.12 - 01:31

    Oh je, wer stellt sowas wie Dich ein?

  3. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Hello_World 23.03.12 - 03:51

    Tja, das Gefühl scheint auf Gegenseitigkeit beruhen. Meine Erfahrung ist nämlich, dass wenn ich mein Problem nicht selbst beheben kann, die Mitarbeiter des sog. Supports das schon gar nicht können. Stattdessen wird man nach Strich und Faden verarscht. Bei Arcor hatte ich eine Störung gemeldet, der Support bot an, das Modem zu wechseln, und ich stimmte dem zu. Bei der Gelegenheit wurde dann auch gleich die Mindestvertragslaufzeit zurückgesetzt, natürlich, ohne mir das mitzuteilen. Telefonate brachten diesbezüglich gar nichts, erst nach einer schriftlichen Aufforderung machte Arcor diesen 'Fehler' rückgängig.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 23.03.12 03:55 durch Hello_World.

  4. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Grevier 23.03.12 - 08:50

    Naja... wenn ich bei Alice anrufe, weil mein Telefonanschluss nicht läuft und der 1st-Level-Support mir Dinge erzählt wie "Sie MÜSSEN von zu Hause anrufen. Sonst kann ich Ihnen nicht weiter helfen", Dann nehme ich mir das Recht raus, angepisst zu sein. ;)

    Gerade bei Alice läuft der Anschluss in der Regel einwandfrei, der Kundenservice ist dafür aber auch der allerletzte Dreck.

    Wenn mein Anschluss nicht läuft habe ich in der Regel nicht die Nerven, mich ersteinmal durch die Idiotentests vom 1st Level zu hangeln.

    Und nun zu deinem Beitrag:

    "Anbieterwechsel an einem Tag und falls nicht Versorgung durch den alten Anbieter viel Glück dabei. "

    Wir erklären das dann noch einmal für Alice-Mitarbeiter:
    Wenn du den Anbieter wechselst, ist deralte erstmal verpflichtet, dich so lange zu versorgen bis der neue soweit ist. Für mich ist es vollkommen unverständlich weshalb das nicht klappen sollte. Mein Kabel DE-Anschluss war innerhalb von 3 Tagen da (jaja... andere Technik und so..). Beim Strom klappt die Lückenlose auch und bei Gas und Wasser sowieso...

    Nebenbe liegt es nicht immer an der Leitung. Wenn man beispielsweise jemanden kennt, der bei Alice arbeitet, dann muss man ihm nur bescheid sagen und schon klappt das mit den 16 mbit. Komisch, komisch...


    Damals in der Berufschule waren's immer die Telekom-Azubis über die man sich lustig gemacht hat. Bei Leuten wie dir kann ich mir gut vorstellen, dass bals O2 und Alice dran sind :D

  5. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Anonymer Nutzer 23.03.12 - 08:53

    richtig die leute haben keine ahnung. wenn mir kabelbw allerdings einen anshcluss innerhalb einer woche legen kann dann scheinen die anderen anbieter keine ahnung zu haben was schnelles arbeiten bedeutet.

    oh wie gerne ich wieder bei kabelbw wäre.... :(

    meine blöde vermieterin hat einem gratis umbau bzw. gratis aufwertung der immobilie nicht zugestimmt... anstelle von 100mbit muss ich mit verkauften 16mbit leben von denen vieleicht 9 ausnutzbar sind.... kotz....

  6. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: elknipso 23.03.12 - 08:56

    overjoony schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich arbeite an der Hotline für Alice/o2 und die Kunden die unzufrieden sind
    > stellen sich in der Regel echt einfach nur zu dumm an und haben keine
    > Ahnung.
    > Ich sag nur sechs Kilometer Leitungsweg und wollen sich 16 Mbit einklagen
    > lol

    Da fängt es doch schon an. Den Kunden wird eben suggeriert, dass sie hier 16 Mbit bekommen wenn sie den Vertrag unterschreiben.

    Dann ist es auch völlig verständlich, wenn die Kunden verärgert sind, wenn sie merken, dass man ihnen nicht die ganze Wahrheit erzählt hat.

