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Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

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  1. Wir dürfen den Kunden über so erwas auch nicht unterrichten (arbeite bei Vodafone Kabel)

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 12:19

    Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.

    Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.

    Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich scheiße.

  2. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: das sushi 26.11.17 - 12:28

    Das ist auch scheiße. Dabei würde den Unternehmen ein wenig transparenz hier wirklich gut tun. Wir Kunden sind doch auch Menschen und können für einige Dinge Verständnis aufbringen, sei es hier mal eine Baustelle oder dort mal Wartungsarbeiten, kann ja immer mal passieren. Richtig wäre hier die betrofffenden Kunden im Vorfeld zu informieren, hier so siehts aus, dann kann ich mich darauf einstellen und ggfs. für Alternativen sorgen. Aber man wird ja regelmäßig von "unvorhersehbaren Problemen" überrascht...

    Man stelle sich mal vor das Wasser würde immer mal wieder abgestellt, gab ja "unvorhersehbare Probleme"...

  3. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: quineloe 26.11.17 - 17:19

    das sushi schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Das ist auch scheiße.

    Man könnte es auch "Betrug" nennen.

    Auf AGB braucht man da auch nicht verweisen. Wer tausend Leuten die bis zu Leistung für 30¤ verkauft, obwohl er nur die 20¤ Leistung bringen kann, und darauf spekuliert dass genügend Kunden überhaupt nicht reagieren und einfach 10¤ verschenken, der ist schlicht ein Betrüger und wären wir hier nicht Corporate Germany könnten hier gerne mal Staatsanwaltschaften ermitteln.

    Organisierte Kriminalität trifft es ganz gut. Spannend finde ich, dass die Callcenterleute bei Vodafone das überhaupt sehen können. Bei E-Plus waren die technischen Tickets vom Hotlinesupport getrennt und die von der Hotline konnten die technischen Tickets gar nicht sehen, die hatten nur ihr Supportticket, das auf Hold stand und "warten auf Rückmeldung der Technik" drin stand.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 26.11.17 17:26 durch quineloe.

  4. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Apollo13 26.11.17 - 12:40

    Respekt! Dem Kunden die Dauer klar zu kommunizieren ist natürlich geboten, aber ich verstehe die Mitarbeiter, die die Anweisung einhalten. Hast Du keine Angst, dass man Dich kündigt?

    Grundsätzlich frage ich mich, ob eine solche Anweisung nicht Teil des Straftatbestands "Betrug" ist - wenn ich einem Kunden eine Leistung verkaufe, wissend, dass ich sie nicht erbringen kann, dann fällt es mir schwer, das als legal akzeptieren zu können...

  5. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: chris1284 26.11.17 - 13:14

    Lesen der Verträge könnte den Kunden helfen. Es steht doch klar drin das man die die Leistung bereit stellt so es denn möglich ist und es nur eine bis zu Geschwindigkeit ist und auch niedrigere Geschwindigkeiten als Vertragserfüllung gelten. Wenn du als Kunde sowas unterschreibst musst du damit rechne bei einem 100Mbit Vertrag 500kb zu bekommen.

  6. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: SJ 26.11.17 - 13:36

    Nicht alles was in einem Vertrag steht, ist auch rechtsgültig ;)

    --
    Wer all meine Fehler findet und die richtig zusammensetzt, erhält die geheime Formel wie man Eisen in Gold umwandeln kann.

  7. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: serra.avatar 26.11.17 - 14:22

    die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig! Die Alternative ist auch ganz einfach: Tut uns leid an ihrem Anschluß können wir Ihnen keinerlei Garantien geben, deswegen bekommen sie überhaupt keinen Internetanschluß! Nicht das sie uns sonst noch wegen Nichterbringung verklagen ...

    _________________________________________________________________
    Gott vergibt, ich nicht!

  8. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: DerDy 26.11.17 - 14:29

    serra.avatar schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig!
    Das bestreitet ja auch (kaum) jemand.
    Aber es wäre schon gut, wenn Vodafone vor dem Vertragsabschluss dem Kunden wissen lassen würde, dass die 100MBit/s gar nicht geliefert werden. Dann kann der Kunde entweder den kleineren Tarif nehmen oder einen anderen Anbieter wählen.

    Aber den Kunden im Glauben zu lassen, dass er einen schnellen Anschluss bekommt und 80% der Breitbandleistung gar nicht liefern ist schon krass.

  9. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: SJ 26.11.17 - 14:33

    Nur, wenn der Vertrag abgeschlossen wird mit bis zu 100mbit und Vodafone weiss, dass die das gar nicht erreichen können, dann sind wir schon nah beim Betrug.

