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  1. Von der anderen Seite...

    Autor: Anonymer Nutzer 29.10.12 - 22:47

    Ich bin der Meinung man sollte den E-Mail Support einstellen und nur noch Anfragen über Formulare zulassen - ich kenne die Abläufe leider aus eigener Erfahrung.

    Organisation von einem Call Center Backoffice ist so ziemlich das schlimmste was passieren kann, 6 Leute 3000 Mails am Tag wovon 90% übelstes Niveau ist ohne irgendeinen Sinn schlimmer als jedes Forum, Beschimpfungen, "Kritik" alles nur keine Konstruktiven Anfragen.

    Vor dem Einspielen in ein Ticketing-System geht das erst mal durch den Spamfilter, den Deadlock für Einzeiler ("Ihr seit das letzte!!!!!" usw), den Normalisierer (Schriftgröße vereinheitlichen, !!!!!!! usw. in ! umwandeln, Schriftfarbe, Hitergründe), und den Zensor (Arschloch usw. in *Beschimpfung* umwandeln) trotzdem bleibt dank der gefühlten Anonymität genug Müll so das auch vereinzelt vorkommende sinnvolle Anfragen kaum zeitgerecht bearbeitet werden können.

    Nirgendwo sonst bekommt man sonst mit wie geistig verarmt und zurückgeblieben ein guter Teil der Menschheit ist, von der permanenten psychischen Belastung für die Agents ganz zu schweigen und vorallem komplett Sinnlos - Mehr als ein Textbaustein bekommen die Jammerlappen ohnehin nicht und selbst berechtigte Kritik und Anregungen gehen in dieser Kloake unter - wie will man das Statistisch erfassen?

    Mitarbeiter in diesem Bereich werden gesucht obwohl den meisten Unternehmen das ohnehin bereits jetzt zu teuer ist, länger als 6 Monate hält das kaum jemand durch.

    Vielleicht erst mal überlegen ob dieses E-Mail sinnvoll ist bevor man es abschickt - es verursacht Kosten, 2 Euro das Stück, die ihr selbstverständlich selbst zahlen dürft über die (immer viel zu hohe *Frechheit*) Rechnung...

  2. Re: Von der anderen Seite...

    Autor: Spaghetticode 30.10.12 - 00:07

    attitudinized schrieb:
    --------------------------------------------------------------------------------
    > Ich bin der Meinung man sollte den E-Mail Support einstellen und nur noch
    > Anfragen über Formulare zulassen
    Das ist von Vorteil. Damit kann man nämlich Trivialprobleme lösen, ohne einen Supporter hinzustellen (zum Beispiel nicht eingestecktes Kabel). Sieht man zum Beispiel hier:
    support.google.com/mail/bin/answer.py?hl=de&answer=15953
    Es ist aber wichtig, dann noch eine Kontaktmöglichkeit einzubauen, falls das Problem nicht lösbar ist. Man kann damit alle nötigen Angaben abfragen (zum Beispiel verwendeter Router). Man sollte aber keine der folgenden Fehler machen:
    ● unverhältnismäßige Maßnahmen vorschlagen (zum Beispiel als allererste Maßnahme Neuinstallation des Betriebssystems)
    ● unpassende Maßnahmen vorschlagen (zum Beispiel Wechsel der Tastatur)
    ● keinerlei Kontaktmöglichkeit anbieten (siehe Google-Hilfe)
    ● unnötige Angaben abfragen (zum Beispiel Desktophintergrund) oder nicht sagen, wie man die geforderten Angaben herausfinden kann (zum Beispiel Browserversion)
    ● ein nicht funktionierendes Supportsystem anbieten

    > Organisation von einem Call Center Backoffice ist so ziemlich das
    > schlimmste was passieren kann, 6 Leute 3000 Mails am Tag wovon 90% übelstes
    > Niveau ist ohne irgendeinen Sinn schlimmer als jedes Forum, Beschimpfungen,
    > "Kritik" alles nur keine Konstruktiven Anfragen.
    Die Konstruktivität kann man durch ein Formular „herauskitzeln“ („Was ist passiert?“/„Was sollte passieren?“), die wüsten Beschimpfungen kann man dadurch nicht verhindern.

    > Vor dem Einspielen in ein Ticketing-System geht das erst mal durch den
    > Spamfilter
    Tja, braucht man dank Formular nicht mehr.

    > den Deadlock für Einzeiler ("Ihr seit das letzte!!!!!" usw),
    > den Normalisierer (Schriftgröße vereinheitlichen, !!!!!!! usw. in !
    > umwandeln, Schriftfarbe, Hitergründe)
    Dank Formular kein Problem.