  7. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: elknipso 23.03.12 - 08:57

    Xmx2 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Oh je, wer stellt sowas wie Dich ein?


    Die Frage habe ich mir auch gestellt. Erklärt aber schön die Servicewüste, bei so einer Einstellung hätte ich schon lange keine Kunden mehr.

  8. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: elknipso 23.03.12 - 08:59

    ruede schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > richtig die leute haben keine ahnung. wenn mir kabelbw allerdings einen
    > anshcluss innerhalb einer woche legen kann dann scheinen die anderen
    > anbieter keine ahnung zu haben was schnelles arbeiten bedeutet.
    >
    > oh wie gerne ich wieder bei kabelbw wäre.... :(


    Gleiches Spiel bei Kabel Deutschland. Da ging auch alles sehr schnell und funktioniert seit Jahren wunderbar.
    Eine kleine Störung gab es zwischendurch mal, aber diese wurde sehr schnell behoben.

  9. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: tyraenor 23.03.12 - 09:08

    elknipso schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > ruede schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > richtig die leute haben keine ahnung. wenn mir kabelbw allerdings einen
    > > anshcluss innerhalb einer woche legen kann dann scheinen die anderen
    > > anbieter keine ahnung zu haben was schnelles arbeiten bedeutet.
    > >
    > > oh wie gerne ich wieder bei kabelbw wäre.... :(
    >
    > Gleiches Spiel bei Kabel Deutschland. Da ging auch alles sehr schnell und
    > funktioniert seit Jahren wunderbar.
    > Eine kleine Störung gab es zwischendurch mal, aber diese wurde sehr schnell
    > behoben.

    Genau wie hier bei Unitymedia.

    Aber zum Threadstarter:
    Wenn du so mit den Leuten umgehst, musst du dich doch nicht wundern, wenn die kündigen wollen. Wofür gibt es denn den Support? Doch nicht, damit die einem sagen, was sie NICHT tun können.
    Aber ist mir schon klar, dass DU das nicht verstehen kannst oder willst.

  10. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Lala Satalin Deviluke 23.03.12 - 09:13

    Der wird jetzt so oder so gefeuert. =3

    Grüße vom Planeten Deviluke!

  11. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: hifimacianer 23.03.12 - 09:14

    overjoony schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich arbeite an der Hotline für Alice/o2 und die Kunden die unzufrieden sind
    > stellen sich in der Regel echt einfach nur zu dumm an und haben keine
    > Ahnung.

    Das mag ja sein. Es gibt sicher auch Bereiche in denen DU die dummen Fragen stellen würdest!?
    Es ist trotzdem die Pflicht eines SERVICE Mitarbeiters den Kunden freundlich und sachlich zu beraten und ihm die Problematik zu erklären.

    > Ich sag nur sechs Kilometer Leitungsweg und wollen sich 16 Mbit einklagen
    > lol

    Woher soll der Kunde wissen wie lange der Leitungsweg ist?
    Vielleicht wäre es ja sinnvoll, wenn der Provider die zu erwartende Geschwindikeit im Voraus abschätzt! Denn schließlich sollte dieser die Erfahrung haben die einzuschätzen.

    > Wir sind nicht dazu da dem Kunden die Funktionsweise ihres Anschlusses zu
    > erklären sondern dazu da um zu helfen.

    Das gehört dazu!
    Wenn ich so was lese, kommt mir der Begriff "Servicewüste Deutschland" in den Sinn.

    > Wenn einer auch nur sagt das er kündigen wird ist der Fall erledigt und ich
    > beende das Gespräch.

    Solche "Berater" wie dich sollte man hochkant rausschmeißen!
    Dein Job ist es den Kunden freundlich zu beraten, ihm zu helfen.
    Und wenn dies nicht geht, ihm dies wenigstens freundlich zu begründen!
    Wenn ich an so einen Berater kommen würde, ich würde die entstandenen Telefonkosten auf Heller und Pfennig einklagen! Aus Prinzip.

    Im übrigen glänzt Alice/o2 auch nicht gerade mit Durchblick und Logik!
    Wie kann es sein, dass die Auftragsbestätigung trotz eindeutiger Angabe bei der Bestellung an die falsche Adresse geschickt wird? Bzw. dass von der angegeben Adresse der wichtigste Teil >> c/o << nicht gedruckt wird?