    --
    Wer all meine Fehler findet und die richtig zusammensetzt, erhält die geheime Formel wie man Eisen in Gold umwandeln kann.

  10. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:01

    Natürlich besteht das Risiko das meine Arbeitgeber irgendwann sagen das ich damit aufhören soll, aber bisher kam noch nichts von keinem und mein Kundenzufriedensheitsscore ist auch in einem sehr guten Bereich, wenn Kunden bei uns anrufen hat man ja die Möglichkeit das Gespräch am Ende zu bewerten und auch Freitext zu sprechen und diese Aufnahmen stehen uns als Kundensupporter zur Verfügung und können uns anhören was die Kunden über uns sagen. Meistens habe ich Nachrichten wie "Ich bin mit Vodafone unzufrieden, aber der Mitarbeiter hat mir wirklich versucht zu helfen und tat sein bestes". Ich versuche ja wirklich zu helfen und könnte auch wesentlich besser und mehr helfen wenn die internen Abläufe von Vodafone dies denn zulassen würde. Leider habe ich nur einen schmalen Rahmen in dem ich mich offiziell bewegen darf ohne das ich ein Anliegen an eine andere Abteilung abgeben muss. Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein wird. Aber nur wenige trauen sich diese Daten auch wirklich rauszugeben, ich halt nicht. Klar, manchmal werden Kunden dann echt wirklich sauer, aber dann sag ich dass ich leider nur die Infos im System habe und auch bloß ein Mitarbeiter bin, fast jeder sagt dann sowas wie "Ja, wissen sie, sie können ja nichts dafür. Ich bin ja nicht sauer auf sie, sondern auf Vodafone" und dann sag ich: Kann ich verstehen, würde mir nicht anders gehen. Da lass ich mir auch nichts vorschreiben. Und wie gesagt, bisher kam noch kein Vorgesetzter zu mir. Aber ich bin auch ziemlich gut im Verkauf und meine Vermutung ist einfach die das wenn deine Quote stimmt, das du mit den Kunden umgehen könnt wie ihr wollt.

    Wenn ihr wüsste wie mit den Kunden intern umgegangen wird... Zum Beispiel passiert es nicht selten das der Mitarbeiter noch im Gespräch, während der Kunde erzählt, auf Mute geht und den Kunden übelst beleidigt. Der Kunde bekommt es nicht mit. Aber das passiert relativ oft und auch ich habe das schon mal gemacht.

  11. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: DerDy 26.11.17 - 15:27

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem
    > Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das
    > internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein
    > genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein
    > wird.
    BBB? BackBone Broblem?!
    Sorry, wenn ich nachfrage, was heißt BBB?

  12. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:34

    Bandbreitenbeeinträchtigung, sorry.

  13. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: My1 26.11.17 - 17:12

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich hatte auch schon Kunden am Telefon die seit nem
    > Jahr ne echt krasse BBB hatten und immer vertröstet wurden dass das
    > internet "demnächst" wieder funktionieren wird obwohl im System sogar ein
    > genaues Datum steht bis wann die Baustelle oder die Störung behoben sein
    > wird. Aber nur wenige trauen sich diese Daten auch wirklich rauszugeben,
    > ich halt nicht.

    aber mal ganz doof gefragt, WARUM zeigt VF den mitarbeitern die daten und will dann dass die nicht gesagt werden? dass man damit die Mitarbeiter in nen moralischen konflikt bringt und so dürfte klar sein.

    dazu kommt ja dass man die mitarbeiter ZWINGT zu lügen, und das ist ein problem da es sicher auch leute geben die merken dass jemand nicht ehrlich ist. wäre es da nicht sinnvoller diese daten gar nicht zu zeigen dass die mitarbeiter "nach bestem wissen und gewissen" wie man es immer so schön sagt, arbeiten können.

    > Wenn ihr wüsste wie mit den Kunden intern umgegangen wird... Zum Beispiel
    > passiert es nicht selten das der Mitarbeiter noch im Gespräch, während der
    > Kunde erzählt, auf Mute geht und den Kunden übelst beleidigt. Der Kunde
    > bekommt es nicht mit. Aber das passiert relativ oft und auch ich habe das
    > schon mal gemacht.

    WTF? why that? wenn der kunde sich blöd anstellt und der supportcall deswegen ewig dauert oder was?