    > und den Zensor (Arschloch usw. in
    > *Beschimpfung* umwandeln)
    Wozu braucht man denn das?

    > Nirgendwo sonst bekommt man sonst mit wie geistig verarmt und
    > zurückgeblieben ein guter Teil der Menschheit ist
    Das merkt man durchaus auch bei den privaten Fernsehsendern. Die Highlights menschlicher Dummheit werden dann auf den Videoportalen archiviert.

    > Mitarbeiter in diesem Bereich werden gesucht obwohl den meisten Unternehmen
    > das ohnehin bereits jetzt zu teuer ist, länger als 6 Monate hält das kaum
    > jemand durch.
    Das macht wohl kaum einer freiwillig. Im Inbound-Callcenter hat man schimpfende Leute wegen eines Problems, im Outbound-Callcenter hat man schimpfende Leute, weil man denen auf die Nerven gegangen ist. Die Meisten dort sind ehemalige Arbeitslose, die zwangsweise dorthin verfrachtet wurden.

  3. Re: Von der anderen Seite...

    Autor: Anonymer Nutzer 30.10.12 - 00:58

    > support.google.com/mail/bin/answer.py?hl=de&answer=15953
    Die sind da ziemliche Vorreiter.
    > Es ist aber wichtig, dann noch eine Kontaktmöglichkeit einzubauen, falls
    > das Problem nicht lösbar ist. Man kann damit alle nötigen Angaben abfragen
    > (zum Beispiel verwendeter Router). Man sollte aber keine der folgenden
    > Fehler machen:
    > ● unverhältnismäßige Maßnahmen vorschlagen (zum Beispiel als
    > allererste Maßnahme Neuinstallation des Betriebssystems)
    > ● unpassende Maßnahmen vorschlagen (zum Beispiel Wechsel der
    > Tastatur)
    > ● keinerlei Kontaktmöglichkeit anbieten (siehe Google-Hilfe)
    > ● unnötige Angaben abfragen (zum Beispiel Desktophintergrund) oder
    > nicht sagen, wie man die geforderten Angaben herausfinden kann (zum
    > Beispiel Browserversion)
    > ● ein nicht funktionierendes Supportsystem anbieten

    In der Theorie ist das ganz einfach ;-)
    > > Organisation von einem Call Center Backoffice ist so ziemlich das
    > > schlimmste was passieren kann, 6 Leute 3000 Mails am Tag wovon 90%
    > übelstes
    > > Niveau ist ohne irgendeinen Sinn schlimmer als jedes Forum,
    > Beschimpfungen,
    > > "Kritik" alles nur keine Konstruktiven Anfragen.
    > Die Konstruktivität kann man durch ein Formular „herauskitzeln“
    > („Was ist passiert?“/„Was sollte passieren?“), die
    > wüsten Beschimpfungen kann man dadurch nicht verhindern.
    >
    > > Vor dem Einspielen in ein Ticketing-System geht das erst mal durch den
    > > Spamfilter
    Abhängig vom verwendeten System und ob man den Kunden CAPTCHA zumutet wenn man das ganze nicht auf eingeloggte Kunden begrenzt.
    > Tja, braucht man dank Formular nicht mehr.
    >
    > > den Deadlock für Einzeiler ("Ihr seit das letzte!!!!!" usw),
    > > den Normalisierer (Schriftgröße vereinheitlichen, !!!!!!! usw. in !
    > > umwandeln, Schriftfarbe, Hitergründe)
    > Dank Formular kein Problem.
    Die Möglichkeit sollte vorhanden sein, auch ein Formular kann betrollt werden, wenn bei Problembeschreibung "?" steht ist eine weitere Bearbeitung nicht notwendig...
    > > und den Zensor (Arschloch usw. in
    > > *Beschimpfung* umwandeln)
    > Wozu braucht man denn das?

    Zum einen war das Wunsch der Angents auf der anderen Seite hat es "Zitieren" der Kunden reduziert.
    > > Mitarbeiter in diesem Bereich werden gesucht obwohl den meisten
    > Unternehmen
    > > das ohnehin bereits jetzt zu teuer ist, länger als 6 Monate hält das
    > kaum
    > > jemand durch.
    > Das macht wohl kaum einer freiwillig. Im Inbound-Callcenter hat man
    > schimpfende Leute wegen eines Problems, im Outbound-Callcenter hat man
    > schimpfende Leute, weil man denen auf die Nerven gegangen ist. Die Meisten
    > dort sind ehemalige Arbeitslose, die zwangsweise dorthin verfrachtet
    > wurden.
    Ja, und Studenten.

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