    In der eMail, mit dem Hinweis dass die Sendung nicht zugestellt werden konnte stand dann völlig unlogisch, dass man die Kundendaten im online Kundencenter überprüfen sollte. Nur, wie soll ich das machen, wenn die Zugangsdaten dazu in genau diesem Brief stehen?

    In so einem Fall sollte Alice/o2 den Kunden anrufen um dies telefonisch zu klären!

  12. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Flying Circus 23.03.12 - 09:33

    overjoony schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > und die Kunden die unzufrieden sind stellen sich in der Regel echt
    > einfach nur zu dumm an und haben keine Ahnung.

    Hätten sie die, bräuchten sie den Support nicht.

    Umgekehrt habe ich es schon erlebt, daß die Servicemitarbeiter zwar freundlich waren (also nicht so, wie Du), aber mit keinerlei Sachkenntnis belastet. Die hörten mir dann auch nicht zu, wenn ich konkrete Probleme und Diagnosen schilderte. Seitdem verlange ich immer gleich einen Techniker. Bei der Telekom gibt's die, da muß man sich nicht mit Nasen wie Dir rumärgern.

    > Ich sag nur sechs Kilometer Leitungsweg und wollen sich 16 Mbit
    > einklagen lol

    Ich sach nur "dem Kunden 16 MBit versprechen, obwohl man wissen müßte, daß man das nicht liefern kann".

    > Wir sind nicht dazu da dem Kunden die Funktionsweise ihres Anschlusses zu
    > erklären sondern dazu da um zu helfen.

    Mit der Erklärung wäre dem Kunden ggf. geholfen. D'oh.

    > Die Kunden leben in einer Traumwelt

    Ja, die träumen davon, für ihr Geld eine Gegenleistung zu kriegen. Pfui!

    > und erwarten sonst was von Ihrem ISP und sind natürlich entsprechend
    > angepisst, wenn ich sie dann mal knallhart auf den Boden der Realität
    > runter hole.

    Knallhart, wenn ich so was schon lese. Ich zahle doch kein Geld dafür, daß mich ein Service(!)mitarbeiter am Telefon anpöbelt.

    > Wenn einer auch nur sagt das er kündigen wird ist der Fall erledigt und ich
    > beende das Gespräch.

    Ich hatte ja auch als Dienstleister schon mit frechen Kunden zu tun, hätte aber für das von Dir geschilderte Verhalten mächtig eines zwischen die Hörner bekommen.

    > Das Problem ist einfach das die Leute keine Ahnung davon haben was für
    > Prozesse überhaupt notwendig sind damit ein Anschaltung, Entstörung etc
    > durchgeführt werden kann.

    Woher sollten sie die Ahnung auch haben?

    > Das braucht halt Zeit.

    Man könnte - ich gebe zu, ein gewagter Ansatz - auch versuchen, das dem Kunden zu erklären. So fühlt man sich als Kunde eben verarscht. Das hebt die Laune nicht bei jedem.

  13. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: magic23 23.03.12 - 09:59

    Tja, so ein unterbezahlter Hotline-Popel-Job ist nervig, gell? Immer diese lästigen Kunden, die keine Ahnung haben. Man könnte ja meinen, dass genau für solche Menschen Hotlines gedacht sind. Wenn da dann aber lauter solche Minderqualifizierten wie du hocken für ihre paar Euro die Stunde und vor lauter Frust die Kunden noch dumm anmachen, dann könnte man das mit den Hotlines eigentlich auch gleich bleiben lassen.

  14. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Mark 23.03.12 - 11:02

    Zitat:
    Ich arbeite an der Hotline für Alice/o2 und die Kunden die unzufrieden sind stellen sich in der Regel echt einfach nur zu dumm an und haben keine Ahnung.
    Ich sag nur sechs Kilometer Leitungsweg und wollen sich 16 Mbit einklagen lol

    Wir sind nicht dazu da dem Kunden die Funktionsweise ihres Anschlusses zu erklären sondern dazu da um zu helfen.
    Zitat Ende.