    Asperger inside(tm)

  14. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Auspuffanlage 26.11.17 - 23:21

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    >
    > Meistens habe ich Nachrichten wie "Ich bin mit Vodafone
    > unzufrieden, aber der Mitarbeiter hat mir wirklich versucht zu helfen und
    > tat sein bestes". Ich versuche ja wirklich zu helfen und könnte auch
    > wesentlich besser und mehr helfen wenn die internen Abläufe von Vodafone
    > dies denn zulassen würde. Leider habe ich nur einen schmalen Rahmen in dem
    > ich mich offiziell bewegen darf ohne das ich ein Anliegen an eine andere
    > Abteilung abgeben muss.
    >
    > Wenn ihr wüsste wie mit den Kunden intern umgegangen wird... Zum Beispiel
    > passiert es nicht selten das der Mitarbeiter noch im Gespräch, während der
    > Kunde erzählt, auf Mute geht und den Kunden übelst beleidigt. Der Kunde
    > bekommt es nicht mit. Aber das passiert relativ oft und auch ich habe das
    > schon mal gemacht.

    Oder das einfach mittendrin aufgelegt wird weil der Mitarbeiter keine Lust mehr hat.
    WIE ICH DIESE HASSE!!! Leider habe ich mir die Namen nicht gemerkt und das Gespräch nicht aufzeichnen lassen :(

  15. Falsch!

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 14:52

    serra.avatar schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > die bis zu Regelungen sind aber rechtsgültig! Die Alternative ist auch
    > ganz einfach: Tut uns leid an ihrem Anschluß können wir Ihnen keinerlei
    > Garantien geben, deswegen bekommen sie überhaupt keinen Internetanschluß!
    > Nicht das sie uns sonst noch wegen Nichterbringung verklagen ...

    Du irrst dich!
    Es gab in genau so einr Sache mal ein Gerichtsurteil, in welchem der Richter klarstellte dass eine gewisse Mindestgeschwindigkeit zu erfüllen ist.

    https://www.heise.de/newsticker/meldung/Zu-langsames-DSL-rechtfertigt-Kuendigung-2611887.html

  16. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: forenuser 26.11.17 - 14:32

    Stimmt, wobei das im nachherein stets erst von Gerichten festzustellen ist.

    Aber davon ab befreit es niemanden, nicht VOR Vertragsabschluss AGB und Vertrag inhaltlich zur Kenntnis zu nehmen.

    --
    Für Computerforen: Ich nutze RISC OS - und wünsch' es bleibt auch so.
    Für Mob.-Tel.-Foren: Ich nutze <del>Windows 10 Mobile</del> iOS - und bin froh, dass es kein Android ist. Aber es ist leider auch kein Windows 10 Mobile oder gar webOS.

  17. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: TeK 26.11.17 - 15:57

    forenuser schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Aber davon ab befreit es niemanden, nicht VOR Vertragsabschluss AGB und
    > Vertrag inhaltlich zur Kenntnis zu nehmen.

    Stimmt wohl. Aber wenn ich wo anrufe und die Auskunft bekomme, dass eine Leistung erbracht werden kann, und sogar akustisch durch eine entsprechend geschulte Stimme Überzeugung zur Maximalleistung vernehme, dann kann ich auch so eine Leistung erwarten. Wenn die aber dabei schon wissen, dass diese Maximalleistung aktuell und auf absehbar lange Zeit nicht erreicht werden kann, dann erschleichen die sich damit mein Vertrauen und somit mein Geld, ohne auch nur zu planen dafür adäquat zu leisten. Sich dann raus zu reden, dass man ja immer nur eine maximal mögliche Leistung meinte und dies ja so auch in den AGB steht, ist vielleicht rechtlich noch haltbar, aber moralisch aller unterste Schublade. Ich nenne sowas sittenwidrig.

  18. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: bombinho 26.11.17 - 13:35

    Beim Lesen des Beitrages habe ich sofort gedacht, dass hier die "innere Kuendigung" bereits erfolgt ist. Insofern duerfte dies Angst eher eine (unbewusste) Hoffnung sein.

    Aber Respekt dafuer von meiner Seite. Ein kleiner Hoffnungsschimmer, dass Informationsfluss nicht immer nur einseitig ist. Am Ende sind alle Informationen im Netz von Menschen erstellt worden und sollten auch von Menschen genutzt werden duerfen. Diese Einseitigkeit bildet ein Ungleichgewicht, welches sich durchaus irgendwann versuchen wird, auszugleichen.

  19. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 14:57

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir
    > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer
    > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es
    > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du
    > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.
    >
    > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich
    > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem
    > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am
    > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.
    >
    > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht
    > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF
    > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > scheiße.

