Kommt mir bei vielen (großen) Händlern anders vor

[dura]

Wie oft ich es schon erlebt habe, dass man bspw. vergessen hat einen Gutschein zu nutzen oder dass es 2-3 Tage später plötzlich einen gibt und wenn man dann darum bittet, den angerechnet zu bekommen, dann heißt es immer, tut uns leid, können wir nicht.
Gerne auch mit der Empfehlung nochmal zu bestellen und dann die bereits genutzte Ware zurück zu senden.

Inzwischen auch bei Amazon Standard, wo das früher deutlich anders war.
Statt 5 Euro Rabatt* direkt geben hat Amazon dann also 1x Retoure, 1x Versand + 1x gebrauchte Ware, die sie dann günstiger weiterverkaufen + Mitarbeiterkosten. Und die 5 Euro Rabatt sind sie dann trotzdem los. Kostet dann locker min. 10 Euro + 10% des Warenwerts, wenn wir von Paketen ausgehen (ich hörte Amazon zieht das Spiel auch bei Speditionsware durch).

Mag sein, dass die Idee ist, dass das dann nicht alle Kunden machen (egal ob auf Faulheit oder ökologischen Gründen), aber selbst die Kunden die es nicht machen haben ein "negatives Kauferlebnis", von denen die es machen ganz zu schweigen. Absolut beschert.

* (Und die 5 Euro sind willkürlich gewählt, könnte auch 1 Euro sein oder 100 Euro.)

[Lufegrt]

Ja wie du sagst der Aufwand ist größer das machen dann nur sehr wenige. Daher ist das schon in Ordnung. Nicht nachhaltig aber naja. :)

[Oktavian]

> Mag sein, dass die Idee ist, dass das dann nicht alle Kunden machen (egal
> ob auf Faulheit oder ökologischen Gründen),

Genau das ist der Grund. Der Kunde hat sich ja schon für den Kauf entschieden und will jetzt nachträglich einen Rabatt. Eigentlich geht das gar nicht. Das durchzusetzen über das Widerrufsrecht ist fast schon Gesetzesmissbrauch.

Wenn nun jeder Kunde weiß, binnen 30 Tagen kann man nachverhandeln bei A und bekommt sofort den Rabatt, werden viele das tun. Ggf. werden andere Unternehmen daraus sogar ein Geschäftsmodell machen (wir monitoren eine Einkäufe X Tage, lösen Rabatte nachträglich ein und teilen uns die Erstattung).

Wenn aber Kunde Karton suchen muss, Ware verpacken, zur Post, Ware neu bestellen, ein paar Tage auf Ware verzichten, dann werden nur noch vergleichsweise wenige das tun für 5 EUR Ersparnis.

[timecop]

Der Aufwand dahinter ist oft auch tatsächlicher höher, wenn etwas nachträglich verrechnet werden muss. Er mag erstmal billiger erscheinen, aber in der gesamten Kette ist es das oft nicht. Hat auch oft etwas damit zu tun, dass "Gutschriften" etwas im Unternehmen sind, das nicht jeder erstellen können soll, schon gar nicht auf der Ebene des Kundenkontaktes (oder man sehr spät merkt, dass das ein ausufernder Posten wird).

Wobei Rücksendungen bspw. bei DHL recht pauschal 7-8 Euro netto kosten, die sind deutlich teurer als das normale Porto. Dennoch rechnet sich das ggf. eher.

Ich kenne auch so Prozessketten, wo ich das genau so implementiert habe, lieber rückzusenden als zu verrechnen. So "bescheuert" das erstmal wirken mag.

[Oktavian]

> Der Aufwand dahinter ist oft auch tatsächlicher höher, wenn etwas
> nachträglich verrechnet werden muss. Er mag erstmal billiger erscheinen,
> aber in der gesamten Kette ist es das oft nicht. Hat auch oft etwas damit
> zu tun, dass "Gutschriften" etwas im Unternehmen sind, das nicht jeder
> erstellen können soll, schon gar nicht auf der Ebene des Kundenkontaktes
> (oder man sehr spät merkt, dass das ein ausufernder Posten wird).

Das Argument gilt allerdings nur, solange es ein Ausnahmeprozess ist. Hier muss oft viel manuell gedoktert werden.

