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Warteschleife

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  1. Warteschleife

    Autor: Dark Harry 24.12.19 - 06:18

    Tip bei unerwuenschten Anrufen: Ueberhaupt nichts sagen, den Anruf auf die Warteschleife setzen und vergessen. Irgendwann legt der Knilch am anderen Ende schon auf.

    Call Center werden (vermutlich) nach Anzahl der Anrufe bezahlt. Je laenger ein Anruf dauert, umso schlechter fuers Geschaeft. Nach spaetestens 3 Versuchen wird das Call Center nicht mehr anrufen.

  2. Re: Warteschleife

    Autor: Mjoellnir 24.12.19 - 09:45

    Dark Harry schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Tip bei unerwuenschten Anrufen: Ueberhaupt nichts sagen, den Anruf auf die
    > Warteschleife setzen und vergessen. Irgendwann legt der Knilch am anderen
    > Ende schon auf.
    >
    > Call Center werden (vermutlich) nach Anzahl der Anrufe bezahlt. Je laenger
    > ein Anruf dauert, umso schlechter fuers Geschaeft. Nach spaetestens 3
    > Versuchen wird das Call Center nicht mehr anrufen.

    ----------------------

    Nette Vermutung, leider nicht ganz richtig.
    Gerade in dem Segment Outbound - Vertragsabschlüsse wird üblicherweise nach Abschluss bezahlt.
    Es gibt meist ein monatliches Ziel, sagen wir 25 Abschlüsse müssen erreicht werden. Je nach Vertrag gibt es dann eine Provision von ein paar Euro pro Abschluss.
    Oft wird hier auch noch mit Staffelungen gearbeitet. Bsp 25 Abschlüsse geben 100% Provision, machst du 30 Abschlüsse gibts von allen Provisionen 150%

    Ein guter Agent und Verkäufer weiß wo Schluss ist, allein aus eigenem Interesse. Zig mal beim selben potentiellen Kunden anrufen bringt halt nichts.
    Das Problem sind eher die Strukturen dahinter.
    Datensätze werden vom Kunden (hier Sky) zur Verfügung gestellt, sind oft schlecht gepflegt und daher nicht aktuell.
    Diese werden in einen Pool geschoben, in dem mehrere Agents angemeldet sind.
    Es ploppt ein Datensatz auf, der wird angerufen und anschließend als Abschluss, nicht erreicht oder Erfolglos markiert. Dann kommt der nächste.
    Für den Agent wirkt das ganze zufällig generiert, was als nächstes kommt, ein wenig mehr steckt dann aber doch dahinter. Das auszuführen geht aber hier zu weit.
    Je nach CRM hat der Agent dann noch die Möglichkeit, einen Vermerk zu setzen. (zB Kein interesse oder gerade keine Zeit.) Oder auch nicht.
    Üblicherweise sortiert das CRM nach einer festen Anzahl erfolgloser Versuche den Datensatz aus dem Pool aus, daher deine Schlussfolgerung dass sie aufgeben.
    Leider ist es oft so, dass Sperrvermerke o.ä. zwar im Datensatz hinterlegt werden, der beim Rückspielen an den Kunden aber entweder nicht in dessen Stammdaten hinterlegt wird (teilweise weil der automatische Im- und Export der Daten nicht sauber läuft) oder die Daten schon zur Bearbeitung an das nächste CC gegangen sind, weil gerne mal Datensätze durch mehrere CCs rotiert werden.

    Dann beginnt nämlich dieser "Telefonterror" oder Anrufe trotz Sperren. Wofür der Agent der dich gerade anruft allerdings am allerwenigsten kann. In den meisten Fällen, weil er einen veralteten Datensatz vorliegen hat, in dem dieser Vermerk schlicht nicht ersichtlich ist.
    Der arme Tropf der dich anruft macht also uU alles richtig, setzt auch noch einen Sperrvermerk und geht weiter zum nächsten Kunden.

    Dass in Outbound CCs auch einige zwielichtige Gestalten das schnelle Geld wittern und dafür auch mal über die Stränge schlagen indem sie penetrant immer und immer wieder anwählen, bis man entnervt ja sagt, oder einem auch mal etwas unterschieben wollen, dem man nicht zugestimmt hat, will ich hier gar nicht anzweifeln. Selten halten sich diese Gestalten aber lange, spätestens wenn die Rückrechnung der Provision aufschlägt und die ganzen Stornos wieder vom Gehalt abgezogen werden verschwinden die..

  3. Re: Warteschleife

    Autor: _mbr 24.12.19 - 13:25

    Mjoellnir schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    >
    > Ein guter Agent und Verkäufer weiß wo Schluss ist, allein aus eigenem
    > Interesse. Zig mal beim selben potentiellen Kunden anrufen bringt halt
    > nichts.

    Meist kann der Agent das gar nicht steuern, weil Dialer verwendet werden. Der wählt nach Hochrechnung Telefone an und wenn irgendwo jemand abnimmt, vermittelt er gleich zu einem freien Agenten. Das spart Zeit, weil der Agent nicht warten muss, bis jemand oder auch niemand abnimmt.
    So kommt es dann auch zum Terror, wenn keine Agenten für angewählte Nummern frei sind oder die Nummer nicht als abtelefoniert markiert wird.
    Wahrscheinlich pflegen die nicht, dass der Angerufene kein Interesse hat.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 24.12.19 13:27 durch _mbr.

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