    Veröffentliche diese Details bitte mal anonym an verschiedene Presseverlage. Aber schreib es so allgemeingültig wie hier, ohne Details die auf dich hinweisen. So wie hier beschrieben :)

  20. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: AntiiHeld 26.11.17 - 15:05

    Trollifutz schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > AntiiHeld schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und
    > wir
    > > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden
    > mit
    > > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu
    > tun
    > > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann
    > immer
    > > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen.
    > Es
    > > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst
    > du
    > > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.
    > >
    > > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze
    > mich
    > > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor
    > dem
    > > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen
    > am
    > > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.
    > >
    > > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich
    > erbracht
    > > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden
    > VF
    > > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > > scheiße.
    >
    > Veröffentliche diese Details bitte mal anonym an verschiedene
    > Presseverlage. Aber schreib es so allgemeingültig wie hier, ohne Details
    > die auf dich hinweisen. So wie hier beschrieben :)

    Das ist halt nicht so einfach. Es gibt im System ne Datenbank wo alle größeren Störungen verzeichnet sind, es gibt aber keine Möglichkeit diese zu filtern wie zum Beispiel nach neuen Kunden zu suchen (vielleicht gibt's diese Möglichkeit schon, aber ich habe keine).

    Man bräuchte Kundenummern die ich mir im System anschauen kann. Die Daten könnte ich dann vor der Schicht einfach abfotografieren. (Handys etc. sind zwar verboten, aber wenn man immer der erste morgens ist, hat man ne Stunde wo man komplett unbeobachtet ist und Zugriff auf einfache alle Kundendaten hat.)

  21. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Trollifutz 26.11.17 - 15:22

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Das ist halt nicht so einfach. Es gibt im System ne Datenbank wo alle
    > größeren Störungen verzeichnet sind, es gibt aber keine Möglichkeit diese
    > zu filtern wie zum Beispiel nach neuen Kunden zu suchen (vielleicht gibt's
    > diese Möglichkeit schon, aber ich habe keine).
    >
    > Man bräuchte Kundenummern die ich mir im System anschauen kann. Die Daten
    > könnte ich dann vor der Schicht einfach abfotografieren. (Handys etc. sind
    > zwar verboten, aber wenn man immer der erste morgens ist, hat man ne Stunde
    > wo man komplett unbeobachtet ist und Zugriff auf einfache alle Kundendaten
    > hat.)

    Ich meinte her so ne grobe Aussage wie hier im Forum von dir. Sagte ja, bloß nichts konkretes! Gibst du Details, finden sie dich. Die sehen sicher, wer wann worauf Zugiff hatte. Mach bloß nix auffälliges!

  22. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Sharra 26.11.17 - 16:53

    Wenn Vodafone schon weiss, dass dort gebaut wird, und die gewünschte Leistung gar nicht erbracht werden kann, dann nennt man das schlicht und ergreifend Betrug, wenn sie dem Kunden dennoch versprechen zu liefern.

    Damit darf man Vodafone wohl also zur organisierten Kriminalität zählen.

  23. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Graveangel 26.11.17 - 17:17

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir
    > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer
    > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es
    > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du
    > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.
    >
    > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich
    > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem
    > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am
    > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.
    >
    > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht
    > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF
    > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > scheiße.


    Kannst du mir erklären, was es bei Vodafone bedeutet, wenn ein Ticket von einem Störungsfall zu einem Problemfall wird?

    Mir wurde von einigen Mitarbeitern gesagt "sollte an x behoben sein", "sollte schon behoben sein", "sollte bald behoben sein" oder "ich weiß es nicht, steht nichts im System".

    Die Störung ist seit März gemeldet, seit Februar vorhanden.

    Zum Glück schränkt es mich nicht so unglaublich ein, dass es nicht geht und das LTE Guthaben ist oft eh schneller (auch Latenz) als das DSL, aber irgendwie finde ich das schon krass.

    Auch ne Frage: könntest du mit einer Ortsangabe sagen, wie lange es noch dauert?

    Wäre echt mal neugierig.

  24. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: NMN 26.11.17 - 18:04

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir
    > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer
    > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen.

    Es gibt keine Projektanweisung die es dir verbietet die "vorraussichtlichen Lösungstermine" zu nennen. Wenn dein CallCenterBetreiber (Avedo; Walter; Xerox; BuW oder wer auch immer) dir die Arbeitsanweisung gibt um Eskalationsgespräche zu umgehen ist das deren Brot.

    > Das sollte dem Kunden direkt bei
    > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF
    > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > scheiße.

