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24h

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  1. 24h

    Autor: Paramus 25.01.22 - 17:23

    Unabhängig davon, dass hier jemand eine E-Mail bekommen hat der gar kein Partner des Unternehmens ist, zeigt die 24h First ganz schön wie große Konzerne mit ihren (Software) Zulieferern umgehen:

    Man stelle sich vor, dass genau dieser Konzern eine E-Mail eines verärgerten Kunden bekommt in dem ausführliche Antwort auf doch nicht so ganz triviale Fragen innerhalb von 24h verlangt wird. Wenn der nicht gerade der große Superkunde ist, dann bekommt der innerhalb der First bestenfalls eine freundliche "Ihre Anfrage ist uns wichtig" Mail - aber die eigenen Partner müssen natürlich sofort springen, man ist schließlich wer.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 25.01.22 17:24 durch Paramus.

  2. Re: 24h

    Autor: scrumdideldu 26.01.22 - 19:02

    Hab da einen Kunden. Auch ein sehr großes Unternehmen. Für den habe ich die Entwicklung an einem vom Kunden selbst entwickelten Programm übernommen. Der Kunde hat keine Entwickler mehr. Die wurden alle weggespart.

    Nur Enwicklung, kein Supportvertrag, kein Wartungsvertrag (war denen beides zu teuer). Nichtmal Werkverträge für die Änderungen machen sie weil zu aufwendig sondern ein reines Dienstleistungsverhältnis.

    Jedes Mal wenn was mit Sicherheit ist oder Live ein Fehler auffällt bekomme ich so Mails in der Richtung auch. Von irgendwelchen Leuten die von irgendjemand meinen Namen als Ansprechparter für die Software genannt bekamen. Standard sind kurze Fristen und ein Befehlston! Da meint immer irgendeiner mir als "Lieferant" da ans Bein pissen zu können und den großen Max beim kleinen Lieferanten spielen zu können.

    Für den Fall habe ich schon meine vorgefertigte Standardmail:

    <Ansprache>,

    vielen Dank für Ihr Interesse an der Software XYZ. Entgegen Ihrer Annahme bin ich nicht der Lieferant von XYZ. Diese Software gehört vollständig Ihrem Unternehmen weshalb auch die Verantwortung für Sicherheitslücken oder Softwarefehler bei Ihrem Unternehmen liegt!

    Ich werde lediglich von Zeit zu Zeit beauftragt an dieser Software notwendige Änderungen vorzunehmen oder auftretende Fehler zu analysieren.

    Ihre Anfrage kann ich leider nicht ohne eine Beauftragung über ihr internes Ticketsystem abcdef bearbeiten da ein Ticket die Grundlage meiner Abrechnung darstellt.

    Falls Sie einen Gewährleistungsfall melden möchten ist mit Ihrem Unternehmen ebenfalls vereinbart die Mängelmeldung per Ticketsystem abcdef an mich zu übermitteln.

    Wenden Sie sich bei weiteren Fragen zur Software XYZ bitte an Ihre Kollegin Frau ghijkl unter der internen Durchwahl -000000.

    <Grußformel>
    <Signatur>

  3. Re: 24h

    Autor: berritorre 26.01.22 - 22:16

    Sehr gut.

    Und 24h return einzufordern finde ich schon recht heftig. In 99% der Fälle antworte ich meinem Kunden noch am selben Tag (je nach dem wann die Email reinkommt). Aber oft eben nur um den Empfang zu bestätigen, weitere Fragen zu stellen, etc. Wenn die Anwort einfach ist, bekomt er sie natürlich sofort, aber oft braucht man halt etwas Zeit um die Fragen zu beantworten.

  4. Re: 24h

    Autor: 43rtgfj5 27.01.22 - 07:09

    Wir haben einige Verträge mit Reaktionszeiten - ganz einfaches Beispiel ist da IBM. Wenn deren Produkte, die wir im Einsatz haben, nicht laufen, haben wir ein Problem. Deshalb sind die Redundant. Fliegt ein Gerät aber weg, ist es nicht mehr Redundant -> Prio 1 Ticket -> Normale Arbeitszeiten 4h bis Techniker vor Ort ist, am Wochenende 8h. Aus Erfahrung sind es aber 2-3h, da der Technimer nicht weit weg wohnt und aus der Bereitschaft relativ schnell da ist. Für gängige Ersatzteile / Verschleißteile gilt, dass die in der nähe auf Lager zu sein haben.

    Solche Sachen gehen auch bei kleineren Unternehmen, aber sie alle haben natürlich eins gemeinsam: Der Service kostet Geld. Aber wenn das Produkt bei einem so kritisch ist, muss sowas bei der Auswahl mit beleuchtet werden und die Kosten für den Supportvertrag mit einbezogen werden in den Vergleich. Denn wenn ich ne Woche Ausfall habe, ist viel viel Geld weg - mehr als der Supportvertrag für mehrere Jahre kostet.



    1 mal bearbeitet, zuletzt am 27.01.22 07:10 durch 43rtgfj5.

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