    Also ich als Kommunikation Kaufmann kann dein Verhalten nicht ganz nachvollziehen und wünsche Dir einen Testanrufer...dann hast du die längste Zeit für O2 gearbeitet.

    Vor allem solltest du dir deinen Text nochmals durch lesen: Wir sind nicht dazu da dem Kunden die Funktionsweise ihres Anschlusses zu erklären...sondern dazu da um zu HELFEN.
    Genau, das steht in deinem Arbeitsvertrag. Dann solltest du das auch tun.
    Leider haben nur noch die wenigsten Anbieter ein eigenes Call Center und darunter leidet vor allem der Kunde und die Qualität.
    Mein Tipp, Namen geben lassen und Gespräch aufzeichnen, bei uns haben schon so eigne ihren Job verloren weil sie meinten sie müssen auf Cool machen beim Kunden.
    Bei uns werden die Gespräche auch aufgezeichnet. Zum Schutz des Mitarbeiters und des Kunden. So etwas nennt man dann Qualitäts Sicherung. Schlechte Mitarbeiter lernen dadurch sehr schnell ihr Fehlverhalten abzustellen oder es wird aussortiert. Evolution;)

    Du bist eine Schande für jeden Kunden Dienst.

  15. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: anonym 23.03.12 - 11:12

    tja, das is genau einer der gründe, warum ich nach 3 monaten alice wieder kündige. nur das nach meiner erfahrung nich nur der service unterirdisch ist, sondern auch die leistung. (die leitung hat sich ja nicht geändert, aber warum schafft alice 2Mbit weniger durch die leitung als 1&1?)

  16. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: Solano 23.03.12 - 11:16

    das passt so dermaßen!
    so einen vogel wie dich kann ich mir richtig gut vorstellen in dem mistladen O2/Alice.
    NOCH bin ich bei Alice, aber das wird sich bald ändern. du gibst mir nur einen grund mehr zu wechseln.

    ich hatte einmal in einer kritischen arbeitsphase einen totalausfall meines netzes. übern bekannten hatte ich dann den support per mail kontaktiert und geschildert das ich gerade nichts dringender bräuchte als netz. "was kann ich tun? wann gehts wieder? was ist überhaupt los?" fragen, fragen fragen...
    auf die antwort mail warte ich bis heute!

    oooooh wie gern hätt ich dich mal am telefon freundchen!

  17. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: antidotum 23.03.12 - 11:39

    Lieber Overjoony,
    ich hoffe nur für dich dass Rene Schuster deinen Beitrag nicht liesst, sonst wirst wohl nicht mehr lange mit deinen Ansichten dem Telefonica-Konzern Schaden zufügen.

    Zu der Wechselfreudigkeit der DSL-Kunden möchte ich auch paar Worte dazu los werden. Ich war 10 Jahre Kunde bei 1&1 und habe im Herbst 2011 dort gekündigt. Ich wollte zu der Telekom wechseln. Heute ist der 23. März 2012 und seit dem 15. Februar habe ich gar keinen DSL-Anschluss. Seit über einem Monat ist es der Telekom nicht möglich mir einen Anschluss zur Verfügung zu stellen. Ich wohne in einer nordeutschen Großstadt. Stichworte wie "Portblockierung", "Prozesse" und "feste, verbindliche Terminzusagen" kann ich nicht mehr hören. Und wenn ich mir die Einstellung von "Overjoony" anhöre, dann weiss ich, dass die falschen Menschen im Diensleistungsbereich arbeiten.

    Ein Surfstick ist in dieser Tristesse die einzige Lösung. Wer wechseln möchte, sollte warten bis das neue Gesetz durch ist. Zur Zeit hat man keine Möglichkeit wirksam gegen die Leistungsverweigerung anzukämpfen. Die Bemühungem der Verbraucherzentrale werden auch in der Zukunft nichts nützen. Wetten, dass.....
    Schöne Grüße an alle Wechselfreudigen, die den Wettbewerb anfeuern wollen. Ihr könnt nur verlieren.

    Munter bleiben :))
    Euer antidotum

  18. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: overjoony 23.03.12 - 12:26

    > Da fängt es doch schon an. Den Kunden wird eben suggeriert, dass sie hier
    > 16 Mbit bekommen wenn sie den Vertrag unterschreiben.