    Die meisten Shops haben nur Zugriff auf:
    kabeldeutschland.de/ecc und da ist die Leitungsauslastung nicht ersichtlich.

  25. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Trockenobst 27.11.17 - 09:21

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird.

    Das ist doch inzwischen überall so. Vernünftige kaufmännische Arbeit ist nicht mehr das Spiel. Es ist Abzocke, Kunden verarschen und irgendwie bis zur Rente durchhalten.

    Mein Kumpel hatte bei einer Versicherung gearbeitet. 11 Jahre. Sehr bekannter Name.

    Kündigungen werden mit bizarren Gründen verweigert. Eine ganze Abteilung ist nur noch damit beschäftigt, überteure alte Verträge mit allen mitteln zu behalten. Da rufen alte Frauen an die von Hundefutter leben - und die lassen sie nicht raus.

    Obwohl Kündigungsfrist deutlich im Vertrag steht, wird einfach behauptet der Brief hätte Formfehler, ging an die falsche Abteilung etc. Ich selbst kam aus zwei Versicherungen nur raus, weil ich mich an den Versicherungsobmann gewendet habe.

    Dann kamen Briefe von ganz anderen Abteilungen in denen mir Kundgetan wurde dass ich aus Kulanz(!!) aus den Versicherungen raus "darf". ****er.

    Inzwischen ist der Abstand zwischen dem was man verkauft und das was wirklich drin ist schon absurd. Bei der Mogelpackung des Jahres wird inzwischen ja auch festgestellt, dass "ein gesundes Vollkorn Müsli" bei der Morgenportion genau so viel Zucker hat wie ein großes Glas Cola. Die Firmen reden sich raus und sagen, dass steht ja drauf.

    Solange der Kunde das mit sich machen lässt? Bei 1und1 haben sie wenigstens von Anfang an mit offenen Karten gespielt und lassen mich inzwischen wissen dass es bald Vectoring geben wird (sehe schon die dicken Schaltkästen am Straßenrand). Das werde ich dann nutzen, weil die andere große Kabelfirma erst 2019 kommt. Mir zu spät.

  26. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: My1 27.11.17 - 09:35

    Trockenobst schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > AntiiHeld schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu
    > tun
    > > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird.
    >
    > Das ist doch inzwischen überall so. Vernünftige kaufmännische Arbeit ist
    > nicht mehr das Spiel. Es ist Abzocke, Kunden verarschen und irgendwie bis
    > zur Rente durchhalten.

    aber mMn sollen die den support nicht mit in die verarsche reinziehen. sollen diue dem support die daten vorenthalten, damit die nicht lügen müssen, sondern nach bestem wissen und gewissen ihrerseits handeln können. die mitarbeiter zum lügen zu zwingen ist wirklich unterste schublade.

    Asperger inside(tm)

  27. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: plutoniumsulfat 27.11.17 - 19:10

    My1 schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Trockenobst schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > AntiiHeld schrieb:
    > >
    > ---------------------------------------------------------------------------
    >
    > > -----
    > > > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung
    > zu
    > > tun
    > > > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung
    > beispielsweise
    > > > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird.
    > >
    > > Das ist doch inzwischen überall so. Vernünftige kaufmännische Arbeit ist
    > > nicht mehr das Spiel. Es ist Abzocke, Kunden verarschen und irgendwie
    > bis
    > > zur Rente durchhalten.
    >
    > aber mMn sollen die den support nicht mit in die verarsche reinziehen.
    > sollen diue dem support die daten vorenthalten, damit die nicht lügen
    > müssen, sondern nach bestem wissen und gewissen ihrerseits handeln können.
    > die mitarbeiter zum lügen zu zwingen ist wirklich unterste schublade.

    Den kann man auch gleich weglassen. Der sagt dem Kunden doch nur, dass man sich angeblich drum kümmert.

