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Was er wohl nicht sagen will

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  1. Was er wohl nicht sagen will

    Autor: LordGurke 20.02.16 - 14:30

    ist, dass die Unternehmen ja problemlos 10 oder mehr parallele Messenger-Fenster pro Supportmitarbeiter haben können und damit nur ein Bruchteil der Leute gebraucht wird die sich um die gleiche Menge Supportanfragen kümmern "können".
    Diese Überbuchung funktioniert dann aber nur wenn man hauptsächlich Kunden hat, die zu faul sind FAQs zu lesen und denen man die Antwort per Copy & Paste geben kann.

    Das erlebe ich jetzt schon teilweise mit irgendwelchen Supportchats auf Webseiten - spätestens wenn man ein etwas komplexeres Problem hat was sich mit Textbausteinen nicht beantworten lässt, wäre ich mit einem Anruf schneller bedient gewesen.
    So ein richtiger Fan von chatbasiertem Support (was anderes ist WA ja nicht) bin ich nicht gerade und Unternehmen die auf diesen Weg als einzige Supportlösung setzen können mich in ihrer Datenbank vergeblich suchen - schon alleine deshalb weil ich keine Notwendigkeit sehe, mir Whatsapp nur für eine Supportanfrage zu installieren...

  2. Re: Was er wohl nicht sagen will

    Autor: Hendrikmk 20.02.16 - 15:07

    Ich sehe das ähnlich mit den chatbasierenden Supportsystemen. Allerdings steht im Artikel folgendes:

    "Internet-Telefonie ermögliche es, bei einem Anruf Namen, Kundendaten sowie den Grund für einen Anruf zu übertragen. Der Abgleich mit der Kundendatenbank entfalle. "Das ist die Richtung, in die wir denken."

    Ich vermute bzw. hoffe sie wollen die Anruffunktion von Whatsapp dafür nutzen und durch die Übertragung von zusätzlichen Informationen den Supportprozess beschleunigen.

  3. Re: Was er wohl nicht sagen will

    Autor: FunnyGuy 21.02.16 - 10:02

    WhatsApp wird nur ausgerollt wenn man bei gleichbleibender/gleichschlechter Support-Qualität die Kosten reduzieren kann (also noch weniger Personal).

    Wenn die Hotline heute schon um die 4 Stunden Reaktionszeit benötigt um überhaupt auf eine Anfrage zu reagieren, wie soll das bitte mit WhatsApp funktionieren wo jeder zumindest eine zeitnahe Reaktion erwartet...

  4. Re: Was er wohl nicht sagen will

    Autor: robinx999 21.02.16 - 10:25

    Ob die Supportprozesse dadurch wirklich beschleunigt werden muss sich zeigen, klappt ja jetzt schon nicht mit dem Übertragen. Und vermutlich liest sich der Nächste Supportmitarbeiter auch nur die Zusammenfassung durch, wenn ich da damals an ein ISDN Problem Denke was ich mit der Telekom hatte. Jedes Gerät Funktionierte Einzeln, sobald die Zweite Leitung benutzt wurde konnte man selber das Gegenüber hören die einen aber nicht. Bis das man den Leuten überhaupt verständlich gemacht wurde, das dauerte, und man durfte es bei jedem Mitarbeiter wieder separat sagen, da es nie richtig erfasst wurde, und als der Techniker um 10:00 Uhr rauskommen sollte (vorher natürlich gedroht wenn es ein Problem mit meiner Hardware ist muss ich den Techniker bezahlen) tauchte keiner auf und um 11:00 Uhr kam dann ein Anruf das es ein Internes Problem war und jetzt gelöst wurde danach ging es.

    Ob so etwas durch so ein Chat System wirklich besser gelöst wird weiß ich nicht. Zumal wenn ich daran Denke das ich bei Amazon wenn ich da Telefonischen Support will den auch über die Website auslöse (und die rufen dann direkt zurück) so muss man denen auch alles noch mal sagen, auch wer man ist, obwohl man den Telefonanruf mittels Useraccount ausgelöst hat und auch schon eine Kurze Beschreibung des Problems gegeben hat.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 21.02.16 10:26 durch robinx999.

  5. Re: Was er wohl nicht sagen will

    Autor: LordGurke 21.02.16 - 14:37

    Ja, da schlage ich auch immer mit dem Kopf auf die Tischplatte...
    Bei fast jeder Hotline wird man gebeten die Kundennummer zu sagen oder einzutiplen. Und die erste Frage, die der Hotline-Mensch stellt ist die nach meiner Kundennummer...!

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