Es wäre durchaus möglich, Standardfälle wie "Gutschein nachträglich anwenden", "Rabatt nachträglich anwenden" als Standardprozesse zu implementieren. Diese wären dann sicher, weitgehend automatisiert und sehr günstig. Im Endeffekt muss man aber sagen, das ist gar nicht gewünscht. Es soll nicht einfach gehen.

> Ich kenne auch so Prozessketten, wo ich das genau so implementiert habe,
> lieber rückzusenden als zu verrechnen. So "bescheuert" das erstmal wirken
> mag.

Die Idee ist eher, nur ein Bruchteil der Kunden wird für 5 EUR Rabatt diesen Aufwand treiben.

[timecop]

Oktavian schrieb:
--------------------------------------------------------------------------------

> Es wäre durchaus möglich, Standardfälle wie "Gutschein nachträglich
> anwenden", "Rabatt nachträglich anwenden" als Standardprozesse zu
> implementieren. Diese wären dann sicher, weitgehend automatisiert und sehr
> günstig. Im Endeffekt muss man aber sagen, das ist gar nicht gewünscht. Es
> soll nicht einfach gehen.

> Die Idee ist eher, nur ein Bruchteil der Kunden wird für 5 EUR Rabatt
> diesen Aufwand treiben.

Ne, das ist zu pauschal, sorry. Das gibt es natürlich auch.

Aber es ist ja nicht zwangsläufig nur Standardfälle, weil es in den seltesten Fällen nur Standardrabatte oder -gutscheine gibt. Also bis zu welcher Höhe, welcher Prozentsatz vom Warenwert, welche Marge, welche Produktgruppe (sind die auch sauber?), welche Kundengruppe, welcher Kunde, welcher Zeitrahmen für welchen Fall, Hersteller-rabattierte Aktion, weitergereichte Rabatte über Großhändler, etc... das ist leider gar nicht sooo trivial. Und du hast trotzdem das Controlling hinten raus und im Zweifel bleibst du drauf sitzen, weil irgendwas davon nicht passte und der Hersteller das nicht mehr kompensiert.

WENN die Software das überhaupt kann. Und das ist gerade bei vielen KMU gar nicht mal der Fall. Und auch seltenst wird da in Software-Lösungen investiert, die vom Standard abweichen (zu Recht oft, aber das ist n anderes Thema).

Dann bist du einer menschlichen Kette, die oft wiederum fehleranfällig ist.



2 mal bearbeitet, zuletzt am 05.12.23 10:18 durch timecop.

[dura]

Oktavian schrieb:
--------------------------------------------------------------------------------
> Genau das ist der Grund. Der Kunde hat sich ja schon für den Kauf
> entschieden und will jetzt nachträglich einen Rabatt. Eigentlich geht das
> gar nicht. Das durchzusetzen über das Widerrufsrecht ist fast schon
> Gesetzesmissbrauch.

Unsinn, das ist überhaupt kein "fast" Gesetzesmissbrauch, dass Gesetz macht dazu überhaupt keine Angaben.
Vor allem da Amazon einem ja sogar für alle seit 01.11. angebotene Artikel die Möglichkeit der Rücksendung bis 31.01. gibt (zugegeben, dabei nur Orignalverpackt, wobei ich nicht weiß, ob das geprüft wird).

[dura]

timecop schrieb:
--------------------------------------------------------------------------------
> Der Aufwand dahinter ist oft auch tatsächlicher höher, wenn etwas
> nachträglich verrechnet werden muss. Er mag erstmal billiger erscheinen,
> aber in der gesamten Kette ist es das oft nicht. Hat auch oft etwas damit
> zu tun, dass "Gutschriften" etwas im Unternehmen sind, das nicht jeder
> erstellen können soll, schon gar nicht auf der Ebene des Kundenkontaktes
> (oder man sehr spät merkt, dass das ein ausufernder Posten wird).

Halte ich, zumindest bei den großen Ketten, für Quatsch.
Wenn ich mich beschwere, dass mein Prime-Artikel einen Tag zu spät ankommt, dann wird mir, nach mehr oder weniger kurzem Gespräch immer 5 Euro gutgeschrieben, dank der Garantie. Aber bei anderen Dingen soll das nicht möglich sein?
Bei "Black Fiday"-Deals wurde sogar geschrieben, dass man den Mehrpreis *automatisch* erstattet bekommt, wenn der Preis innerhalb der Angebotszeit höher geht.
Und ja, man kann das (abseits ökologischer Aspekte) natürlich ökonomisch sinnvoll finden, wobei ich das bei der Größe von Amazon ausschließe, aber dann wundert es halt auf der anderen Seite, wenn "die Industrie" sich da beschwert. Ist das nur bei Amazon billiger sowas abzuziehen?