  28. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: My1 28.11.17 - 09:04

    plutoniumsulfat schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > My1 schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Trockenobst schrieb:
    > >
    > ---------------------------------------------------------------------------
    >
    > > -----
    > > > AntiiHeld schrieb:
    > > >
    > >
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    >
    > >
    > > > -----
    > > > > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung
    > > zu
    > > > tun
    > > > > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung
    > > beispielsweise
    > > > > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird.
    > > >
    > > > Das ist doch inzwischen überall so. Vernünftige kaufmännische Arbeit
    > ist
    > > > nicht mehr das Spiel. Es ist Abzocke, Kunden verarschen und irgendwie
    > > bis
    > > > zur Rente durchhalten.
    > >
    > > aber mMn sollen die den support nicht mit in die verarsche reinziehen.
    > > sollen diue dem support die daten vorenthalten, damit die nicht lügen
    > > müssen, sondern nach bestem wissen und gewissen ihrerseits handeln
    > können.
    > > die mitarbeiter zum lügen zu zwingen ist wirklich unterste schublade.
    >
    > Den kann man auch gleich weglassen. Der sagt dem Kunden doch nur, dass man
    > sich angeblich drum kümmert.

    bei störungen durchaus aber bspw bei vertragstechnischen problemen oder whatever ist so ein support schon sinnvoll, vor allem wenn ich jemandem helfe der scheinbar vergessen hat die rechnungen zu zahlen aber die den router trotzdem verbinden nix geht und man halt auf technischer seite nix feststellen kann (normalerweise erwartet man bei sowas ja dass die gegenstelle den zugang verweigert oder der provider via captive portal oder was auch immer darauf hinweist.

    Asperger inside(tm)

  29. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Snoozel 27.11.17 - 10:02

    > Das ist doch inzwischen überall so. Vernünftige kaufmännische Arbeit ist
    > nicht mehr das Spiel. Es ist Abzocke, Kunden verarschen und irgendwie bis
    > zur Rente durchhalten.
    >
    > Mein Kumpel hatte bei einer Versicherung gearbeitet....

    Kann ich bestätigen. Nach einem Einbruch bei mir hat die Hausrat auch _alles_ getan um nicht zahlen zu müßen. Da mutierte selbst der Schadensregulierer vor Ort plötzlich zum Fachmann für Türen und behauptete ein falscher Plastikeinsatz in der Tür hat den Einbruch erleichtert, Grobe Fahrlässigkeit, sind schon mal -50%. Totaler Blödsinn sagt der Hersteller der Türen.
    Typisch Deutschland, das Opfer wird verhöhnt und ausgenommen, die Täter laufen Lachend durch die Gegend weil nicht mal mehr ermittelt wird ("zahlt eh die Versicherung" sagt die Polizei).
    Inzwischen kann man die ganzen versicherungen auch gleich kündigen, zahlen eh nicht wenn man sie braucht.

  30. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: bellatrix 27.11.17 - 10:15

    AntiiHeld schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Also ich arbeite in nem Call Center für Vodafone Kabel Deutschland und wir
    > haben mit solchen Kunden täglich zu tun. Haben auch sehr viele Kunden mit
    > nem Neuvertrag die mit einer erheblichen Bandbreitenbeeinträchtigung zu tun
    > haben und wo man im System nachlesen kann das die Störung beispielsweise
    > noch mindestens 2 Jahre andauern wird weil gebaut wird. Das ist dann immer
    > ganz toll weil wir über die Dauer dieser Baustelle nicht reden dürfen. Es
    > gibt Floskeln wie "Ich kann ihnen nicht genau sagen wie lange es dauern
    > wird, aber es sollte in nächster Zeit fertig gebaut sein", dann knallst du
    > Gutschrift ins System und in der Regel reicht es für den Kunden.


    Muss ich leider widersprechen, die interne Anweisung gibt sogar vor den Voraussichtlichen Lösungs- bzw. Segmentierungstermin deinem Kunden mitzuteilen und nicht dies zu verschweigen.

    > Ich aber sage dem Kunden am Telefon direkt wie lange es dauert, setze mich
    > also über diese Regelung hinweg und da lass ich mir auch kein Blatt vor dem
    > Mund halten. Die Kunden sind dann meistens echt angepisst, erkläre denen am
    > Telefon dann aber auch das ich an deren Stelle kündigen würde.


    s.O. diese Regelung existiert nicht.

    > Vodafone weiß schon bei Vertragsabschluss ob die Leistung wirklich erbracht
    > werden kann oder ob die Leitung aufgrund von Bauarbeiten oder anderen
    > Störungen beeinträchtigt ist. Das sollte dem Kunden direkt bei
    > Vertragsabschluss gesagt werden, diese Daten sind theoretisch für jeden VF
    > Mitarbeiter im Shop oder im Call Center ersichtlich. Finde ich wirklich
    > scheiße.


    Man weiß das an verschiedenen Knotenpunkten eventuelle Beeinträchtigungen möglich sind, jedoch ist nie klar ob es genau diesen Kunden trifft der bei dir gerade den Vertrag abschließt, bei längeren Segmentierungen werden bis zu 100% der Beträge ausgebucht mind. jedoch 50% oder es wird die Sonderkündigung dem Kunden angeboten. Shop Mitarbeiter haben keinerlei Chancen das Störungstool zu nutzen wie die VKD Call Center.