    MEEEEH falsch BIS zu 16Mbit wer aufmekrsam lesen kann ist klar im vorteil

  19. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: bodsch 23.03.12 - 14:03

    overjoony schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich arbeite an der Hotline für Alice/o2 und die Kunden die unzufrieden sind
    > stellen sich in der Regel echt einfach nur zu dumm an und haben keine
    > Ahnung.

    Ach, du bist einer derjenigen, mit denen ich mich quasi mind. 1x im Monat über fachliche Inkompetenz befassen muss?
    Wenn mal eben unangekündigt für mehrere Stunden der Internetzugang lahmgelegt wird ...
    Ich bin Businesskunde und ich arbeite auch zu Zeiten, in denen andere schon schlafen (dürfen). Meine Kunden sehen es gern, wenn es zu deren Workinghours keine Störungen gibt ...

    Und bislang hatte ich einen einzigen Mitarbeiter von denen, der nicht nur Kopetent, sondern auch freundlich war ... auch 02:00 Uhr morgens.

  20. Re: 100% der Mitarbeiter im Support sind mit den Kunden unzufriden

    Autor: overjoony 23.03.12 - 14:47

    na wenn du ein comfort produkt hast wird deine störmeldung doch in maximal acht stunden bearbeitet wenn
    ein techniker notwedig ist dauerts natürlich mindestens bis zum nächsten werktag

  1. Thema
  1. 1
  2. 2

Neues Thema Ansicht wechseln


Um zu kommentieren, loggen Sie sich bitte ein oder registrieren Sie sich. Sie müssen ausserdem in Ihrem Account-Profil unter Forum einen Nutzernamen vergeben haben. Zum Login

Stellenmarkt
  1. Sky Deutschland GmbH, Unterföhring bei München
  2. bizIT Firma Hirschberg, Berlin
  3. über duerenhoff GmbH, Hamburg
  4. Landesbaudirektion Bayern, München

Golem pur
  • Golem.de ohne Werbung nutzen

Anzeige
Mobile-Angebote
  1. 599€ (mit Rabattcode "PRIMA10" - Bestpreis!)
  2. 350,10€ (mit Rabattcode "PERFECTEBAY10" - Bestpreis!)
  3. 749€ (mit Rabattcode "PERFECTEBAY10" - Bestpreis!)
  4. 599€


Haben wir etwas übersehen?

E-Mail an news@golem.de


SSD vs. HDD: Die Zeit der Festplatte im Netzwerkspeicher läuft ab
SSD vs. HDD
Die Zeit der Festplatte im Netzwerkspeicher läuft ab

SSDs in NAS-Systemen sind lautlos, energieeffizient und schneller: Golem.de untersucht, ob es eine neue Referenz für Netzwerkspeicher gibt.
Ein Praxistest von Oliver Nickel

  1. Firecuda 120 Seagate bringt 4-TByte-SSD für Spieler

Xbox, Playstation, Nvidia Ampere: Wo bleiben die HDMI-2.1-Monitore?
Xbox, Playstation, Nvidia Ampere
Wo bleiben die HDMI-2.1-Monitore?

Trotz des Verkaufsstarts der Playstation 5 und Xbox Series X fehlt von HDMI-2.1-Displays jede Spur. Fündig werden wir erst im TV-Segment.
Eine Analyse von Oliver Nickel

  1. AV-Receiver Fehlerhafte HDMI-2.1-Chips führen zu Blackscreen

Vivo X51 im Test: Vivos gelungener Deutschland-Start hat eine Gimbal-Kamera
Vivo X51 im Test
Vivos gelungener Deutschland-Start hat eine Gimbal-Kamera

Das Vivo X51 hat eine gute Kamera mit starker Bildstabilisierung und eine vorbildlich zurückhaltende Android-Oberfläche. Der Startpreis in Deutschland könnte aber eine Herausforderung für den Hersteller sein.
Ein Test von Tobias Költzsch

  1. Software-Entwicklung Google veröffentlicht Android Studio 4.1
  2. Jetpack Compose Android bekommt neues UI-Framework
  3. Google Android bekommt lokale Sharing-Funktion