Ich hatte das ja vorgerechnet und wie gesagt, bei Speditionsware wird's extrem.
Da sind dann die Handlingkosten inkl. Abzug für B-Ware locker 200+€. Bei teurer Ware auch gerne mehr. Dazu noch unzufriedene Kunden. Das kann sich nur lohnen, wenn man glaubt das Unzufriedenheit keinen Einfluss hat und dass genug Leute es nicht zurückschicken.

Aber auch bei Elektronik wo ich das gerade erst mitbekommen habe.
Es ging um 5 Euro Rabatt bei 110€ Produkt. Amazon hat dann lieber drauf, selbst konservativ:
Kosten für den Anruf der Anfrage + Hinversand der neuen Ware (inkl. Handling/Mitarbeiter): vielleicht 2 €
Kosten für den Versand der Retoure (inkl. Handling/Mitarbeiter): vielleicht 3 €
Da benutzt Abzug für Verkauf in Warehouse: 15 € (nachgeschaut)
Sind schon 20€ + Unzufriedener Kunde im Gegenzug zu: Vielleicht hätte er ja einfach unzufrieden nicht zurückgesendet und wir hätten uns 5 Euro gespart.

Also wenn's jetzt ein anderer Anbieter ist, dann finde ich das auch schon doof, zu sagen, hey, hier, ich will den Rabatt. Aber wenn Amazon den selbst gefühlte Minuten bis wenige Tage nach Bestellung ändert sehe ich (und einige meiner Bekannten) das eben nicht ein.

(Wobei, einen Gewinner gibt's dann oft, denjenigen der dann die B-Ware günstig dort kauft. Ich hab selbst schon Monitore für 300€ statt 800€ Normalpreis gesehen, Zustand "geringe Gebrauchsspuren" - sah perfekt aus, besser als aus als mancher neuer Monitor, keine Pixelfehler, keine Kratzer, nix. Aber ich glaub irgendwie auch nicht, dass Amazon dann da viel dran verdient hat.)

[scrumdideldu]

Wenn es in einem Unternehmen teurer ist eine Gutschrift zu erstellen, als eine Rücksendung auf eigene Kosten + den nochmaligen Versand, dann kann das mit den Retourenkosten ja nicht so schlimm sein.

Speziell bei Amazon: Wenn bspw. was nicht ok ist (Kratzer oder so), dann ist man relativ leicht bei einer Gutschrift, die dann nach 2 Minuten im Postfach ist.

Warum das nicht gehen soll wenn das Produkt im Preis sinkt?

Es gibt auch wieder bei Amazon sogar manchmal bei Vorbestellungen Preisgarantien!

Wegen 5 Euro würde ich auch nicht rummachen. Wenn aber wie bei meinen Ultimate Ears vor ein paar Jahren der Preis auf einmal um 140 Euro runtergesetzt wird...

[scrumdideldu]

dura schrieb:
--------------------------------------------------------------------------------
> (Wobei, einen Gewinner gibt's dann oft, denjenigen der dann die B-Ware
> günstig dort kauft. Ich hab selbst schon Monitore für 300€ statt 800€
> Normalpreis gesehen, Zustand "geringe Gebrauchsspuren"

Ich habe hier im Haus 6 Monitor von Amazon WarehouseDealz!
Keiner davon hat mehr als max. einen einzelnen harmloser Pixelfehler (also kein Dauerläuchter)

Jeder davon war mit "Kratzer Rückseite 1-2 cm oder bis 5cm" usw. beschrieben. Die meisten davon sahen für mich nagelneu aus. Da war nicht mal ein Staubkorn auf den Bildschirmflächen. Keinerlei Fingerabdrücke erkennbar oder sonst was.

Die waren teils 30-40% günstiger.

Lediglich bei einer Switch hatte ich mal Pech. Die war auch mit "Kosmetischer..." und im Endeffekt ging dann ein Controller gar nicht.

Hätte ich natürlich auch bei Nintendo auf Garantie reparieren lassen können, aber dauert 2-4 Wochen und so lange wollte ich dann wegen 60 Euro weniger auch nicht auf die Konsole verzichten.