  31. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 27.11.17 - 14:57

    Ich find's ja cool, wie hier einfach jemand was behauptet und alle im Thread (bellatrix ausgenommen) springen sofort drauf an und glauben es unbesehen. Wie war das noch mit der Medienkompetenz und so?

  32. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: quineloe 27.11.17 - 19:17

    der_wahre_hannes schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich find's ja cool, wie hier einfach jemand was behauptet und alle im
    > Thread (bellatrix ausgenommen) springen sofort drauf an und glauben es
    > unbesehen. Wie war das noch mit der Medienkompetenz und so?

    Gibt es denn objektive Gründe, die dagegen sprechen, dass er die Wahrheit sagt?

  33. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: HowlingMadMurdock 27.11.17 - 19:36

    Nein, gibt es nicht.


    Allerdings sind die Kommentare vom wahren Hannes mit Vorsicht zu genießen...

    Beispiel:
    der_wahre_hannes schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Man könnte auch gleich speedcheck.vodafone.de nutzen, da kann auch der
    > Kundendienst gleich drauf zugreifen.

    Der Speedtest dort lässt sich nur mit installiertem Flash-Plugin nutzen, was alles andere als zeitgemäß ist.

  34. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: Truster 28.11.17 - 10:36

    ich finde den von RTR ganz gut (netztest.at)

    Ob der aus DE was taugt, ist die andere Frage.

  35. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 28.11.17 - 11:17

    > Der Speedtest dort lässt sich nur mit installiertem Flash-Plugin nutzen,
    > was alles andere als zeitgemäß ist.

    Ach Mensch, dann richte dir halt ne VM ein, die nur per Tor und über VPN auf die mit Flash verseuchte Seite zugreift. Ob der Test dann aber noch aussagekräftig ist, sei mal dahingestellt.

  36. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 28.11.17 - 11:15

    quineloe schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > der_wahre_hannes schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Ich find's ja cool, wie hier einfach jemand was behauptet und alle im
    > > Thread (bellatrix ausgenommen) springen sofort drauf an und glauben es
    > > unbesehen. Wie war das noch mit der Medienkompetenz und so?
    >
    > Gibt es denn objektive Gründe, die dagegen sprechen, dass er die Wahrheit
    > sagt?

    Nein. Aber: Gibt es denn objektive Gründe, die dafür sprechen, dass er die Wahrheit sagt? Ebenfalls nein. Wenn ich behaupte, ich würde für Unternehmen XYZ arbeiten und würde von einer wie auch immer gearteten Anweisung reden, welchen Grund hättest du dann, mir zu glauben? Keinen. Also wäre doch eigentlich eine gesunde Skepsis angebracht, statt so einen quasi circle jerk zu veranstalten wie hier im Thread.

  37. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: quineloe 28.11.17 - 11:41

    der_wahre_hannes schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Nein. Aber: Gibt es denn objektive Gründe, die dafür sprechen, dass er die
    > Wahrheit sagt? Ebenfalls nein. Wenn ich behaupte, ich würde für Unternehmen
    > XYZ arbeiten und würde von einer wie auch immer gearteten Anweisung reden,
    > welchen Grund hättest du dann, mir zu glauben? Keinen.

    Naja, der Unterschied ist zu AntiHeld ist, dass es über ihn kein Gerücht gibt, er renne hier im Forum rum und erzählt den Leuten sie sollen sich den Flashplayer installieren.

  38. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 29.11.17 - 09:04

    quineloe schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Naja, der Unterschied ist zu AntiHeld ist, dass es über ihn kein Gerücht
    > gibt, er renne hier im Forum rum und erzählt den Leuten sie sollen sich den
    > Flashplayer installieren.

    Ach, und weil es über mich dieses Gerücht gibt, ist alles, was AntiHeld so von sich gibt, vorbehaltlos zu glauben?

    Ich werde dich beim nächsten Thema zur Medienkompetenz von Eltern und Kindern mal an deine Worte hier erinnern.

  39. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: quineloe 29.11.17 - 10:48

    >Ach, und weil es über mich dieses Gerücht gibt, ist alles, was AntiHeld so von sich gibt, vorbehaltlos zu glauben?

    Klar, Gerüchte gibt es ja nicht ohne Grund, und wo Rauch ist, ist auch Feuer.

  40. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 29.11.17 - 11:28

    quineloe schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > >Ach, und weil es über mich dieses Gerücht gibt, ist alles, was AntiHeld so
    > von sich gibt, vorbehaltlos zu glauben?
    >
    > Klar, Gerüchte gibt es ja nicht ohne Grund, und wo Rauch ist, ist auch
    > Feuer.

    Ist ja toll, dass ich so einen großen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit anderer Leute habe. Da könnte man glatt ein Geschäftsmodell draus entwickeln.

    EDIT: Aber: "Gerüchte gibt es ja nicht ohne Grund". Ernsthaft jetzt? Bisher habe ich dich für einen intelligenten Zeitgenossen gehalten. Du tust gerade echt alles, um mein Bild von dir nachhaltig zu erschüttern.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 29.11.17 11:29 durch der_wahre_hannes.

  41. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: quineloe 29.11.17 - 12:46

    Ich hatte mir bislang keinerlei Gedanken gemacht, wie du mit ein bisschen Spaß umgehen kannst ;)

  42. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 29.11.17 - 17:19

    quineloe schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich hatte mir bislang keinerlei Gedanken gemacht, wie du mit ein bisschen
    > Spaß umgehen kannst ;)

    Aber Gedanken dazu, dass die spaßige Intention beim geschriebenen Wort nicht immer so rüberkommt, wie man sich das vielleicht dachte, hättest du dir schon machen dürfen.

  43. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: plutoniumsulfat 28.11.17 - 14:14

    der_wahre_hannes schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > quineloe schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > der_wahre_hannes schrieb:
    > >
    > ---------------------------------------------------------------------------
    >
    > > -----
    > > > Ich find's ja cool, wie hier einfach jemand was behauptet und alle im
    > > > Thread (bellatrix ausgenommen) springen sofort drauf an und glauben es
    > > > unbesehen. Wie war das noch mit der Medienkompetenz und so?
    > >
    > > Gibt es denn objektive Gründe, die dagegen sprechen, dass er die
    > Wahrheit
    > > sagt?
    >
    > Nein. Aber: Gibt es denn objektive Gründe, die dafür sprechen, dass er die
    > Wahrheit sagt? Ebenfalls nein. Wenn ich behaupte, ich würde für Unternehmen
    > XYZ arbeiten und würde von einer wie auch immer gearteten Anweisung reden,
    > welchen Grund hättest du dann, mir zu glauben? Keinen. Also wäre doch
    > eigentlich eine gesunde Skepsis angebracht, statt so einen quasi circle
    > jerk zu veranstalten wie hier im Thread.

    Bei der nächsten Gehaltsdiskussion dann bitte auch erst mal alle Gehaltsschecks verlangen.

  44. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 29.11.17 - 09:05

    plutoniumsulfat schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Bei der nächsten Gehaltsdiskussion dann bitte auch erst mal alle
    > Gehaltsschecks verlangen.

    Das hat mich jetzt überzeugt, danke. Ich werde ab sofort alles vorbehaltlos glauben, was jemand im Golem-Forum so von sich gibt.

  45. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: plutoniumsulfat 29.11.17 - 14:37

    der_wahre_hannes schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > plutoniumsulfat schrieb:
    > ---------------------------------------------------------------------------
    > -----
    > > Bei der nächsten Gehaltsdiskussion dann bitte auch erst mal alle
    > > Gehaltsschecks verlangen.
    >
    > Das hat mich jetzt überzeugt, danke. Ich werde ab sofort alles vorbehaltlos
    > glauben, was jemand im Golem-Forum so von sich gibt.

    Und ich werde ab sofort alles hinterfragen, auch wenn es für die Diskussion völlig egal ist und mich erst mit eindeutigen Beweisen zufriedenstellen.

  46. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: der_wahre_hannes 29.11.17 - 17:19

    plutoniumsulfat schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Und ich werde ab sofort alles hinterfragen

    Das wäre wünschenswert.

    > auch wenn es für die Diskussion völlig egal ist

    Wenn du meinst, es sei für die Diskussion hier völlig egal, ob der OP wirklich bei Vodafone arbeitet und ob es die von ihm beschriebene Anweisung auch wirklich gibt, dann weiß ich auch nicht weiter...

  47. Re: Wir dürfen den Kunden über so erwas...

    Autor: plutoniumsulfat 30.11.17 - 00:13

    Da er wohl kaum seinen Arbeitsvertrag samt Bild und Ausweis zur Verfügung stellen wird (genauso wenig wie du oder ich das tun würden), bleibt einem erst mal nicht viel übrig, das so zu glauben.

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